当前位置:首页  >  EMBA论文

基于 ACSI 模型的 A 寿险公司 顾客满意度评价

时间:2022-05-08来源:EMBA论文

随着我国保险业的发展,保险市场主体不断增多,保险竞争日趋激烈。 A 寿险公司,面临市场份额持续下降、新老顾客流失严重、投诉升级态势 明显等问题,要继续保持市场领先地位,唯有坚持顾客导向,不断提升顾 客满意度。 顾客满意度测评就是基于顾客导向,满足顾客需求的最佳突破口。本 文在对顾客满意度理论及相关概念进行学习的基础上,对A寿险公司顾客 满意度调查现状及存在问题进行了分析。发现:虽然A寿险公司开展顾客 满意度调查工作已有十年,但在调查中仍然存在一些问题,如测评模型不 够科学、测评指标的系统性与针对性未能兼顾、数据分析方法简单、顾客 满意度调查结果运用不深入等。 为改善A寿险公司顾客满意度存在的问题,更加系统且有针对性地指 导A寿险公司提升顾客满意度,本文在对顾客满意度理论及相关概念学习 的基础上,确定了以美国顾客满意度指数模型(简称ACSI模型)为A寿险 公司顾客满意度测评的基准模型,并将ACSI模型与寿险公司经营特性相结 合,构建了A寿险公司顾客满意度测评指标体系。通过设计调查问卷、开 展顾客满意度调查,采集到了顾客满意度数据。应用PSSS19.0软件,通过 方差分析、相关分析、回归分析、系统聚类分析等科学的统计分析方法, 从不同的维度对顾客满意度数据进行了分析。从而,针对顾客满意度分析 结果,找到了A寿险公司顾客满意度提升的关键服务项目及改善的优先顺 I 序,并从总体服务及分项服务等方面有针对性地提出了顾客满意度提升对 策。 本研究结果,弥补了当前顾客满意度在寿险领域研究的不足。不仅对 A寿险公司顾客满意度提升及竞争力提升,提供了决策依据和参考,而且 对整个寿险业都有着积极的参考和借鉴意义。
顾客满意度;ACSI 模型;寿险;测评指标体系
    随着我国保险业的发展,保险市场主体不断增多,保险竞争日趋激烈。
A 寿险公司,面临市场份额持续下降、新老顾客流失严重、投诉升级态势
明显等问题,要继续保持市场领先地位,唯有坚持顾客导向,不断提升顾
客满意度。
顾客满意度测评就是基于顾客导向,满足顾客需求的最佳突破口。本
文在对顾客满意度理论及相关概念进行学习的基础上,对A寿险公司顾客
满意度调查现状及存在问题进行了分析。发现:虽然A寿险公司开展顾客
满意度调查工作已有十年,但在调查中仍然存在一些问题,如测评模型不
够科学、测评指标的系统性与针对性未能兼顾、数据分析方法简单、顾客
满意度调查结果运用不深入等。
为改善A寿险公司顾客满意度存在的问题,更加系统且有针对性地指
导A寿险公司提升顾客满意度,本文在对顾客满意度理论及相关概念学习
的基础上,确定了以美国顾客满意度指数模型(简称ACSI模型)为A寿险
公司顾客满意度测评的基准模型,并将ACSI模型与寿险公司经营特性相结
合,构建了A寿险公司顾客满意度测评指标体系。通过设计调查问卷、开
展顾客满意度调查,采集到了顾客满意度数据。应用PSSS19.0软件,通过
方差分析、相关分析、回归分析、系统聚类分析等科学的统计分析方法,
从不同的维度对顾客满意度数据进行了分析。从而,针对顾客满意度分析
结果,找到了A寿险公司顾客满意度提升的关键服务项目及改善的优先顺
I
序,并从总体服务及分项服务等方面有针对性地提出了顾客满意度提升对
策。
本研究结果,弥补了当前顾客满意度在寿险领域研究的不足。不仅对
A寿险公司顾客满意度提升及竞争力提升,提供了决策依据和参考,而且
对整个寿险业都有着积极的参考和借鉴意义。
关键词:顾客满意度;ACSI 模型;寿险;测评指标体系
II
Customer Satisfaction Evaluation
 of A Life Insurance Company
 based on ACSI Model
Abstract:With the development of China's insurance industry, the number of
insurance company is growing, and the competition among insurance
companies is increasing fierce. A life insurance company, be faced with
declining market share, customer loss, escalation complaint and so on, to
maintain the leading position in the insurance market, the only way is adhere to
the customer orientation and improving customer satisfaction.
Customer satisfaction investigation is the best breakthrough to satisfy the
customer demand, based on the customer orientation. On the basis of
customer satisfaction theory and related concepts, this paper analyzed the status
quo and existing problems in A life insurance company’s customer satisfaction,
and found that: although A life insurance company has been carrying out the
customer satisfaction investigation for ten years, there are still some problems
in the investigation, such as not enough scientific model, loss of systematicness
or pertinence in evaluation indexs, simple method in data analysis, missing the
key to customer satisfaction, etc.
To improve the shortcomings of A life insurance company customer
satisfaction, and to be more systematic and targeted in guiding A life insurance
company to improve customer satisfaction, first analyze customer satisfaction
theory and the related concepts, and indentify American customer satisfaction
index (ACSI) model as the basis for A life insurance company to improve
customer satisfaction. Second, build the index system of customer satisfaction
evaluation for A life insurance company, combining the ACSI model with A life
III
insurance company’s operating characteristics. Third, design the questionnaire,
conduct customer satisfaction survey, and collect data to customer satisfaction.
Fourth, analyze the customer satisfaction date from different dimensions,
applying SPSS19.0 software and using the analysis of variance, correlation
analysis, regression analysis, system cluster analysis and other scientific
methods of statistical analysis. Fifth, find the key to improve A life insurance
company’s customer satisfaction and the priorities, and put forward some
countermeasures from the perspectives of overall service and component
services.
This research results, fill the gap of the current customer satisfaction
research in the field of life insurance. It not only provides the basis of decision
for A life insurance company’s customer satisfaction improvement, but also
provides the reference for the whole life insurance industry on customer
satisfaction investigation.
Keywords: customer satisfaction; ACSI model; life insurance; evaluation
index system
IV
目 录
1 绪论.......................................................................................................................................1
1.1 选题依据及立论背景.................................................................................................1
1.2 研究目的及意义.........................................................................................................2
1.2.1 研究目的...........................................................................................................2
1.2.2 研究意义...........................................................................................................2
1.3 国内外研究现状及发展动态.....................................................................................2
1.3.1 国外研究现状及发展动态...............................................................................2
1.3.2 国内研究现状及发展动态...............................................................................5
1.4 本文研究的内容与方法.............................................................................................6
1.4.1 本文研究的内容...............................................................................................6
1.4.2 本文研究的方法...............................................................................................7
1.5 本文研究框架.............................................................................................................7
1.6 本文的重点难点及创新点.........................................................................................9
1.6.1 本文的重点及难点...........................................................................................9
1.6.2 本文的创新点...................................................................................................9
2 相关概念及理论基础......................................................................................................... 11
2.1 顾客满意的内涵....................................................................................................... 11
2.1.1 顾客满意的定义............................................................................................. 11
2.1.2 顾客满意的基本特性..................................................................................... 11
2.1.3 顾客满意的形成过程.....................................................................................12
2.2 顾客满意度测量模型...............................................................................................13
2.2.1 顾客满意度测量模型概述.............................................................................13
2.2.2 ACSI 模型介绍 ................................................................................................14
3 A 寿险公司顾客满意度现状及存在问题 ..........................................................................15
3.1 A 寿险公司简介 ........................................................................................................15
3.2 A 寿险公司顾客满意度现状 ....................................................................................16
3.3 A 寿险公司顾客满意度存在问题 ............................................................................17
I
4 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评.............................................................. 19
4.1 A 寿险公司经营特性分析 ........................................................................................ 19
4.1.1 寿险企业的经营特点..................................................................................... 19
4.1.2 A 寿险公司的经营环节与服务渠道 .............................................................. 20
4.2 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评模型确定................................... 22
4.3 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评指标体系构建........................... 23
4.4 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度调查问卷设计................................... 24
4.5 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度数据采集........................................... 25
4.5.1 调查方法的选择............................................................................................. 25
4.5.2 调查样本的选取............................................................................................. 26
4.5.3 调查人员的准备............................................................................................. 27
5 A 寿险公司顾客满意度算例分析...................................................................................... 29
5.1 样本顾客特征统计分析........................................................................................... 29
5.2 问卷的信度与效度分析........................................................................................... 30
5.2.1 信度分析......................................................................................................... 30
5.2.2 效度分析......................................................................................................... 31
5.3 顾客满意度调查结果分析....................................................................................... 33
5.3.1 整体描述性统计分析..................................................................................... 33
5.3.2 相关分析......................................................................................................... 39
5.3.3 聚类分析......................................................................................................... 44
5.3.4 回归分析......................................................................................................... 46
5.3.5 方差分析......................................................................................................... 47
6 A 寿险公司顾客满意度提升对策...................................................................................... 49
6.1 总体服务顾客满意度提升对策............................................................................... 49
6.2 分项服务顾客满意度提升对策............................................................................... 50
6.2.1 理赔服务满意度提升对策............................................................................. 50
6.2.2 营销员服务满意度提升对策......................................................................... 52
6.2.3 服务大厅满意度提升对策............................................................................. 54
6.2.4 短信服务满意度提升对策............................................................................. 55
6.2.5 收付费服务满意度提升对策......................................................................... 56
II
6.2.6 承保服务满意度提升对策.............................................................................56
6.2.7 保全服务满意度提升对策.............................................................................56
6.2.8 电话服务满意度提升对策.............................................................................57
7 结论与展望.........................................................................................................................59
7.1 研究结论...................................................................................................................59
7.2 研究展望...................................................................................................................59
参考文献.................................................................................................................................61
附录.........................................................................................................................................65
致 谢.......................................................................................................................................71
III
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
1 绪论
1.1 选题依据及立论背景
自 1980 年我国恢复保险业务以来,保险业取得了长足发展。特别是加入 WTO 后,
我国保险业发展更加迅速,保费收入从 2001 年的 2109.35亿元快速增长到 2013年的 1.72
万亿元,十三年间保费收入增长了 7 倍。与此同时,随着我国保险市场的开放,寿险公
司数量急剧增加。以山西寿险市场为例,2001 年底,全省仅有寿险省级公司 4 家;而
到 2012 年,寿险省级分公司达到 16 家,另外还新增了 2 家养老险公司、1 家健康险公
司。从 2002 年到 2012 年,寿险省级分公司数量扩张了 4 倍。此外,保险中介市场也欣
欣向荣,截至 2012 年 11 月,保险代理法人机构 67 家,保险代理分支机构 19 家,保险
公估法人机构 4 家,保险公估分支机构 2 家,保险经纪分支机构 9 家 [1] 。
保险主体的增多,使得寿险市场竞争日趋激烈。各保险主体运用各种各样的手段抢
占着寿险市场,使得 A 寿险公司——这个一直以来以绝对性优势牢牢占据着寿险市场
霸主地位的国有控股公司,市场份额逐步下降。以山西省分公司为例,2001 年,在山
西寿险市场上,市场份额占 80%;而到 2014 年,市场份额仅占 33%。十三年间,市场
份额萎缩了近 50 个百分点。面对如此严峻的竞争形势,A 寿险公司如何继续保持领先
的市场地位,确保在山西寿险市场上处于不败之地,这成为当前 A 寿险公司需深思的
问题。
纵观保险业的竞争,其终极目标是对顾客资源的争夺。从国际保险业的发展经验看,
能够在市场竞争中立于不败之地的企业,均能够根据顾客需求,为顾客提供优质、可信、
可靠的服务,从而培育并拥有最有效益的顾客群体[2]。因此,在当前保险产品日益同质
化的背景下,服务就成为各保险公司间竞争的焦点,“顾客满意度提升”就成为各保险公
司制胜的法宝。谁能提供更令顾客满意的服务,谁就能赢得顾客、赢得市场[3]。因此,
A 寿险公司要想在市场竞争中保持绝对的市场领先地位,必须坚持顾客导向,实现服务
领先战略,针对性地改进服务质量,不断提升顾客满意度。
1
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
本文以美国顾客满意度指数(ACSI)模型为基础,结合寿险公司经营特点,构建
符合 A 寿险公司的顾客满意度测评指标体系。通过设计测评问卷、开展顾客满意度测
评,采用科学的分析方法从不同的维度进行分析,找准影响 A 寿险公司顾客满意度的
关键服务项目及服务因素,从而制定有针对性的顾客满意度提升策略,为 A 寿险公司
竞争力的提升提供决策依据及参考。
1.2.2 研究意义
(1)理论意义。本文将寿险公司经营特点与美国顾客满意度指数(ACSI)模型有
机结合,形成的 A 寿险公司顾客满意度测评指标体系及编制的 A 寿险公司顾客满意度
调查问卷,不仅适用于 A 寿险公司,而且也为其他寿险公司提供了重要参考。可以说,
弥补了当前顾客满意度在寿险领域研究的不足。
(2)现实意义。一方面,本文通过对顾客满意度数据进行科学的分析,有利于 A
寿险公司发现自身服务存在的问题,找准顾客满意度提升的关键,进而制定有针对性的
服务改善策略,不断提高顾客满意度。另一方面,通过本研究,可以使寿险企业提供满
足顾客需求和期望的服务,有利于进一步提高保险密度与保险深度,使整个寿险行业向
着正规化、常态化的方向发展。
1.3 国内外研究现状及发展动态
1.3.1 国外研究现状及发展动态
20 世纪 70 年代,顾客满意研究在国外兴起。最早可追溯至 1965 年 Cardozo 的“顾
客的投入、期望和满意的实验研究”。之后,学者们以不同的视角对顾客满意作了研究。
近期的研究成果主要集中在三方面,分别是:顾客满意的影响因素、顾客满意的作用和
顾客满意的测评模型。
2
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
1.3.1.1 顾客满意的影响因素研究
 [4]以顾客的期望与耗费心力的程度进行实
在顾客满意的影响因素方面,Cardozo
验,发现顾客耗费客观的心力来获得一项产品时,顾客会提高对于产品的满意程度。当
产品不能满足顾客期望时,则产生“期望-失验”现象(注:失验是指期望与绩效相比较
[5]以顾客的期望与实 所得的结果),顾客对产品的满意程度会降低。Olshavsky& Miller
际的产品绩效进行实验,发现当面对同样的产品质量时,有较高期望且负向失验的顾客,
[6]检测期望-失验对产品绩 会比那些有较低期望的顾客产生更高的质量评价。Anderson
效产生的影响时,发现顾客期望与产品绩效之间大的差距会较小的差距产生更为低的评
 [7]检验知觉的产品绩效与失验对顾客满意的影响时,发现失验与
价。Swan 和 Trawick
[8]等人研究发现公平的服 产品绩效、与顾客满意均存在高度相关关系。Houn-Gee Chen
务不仅对顾客满意有重要影响,而且在决定顾客的信任度和感知价值方面发挥着与其它
[9]等基于 服务品质同样的作用,这一作用反过来导致顾客满意。Manuela Vega-Vazquez
普通的模型,用数据证明了其假设,即价值共同创造与顾客满意存在正向关系。这份研
究结果表明,专注于个人照顾的服务型企业应该扩大顾客在价值创造过程中的积极参与
 [10]通过调查、分析,证明在有相同忠诚和满意顾客的前提下,顾
度。Patti Collett Miles
客对企业策略的期望可使处于同一行业的公司得到不同的服务品质等级,如在价值、质
 [11]等通过调查及案例研究,发现顾客取向包含
量和服务范围等方面。Line Lervik Olsen
三个阶段的过程,分别是:计划、测量与分析、贯彻实施。其中,“贯彻实施”对顾客满
意有着最为强烈的影响。该研究指出关键是要将顾客满意测量结果转化为行动措施。
[12]等研究显示,一个组织的伦理氛围积极地影响着顾客满意度和企 Hyoung Koo Moon
[13]等人做了三个实验。 业绩效,而这种关系靠企业的改革创新来调解。Hsuan-Hsuan Ku
第一个实验发现适度的服务被大多数参与者接受,但未被期望的、过度的服务消极地影
响满意。第二个实验发现极期过度的服务被参与者以一个很大的心理反应倾向所限制。
第三个实验发现顾客会怀疑过度的服务方案是专门针对某个人还是提供给所有人的,这
种高度的怀疑倾向导致较低的满意度。而有较低怀疑倾向的参与者的满意度则不受那些
方案的影响。
1.3.1.2 顾客满意的作用研究
[14]对顾客满意度与利润之间的 在顾客满意的作用方面,Eugene W. Anderson 等人
相关性及相关程度作了研究,并探讨了质量感知、顾客预期和价值感知对顾客满意度的
3
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
影响,以及顾客满意度对企业绩效的影响,发现顾客满意度与利润,顾客满意度与市场
 [15]认为价值感知是顾客满意的原动力,顾客满
份额都有紧密的联系。James L. Heskett
意与顾客忠诚、顾客忠诚与利润增长存在关联性,并指出顾客忠诚对企业长期利润的贡
 [16]发现顾客忠诚度越高,企业利润增长得越多。顾客忠诚度提高 5 个百
献。厄尔·萨塞
分点,利润将增长 25%-85%。
顾客满意作用的一方面是顾客忠诚。在顾客忠诚度方面,Anderson、Boulkling、
 [17]先后在理论和实证分析上证明了顾客满意度与忠诚存在显著的相关性:
Fornell 等人
Jones& Sasser 认为顾客忠诚度是指顾客对供应商的人员、产品或服务产生的依赖或好
[18]则认为顾客忠诚是指顾客对 感,也意味着顾客对产品或服务的再购买的可能。Bhote
公司所提供的产品或服务满意,并愿为公司作正面的宣传。Andreasson 和 Lervik、
 [19]以顾客忠诚为顾客满意度测量指标,对顾客满意、公司形
Andreasson 和 Lindestad
象、良好信用、产品/服务质量、抱怨处理等因素与顾客之间的关系作了研究。
顾客满意作用的另一方面是顾客抱怨或顾客流失。如果顾客对产品或服务不满意,
一般通过两种方式来表现:一是流失,即不再购买和消费该产品/服务,甚至会影响顾
客对同企业内其他产品/服务的购买和消费,而转向其他企业购买。二是抱怨,即向企
业或有关部门反映不满。如果企业快速响应顾客抱怨,并给予顾客抱怨妥善处理,使顾
客满意,那么这部分顾客有可能还会继续购买和消费该企业产品/服务。如果顾客抱怨
[20]。 处理不当,顾客就会流失
1.3.1.3 顾客满意的测评模型研究
在顾客满意的测评模型方面,Oliver 首先提出了实绩-期望模型,认为顾客会基于
自己的期望,对消费过程中所体验的产品/服务的实绩作出评价。如果期望高于实绩,
顾客就会不满;如果期望低于或等于实绩,顾客就会满意。后来,许多学者如 Ernest、
Robert、Tse 和 Wilton 等人从管理学、心理学等角度对实绩-期望理论模型作了进一步完
善与补充。实绩-期望模型的主要缺点是只关注了期望对顾客满意度的影响,而忽略了
其他因素对顾客满意度的影响,如顾客需求。美国博士 Fornell 经过对理论研究成果的
总结,构建了一个由“顾客期望”、“顾客消费感知”、“价值感知”等多因素组成的计量经
济学逻辑模型,即 Fornell 逻辑模型。这个模型将顾客满意度的数学运算方法与顾客在
消费商品/服务方面的心理感知结合起来,运用偏微分最小二次方求解所得到的结果,
[21],基于前人研究中存在 就是顾客满意度指数。美国的 Spreng,Mackenzie 和 Olshavsky
4
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
的不足,提出了顾客满意度模型。该模型认为,当顾客把他们对产品或服务绩效的感知
与其期望相比较时,就能决定满意感是否会产生。它一方面导入了愿望因素,对顾客需
求层次和水平对顾客满意度的影响作了分析;另一方面也提出了信息满意因素,要求企
[22]等人提出在 业精准地将信息传达给公众,否则也会影响顾客满意度。Ali Turkyilmaz
使用 ESCI 模型时要注意考虑模型结构间可能潜在的非线性关系。
1.3.2 国内研究现状及发展动态
中国对顾客满意的研究开始得较晚,但是发展得较快。首次将顾客满意理论引入
中国的是清华大学学者赵平博士,他于 1995 年对顾客满意开始了系统性的研究分析。
1999 年,国务院颁布《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》,为落实这一文
中提出的“要研究和探索产品质量用户满意指数评价方法,向消费者提供真实可靠的产
品质量信息”的要求,很多专家学者开始在该领域进行广泛的研究探索,从而使得顾客
满意实践的范围不断扩大,应用不断深化。
[23]等的研究结果显示,随着时间的推移, 在顾客满意的影响因素方面,景奉杰
顾客满意度受可变动/不可变动属性的影响逐渐增强/减弱,这一现象源于可变动的属性
与不可变动的属性相比,更不易被享乐适应,而后期满意度受前期情绪和满意度的影响。
[24]等基于心理账户,借鉴其中的参考价格概念建立了心理账户视角下的顾客满意 王宁
度模型,并通过分析,发现销售价格与顾客满意度的关系,并不是传统认为的“价格越
低、满意度越高”,而是当顾客购买体验的价格低于购买前期望的价格时,顾客满意度
[25]-[27]分别基 会随着销售价格的增加先增加后减小。另外,姚紫薇、邓苏玲、张圣亮等
于银行、快递公司、城镇金融机构、网上购物等对顾客满意度影响因素进行了研究。
[28]根据心理契约理论,结合顾客满意度和顾客 在顾客满意的作用方面,吴忠华
忠诚度理论,构建了心理契约—顾客满意度—顾客忠诚度模型进行研究。结果表明,心
理契约对第三方物流公司的顾客满意度有着重要影响,进而对顾客忠诚产生影响。侯瑶
[29]等在现有全面质量成本概念的基础上,通过对全面质量成本八大主要子类的分析,
建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型,为企业更好地管理决策提供了重要依
[30]通过对快递公司顾客忠诚度影响因素所作的研究,发现:企业形象、 据和参考。平怡
服务质量、感知价值与顾客满意度、顾客忠诚度显著正向相关,且顾客满意度与顾客忠
诚度显著相关;企业形象对顾客忠诚有间接影响作用,顾客满意对服务质量和顾客忠诚
5
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
有部分中介作用。
[31]以浙江电通公司为案例,建立了顾客满 在顾客满意的测评模型方面,孙立新
意度潜增长模型,对整体顾客满意度和个体顾客满意度的变化趋势分别作了考察研究。
[32]针对顾客满意度测评中存在的过程风险,建立了顾客满意度预警模型,该模 周晓辉
[33]等将 ACSI 模型与中国服务 型将统计过程控制引入到了顾客满意度评价中。程龙生
业顾客满意度测量模型相结合,构建了公路长途客运顾客满意度概念模型,即
 [34]等就影响个人云存储服务用户满意度的主要因素作了探讨,并基于
LHPT-CSI。占南
[35]综合了旅游学、市场学以 ACSI 模型构建了个人云存储用户满意度概念模型。段冰
及心理学等学科中关于顾客满意度的研究成果,应用结构方程模型,从文化主题酒店的
[36] 顾客行为出发,提出了一种有关文化主题酒店的顾客满意度测量模型。另外,赵富强
等提出了一种“权重新定”的缺失值处理方法,分析了带缺失值的顾客满意度指数测评步
骤。
由上可以看出,中国对顾客满意的研究主要是将国外先进的理论、技术与中国具
体行业或企业相结合所作的实证分析或案例研究,涉及旅游业、银行业、快递业、网上
[37]-[42],而有关保险领域的顾客满意研究相对较少。可查到的只有蒋丽君的 购物等较多
[43]、彭丽爱的《小学 《国内保险业顾客满意度影响因素实证研究——以寿险分析为例》
[44]。 生城乡居民基本医疗保险满意度指数模型的构建——模型条目筛选方法》
1.4 本文研究的内容与方法
1.4.1 本文研究的内容
论文拟分为七大部分:
第一章,绪论。阐述选题背景及依据,说明研究目的及意义,在对国内外顾客满意
度研究现状进行分析的基础上,发现了顾客满意度在寿险业研究的不足,从而提出研究
内容与研究方法,并理清了文章的研究技术路径及研究重点难点、创新点。
第二章,相关概念及理论基础。对顾客满意的内涵、顾客满意测量模型进行了介绍,
为后续研究奠定了理论基础。
第三章,A 寿险公司顾客满意度现状及存在问题。对 A 寿险公司的顾客满意度现
状进行分析,提出顾客满意度存在问题;另外也分析了 A 寿险公司顾客满意度调查现
状及存在问题,从而证明开展本研究的必要性和重要性。
6
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
第四章,基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评。首先对寿险公司的经营特
性进行分析;其次将 ACSI 模型与寿险公司经营特点相结合,确定了 A 寿险公司顾客满
意度测评模型;接着将模型中的潜变量转化成观察变量,构建了 A 寿险公司顾客满意
度测评指标体系;最后设计调查问卷、采集顾客满意度数据。
第五章,A 寿险公司顾客满意度算例分析。针对采集到的顾客满意度数据,应用
SPSS19.0 软件,通过方差分析、相关分析、回归分析、聚类分析、方差分析等科学的
统计分析方法,从不同的维度对顾客满意度数据进行分析,找出影响 A 寿险公司顾客
满意度提升的关键。
第六章,A 寿险公司顾客满意度提升对策。应用重要性矩阵分析模型,找到 A 寿
险公司顾客满意度提升的关键服务项目及改善的优先顺序,并从总体服务、分项服务等
方面提出有针对性的顾客满意度提升对策。
第七章,结论与展望。对本研究进行总结,明确不足,提出后续研究的方向。
1.4.2 本文研究的方法
(1)理论研究与实践研究相结合
本文在对国内外顾客满意研究现状及顾客满意测评模型等进行理论研究的基础上,
开展了实践探索。将 ACSI 模型与寿险公司经营实际有机结合起来,形成了具有寿险业
特点的顾客满意度测评指标体系,并组织实施了 A 寿险公司顾客满意度测评。
(2)定性分析与定量分析相结合
本文在对 A 寿险公司顾客满意调查现状及存在问题等定性分析的基础上,应用相
关分析、聚类分析、关键因素分析等科学的统计学分析方法,借助 SPSS 软件对收集到
的顾客满意度原始数据作了定量分析,找到影响 A 寿险公司顾客满意度的关键因素,
制定了有针对性的顾客满意度提升对策。
1.5 本文研究框架
本文研究框架见图 1-1 所示。
7
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
绪论
顾客满意的内涵
相关概念及理论基
 础
顾客满意测量模型介绍
公司简介
现状及存在问题 现状分析
存在问题
寿险公司经营特性分析
顾客满意度测评体系构建
顾客满意度测评
问卷设计
测评实施
顾客信息统计分析
顾客满意度
测评结果分析 问卷信度与效度分析
相关分析、聚类分析等
总体顾客满意度提升对策
对策及建议
分项顾客满意度提升对策
结论与展望
图 1-1 论文研究框架
Fig.1-1 The framework of study
8
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
1.6 本文的重点难点及创新点
1.6.1 本文的重点及难点
在测评指标体系的构建、问卷的设计、顾客满意度测评的组织实施等方面,如何使
被调查对象尽可能地反映其完全的、真实的诉求,使顾客满意度调查结果更贴近实际,
这是本文的重点和难点。
1.6.2 本文的创新点
(1) 本文将 ACSI 模型与寿险公司经营特点有机结合起来,形成的 A 寿险公司顾
客满意度测评指标体系,对于其他寿险公司也有重要的参考意义。
(2) 本文应用科学的统计学分析方法,借助 SPSS 软件,对顾客满意调查数据所
作的分析,较以往 A 寿险公司简单的算术平均计算,能更充分地挖掘调查数据中的价
值,为 A 寿险公司顾客满意度的改善提供更可靠的决策依据。
9
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
10
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
2 相关概念及理论基础
2.1 顾客满意的内涵
2.1.1 顾客满意的定义
顾客满意,即 Customer Satisfaction,简称 CS。自 20 世纪 60 年代顾客满意概念在
营销理论中出现,许多学者就对其进行了不断深入的持续研究。早期学者认为,满意是
期望的结果,而期望部分来自于先前的经验,所以期望是由经验而来,通过消费者的努
力来调整这种关系。后期的学者认为,顾客满意是由经验与评估相比较而产生的感受,
即顾客对“购买行为发生前对产品/服务所具有的期望”与“购买行为发生后所产生的感
知质量”这二者之间差距的评价。美国著名营销学家菲利普·科特勒[45]认为:“顾客满意
是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的
感觉状态”。
GB/T 19001—2008/ISO 9001:2008[46]中对顾客满意的定义为:“顾客对其要求已被
满足程度的感受”。该标准提出可以从多个方面进行顾客满意测量,既可以通过顾客意
见调查、顾客投诉等进行定性研究,也可以通过顾客满意度调查、流失业务分析、顾客
关于已交付产品质量方面的数据等进行定量分析。其中,顾客满意度测量是一种定量研
究顾客满意的专门技术,用于测量顾客的心理感受。
2.1.2 顾客满意的基本特性
2.1.2.1 主观性
顾客满意度是建立在顾客对产品/服务的使用体验上,感受的对象是客观的,但结
论却是主观的。它与顾客自身条件,如年龄、收入、生活习惯、价值观等有关,也与顾
客所处的宏观经济、社会、文化等有关,即个人的主观性受到所处环境的影响。
2.1.2.2 层次性
心理学家马斯洛指出,人的需求可分为五个层次,即生理需求、安全需求、社交需
求、尊重需求和自我实现需求。处于不同经济、社会地位的人需求层次是有差异的,其
11
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
对产品/服务的评价心理标准不同,因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条
件下对某个产品或服务的评价可能不尽相同。
2.1.2.3 相对性
顾客对产品的技术标准、成本等指标一般不关心,也不熟悉,他们习惯于把购买的
产品与同类型的其它产品作比较,或与以往的消费经历作比较,因而满意或不满意是比
较的结果,是相对的。
2.1.2.4 阶段性
产品都有寿命,同样,服务也有时间性,顾客对产品/服务的满意程度通常源于过
去的亲身经历,是在过去多次购买或使用产品/服务的过程中逐渐形成的,因而呈现出
阶段性。尤其是在当今新产品/新服务推出的速度越来越快,阶段性特征就更为明显与
突出。
2.1.3 顾客满意的形成过程
顾客对购买的产品/服务为什么会满意或不满意?顾客满意究竟如何形成?在顾客
满意形成机理研究中,学术界有以下几种不同的观点,分别是:期望主导顾客满意、感
知质量决定顾客满意、期望与感知差异主导顾客满意和顾客满意的形成受一系列情境因
素的影响等。
但得到最广泛认同的,是通过顾客购买前的期望与顾客购买和使用过程中的感知比
较来解释顾客满意形成过程。一般情况下,顾客购买前的期望与顾客购买或使用过程中
的感知比较会出现三种情况,如图 2-1 所示。
12
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
顾客的感知
 感知>>期望
感知>期望
顾客期望 比较 顾客满意 顾客忠诚
感知<期望
妥善解决 顾客抱怨
图 2-1 顾客期望与顾客感知比较模型
Fig.2-1 The model of comparision between customer expectation and customer perception
(1)感知低于期望。出现这种情况,顾客一般会感到不满意,甚至会产生抱怨或
投诉。如果顾客抱怨得到积极有效的化解,就有可能使不满意的顾客转变为满意,进而
成为忠诚顾客。
(2)感知接近期望。出现这种情况,顾客一般会感到满意,但不一定忠诚。
(3)感知远高于期望。出现这种情况,顾客一般会感到很满意,甚至会产生忠诚。
由上可知,顾客满意也可以看作是顾客事后感知结果与事前期望作比较的一种差异
函数。
2.2 顾客满意度测量模型
2.2.1 顾客满意度测量模型概述
在顾客满意研究中,学者们发现,在购买和使用产品/服务过程中,顾客是否满意,
其影响因素有多种,并且它们之间存在一定的因果关系。为了清晰、准确地描述这种因
果关系,计算顾客满意度,学者们构建了一些顾客满意度测量模型。
如 1989 年,瑞典创建了最早的顾客满意度指数模型——瑞典顾客满意度指数
(Sweden Customer Satisfaction Barometer,SCSB)模型。1994 年,在 SCSB 模型的基
础上,美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔(Fornell)[47]博士等人创建了美
国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index,ACSI)模型。1997 年,在
ACSI 模型的基础上,韩国形成了适合韩国国情的韩国顾客满意度指数(Korean Customer
Satisfaction Index,KCSI)模型。1998 年,为推进欧洲顾客满意度指数(European Customer
13
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
Satisfaction Index,ECSI)在 11 个成员国的实施,欧共体成立了欧洲顾客满意度指数技
术委员会。2000 年,在学习借鉴 ACSI 模型的基础上,国家质量监督检验检疫总局和清
华大学根据中国国情构建了中国顾客满意度指数模型。另外,在借鉴美国顾客满意度指
数模型、欧洲顾客满意度指数模型以及中国满意度指数模型的基础上,中国国家标准化
管理委员会提出了顾客满意度测量通用模型。在实际应用中,各类组织进行顾客满意度
测量时,可根据组织所提供产品/服务的特点构建相应的模型。
2.2.2 ACSI 模型介绍
在诸多国内外顾客满意度指数模型中,美国的顾客满意度指数(ACSI)模型是应
用最广泛的模型[48],如图 2-2 所示。
顾客对质量的
 感知 顾客抱怨
顾客对价值的
感知 顾客满意
顾客忠诚
顾客期望
图 2-2 美国顾客满意指数(ACSI)模型
Fig.2-2 The model of American Customer Satisfaction Index
该模型将顾客满意置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中,由 6 个结构变
量构成,分别是顾客对质量的感知、顾客期望、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱
怨和顾客忠诚。其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。结构变量的选取
以顾客行为理论为基础,每个结构变量又包含一个或多个观测变量。其中,顾客满意是
最终追求的目标变量;顾客期望、顾客对质量和对价值的感知是顾客满意的原因变量;
而顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意的结果变量。
美国顾客满意度指数(ACSI)模型中的箭头表示的是结构变量的因果关系,这些
因果关系反映出了变量间直接或间接影响关系的方向。顾客满意是由顾客对服务质量的
期望、对质量的感知以及对价值的感知共同决定的;如果顾客对产品/服务质量不满意,
则会产生抱怨;顾客的忠诚取决于顾客满意程度和事后抱怨的处理。美国顾客满意指数
(ACSI)模型科学地利用了顾客的消费认知过程,能客观、综合地反映顾客满意程度,
且模型所得结果可以进行不同行业之间的比较。
14
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
3 A 寿险公司顾客满意度现状及存在问题
3.1 A 寿险公司简介
A 寿险公司是一家设在山西的寿险省级分支机构,主营人寿保险、意外伤害保险和
健康保险。
A 寿险公司所在集团,属国有大型保险企业,总部设在北京。集团公司及其子公司
构成了中国最大的国有金融保险集团。已连续十一年入选《财富》“世界 500 强”,拥有
健全的机构和服务网络,营业网点及服务柜面覆盖全国城乡。拥有 65.3 万名保险营销
员、1.7 万名团险销售人员、8.8 万个银行保险渠道销售代理网点及 5.4 万名银行保险渠
道销售人员。
截至 2013 年 12 月,A 寿险公司总资产达 517 亿元,全省系统年度营业收入突破
97 亿元,总体业务市场份额接近 40%,长期保单顾客 450 余万人次,短期险保单顾客
500 余万人次。2009-2013 年,A 寿险公司累计为山西全省 3500 多万人次提供了 9000
多亿元的风险保障,累计给付和赔付各类保险金 149.4 亿元。
一直以来,A 寿险公司在山西寿险市场上占据着绝对的霸主地位。但近年来,A 寿
险公司关键业务市场份额下滑较快。2001 年前,A 寿险公司在山西寿险市场上的份额
占 80%以上,而到 2014 年下降至 32.1%,十年时间市场份额总体下降了 48 个百分点,
且表现出持续下降趋势。如表 3-1 所示,2011 年较 2010 年,公司的总体市场份额下滑
1.5 个百分点,首年期交市场份额下滑 3.9 个百分点;2012 年较 2011 年,公司的总体市
场份额下滑 3.1 个百分点,而首年期交市场份额下滑了 6.7 个百分点;2013 年较 2012
年,公司的总体市场份额下滑 4.6 个百分点;2014 年较 2013 年,公司的总体市场份额
下滑 6.5 个百分点,而首年期交市场份额下滑了 1.8 个百分点。另外,2014 年 12 月与
主要竞争对手的总保费市场份额比值下降了 6.5 个百分点,与主要竞争对手的个险保费
市场份额比值下降了 23.7 个百分点。
15
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
表 3-1 关键市场份额对比变化情况 Table 3-1 Changes in the key market share
单位: %
总保费 首年期交
份额 较上年增减 份额 较上年增减
2008 年 55.3% —— 50.8% ——
2009 年 52.4% -2.9 37.2% -13.6
2010 年 45.7% -6.7 41.7% 4.5
2011 年 44.2% -1.5 37.7% -3.9
2012 年 41.1% -3.1 33% -6.7
2013 年 36.5% -4.6 34.5% 1.5
2014 年 32.1% -6.5 32.7% -1.8
来源于:A 寿险公司内部数据
3.2 A 寿险公司顾客满意度现状
众所周知,一个公司的发展离不开产品和服务的竞争,高品质的产品和服务是保证
公司持续健康发展的关键。在产品同质化越来越严重的情况下,服务对于企业来说就显
得尤为重要。
那么如何有针对性地提升服务品质,满足顾客需求呢?顾客满意度调查就是一种非
常有效的手段。A 寿险公司,可以说是开展顾客满意度调查相对较早的公司。
2005 年,A 寿险公司在总公司的统一部署下,在全省系统范围内开展了以“规范经
营、诚信服务”为主题的顾客满意度专项调查活动。从 A 寿险公司顾客数据库中随机抽
取五种类型的顾客,即经历过购买体验、续期体验、保全体验、理赔体验或 e 渠道服务
体验的顾客,针对这五种不同类型的顾客按照相对应的调查问卷进行电话访问。在满意
度评价方面,设五个档,分别为“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”。此满
意度调查主要是定性地了解顾客对公司总体服务、购买服务、续期服务、保全服务、理
赔服务及 e 渠道服务方面的满意度情况及不满意方面。
2006 年,A 寿险公司在 3.15 期间开展了顾客满意度调查,其形式及方法与 2005
年相同。
2007 年至今,A 寿险公司的总部委托第三方咨询公司开展顾客满意度调查,每年
一次。量表采用 10 分制,内容涉及柜面服务、电话服务、短信服务、增值服务、销售
16
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
服务等方面。一是该问卷通用于全国系统顾客。由于各省级分公司在服务项目、内容方
面有一定的差异,因此该问卷在适用 A 寿险公司方面就显得针对性缺乏;二是 A 寿险
公司不能全面获取到调查数据,因此在指导本公司服务方面存在局限性;三是该调查问
卷共涉及 41 个问题、43 个打分项,且又采用电话访问方式,问题之多、之细,调查时
间之长,因此调查质量恐难以得到保证。
由于总部已开展顾客满意度调查,所以 2007 年至今,A 寿险公司没有大规模地自
行开展过顾客满意度调查。而仅是由顾客服务管理中心下属的四个二级部(即投诉管理
部、电话中心、增值服务部、通知服务部)设计调查问卷,分别对投诉顾客、拨打过热
线电话的顾客、体验过增值服务的顾客、体验过通知服务的顾客进行调查。其调查的目
的,一方面用于监督、考核所辖市、县支公司的服务行为,另一方面征求顾客的意见、
建议。其问卷中的问题多是从公司制度要求角度设计的,并未完全考虑顾客需求。
3.3 A 寿险公司顾客满意度存在问题
A 寿险公司虽然很早就开始了顾客满意度调查,且到 2014 年已开展了 10 年,但仍
存在以下问题:
(1)没有采用科学的测评模型。A 寿险公司在开展顾客满意度调查时,主要是基
于企业内部流程控制或服务管控的角度,而不是基于顾客需求的角度。指标设计存在一
定的随意性和经验性,缺乏科学依据,因而得到的顾客满意度调查结果有可能失真,不
能科学、准确地反映顾客的需求和公司服务中存在的问题。
(2)指标的系统性及针对性未能兼顾。A 寿险公司其总部委托第三方开展的顾客
满意度调查,虽然在指标设计的系统性方面充足,但在结合 A 寿险公司实际方面缺少
针对性;A 寿险公司自行开展的顾客满意度调查,虽然指标的针对性较强,但仅是针对
某几个服务方面,因此在反映公司整体服务的系统性方面又显不足。
(3)数据分析方法简单。对于收集到的顾客满意度测评数据,A 寿险公司仅仅用
一个简单的算术平均法进行顾客满意度的分析,对于顾客满意度量值与企业顾客满意度
提升之间的联系研究不充分,因而所得到的顾客满意度调查结果对公司服务质量提升的
指导作用有限。
(4)顾客满意度调查结果运用不深入。A 寿险公司顾客满意度调查停留于“形式”,
其调查结果仅作监测与参考,并未与相关部门、相关人员的绩效挂钩,因此顾客满意度
17
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
调查结果对于公司服务质量提升的促进作用非常有限。
为改善 A 寿险公司顾客满意度存在的问题,更系统且有针对性地指导 A 寿险公司
提升顾客满意度,本文在 ACSI 模型的基础上,结合 A 寿险公司实际,构建了顾客满
意度测评指标体系,开展了顾客满意度调查。针对获取的调查数据,运用 SPSS19.0 软
件,采用科学的统计分析方法从多角度作了分析,找到了顾客满意度提升的关键,为制
定针对性的服务质量改善措施奠定基础。
18
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
4 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评
要开展顾客满意度测评,首先需要对 A 寿险公司的经营特性进行分析;其次将 ACSI
模型与 A 寿险公司经营实际相结合,构建起 A 寿险公司顾客满意度测量模型;接着需
要将模型中的潜变量,转换成可观测的测量指标,形成 A 寿险公司顾客满意度测评指
标体系;最后,依据测评指标体系设计调查问卷,实施顾客满意度调查。
4.1 A 寿险公司经营特性分析
4.1.1 寿险企业的经营特点
寿险公司,既不同于工业和农业企业,也不同于其他商业企业。它既不直接生产某
种物质产品,也不直接以某种实物形态产品来满足人们生产和生活上的需要。寿险公司
经营的是一种社会性的经济损失补偿和给付活动,它以特定风险的存在为前提,以集合
尽可能多的单位和个人风险为条件,以大数法则为数理基础,以经济补偿和给付为基本
功能[49]。因此,寿险企业所从事的经营活动,不是一般的物质生产和商品交换活动,而
是一种特殊的劳务活动,具有不同于其它企业的鲜明特性[50]。具体体现在:
(1)产品的无形性。寿险产品,看不见、摸不着。投保人购买寿险产品,不能像
购买其他商品一样,先看到实体,再根据商品的外观和试用情况来判断商品质量,进而
决定是否购买。投保人在购买寿险产品时,看到的只是保单和条款,具体的产品质量,
只能通过保险期间寿险公司提供的一系列服务所感知。
(2)服务与产品的不可分离性。众所周知,一般商品都是先制造,后出售。而对
于寿险产品而言,情况则正好相反。在寿险产品的消费过程中,先销售出去的是寿险产
品的“提货单”——保单,然后在顾客消费寿险产品的同时产生寿险产品。寿险产品的生
产过程就是寿险公司从承保、保全到理赔等一系列服务的过程。
(3)寿险产品的不稳定性。由于寿险产品的质量构成是充满活力的人而不是物,
这一点决定了寿险产品质量的不稳定性。寿险产品的质量,因服务提供者、服务时间、
服务地点、服务方式等的不同而有所不同。如一家寿险公司与另一家寿险公司,即使提
供相同的寿险条款,因公司文化、管理制度、员工素质等差异,顾客享受到的寿险服务
也会完全不同。甚至是在同一家寿险公司,由于销售人员或工作人员的不同也会导致寿
19
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
险产品质量的不同。
4.1.2 A 寿险公司的经营环节与服务渠道
A 寿险公司在经营中主要包括展业、承保、保全、理赔、收付费等五个环节,提供
了服务大厅、电话、短信、营销员等四种售后服务渠道,如图 4-1 所示。
售前服务 售后服务
收付费
展业 承保 保全 理赔
营销员 服务大厅 电话 短信 营销员
图 4-1 A 寿险公司经营环节与服务渠道
Fig.4-1 A life insurance company’s business and service channels
(1)五个经营环节
① 展业环节。该环节的参与者主要是营销员。在此环节,营销员应提供以下服务:
一是帮助顾客分析风险;二是帮助顾客确定保险需求;三是帮助顾客估算可用来投保的
资金,处理好“维护现时生活”与“获得保险保障”之间的关系;四是帮助顾客制定具体的
保险计划。从顾客角度来说,在此环节需要保障的权利主要是得到准确的保险信息,如
公司品牌实力和信用、寿险条款(尤其是免责条款)、保险收益等,以便顾客合理选择
保险产品或保险公司。
② 承保环节。承保是指寿险合同的签订过程,即投保人和保险公司双方通过协商,
对保险合同的内容取得一致意见的过程。保险公司对投保人的投保并非来者不拒,而是
先要进行审核,只有符合承保条件的风险体,保险公司才同意承保。如果保险公司同意
承保,则要求顾客交纳保险费。顾客交费成功后,保险公司缮制单证,并将保险合同送
达顾客。保险合同是载明保险合同双方当事人权利和义务的书面凭证,是被保险人向保
20
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
险公司索赔的主要依据。因此,从顾客角度来说,在此环节,能否快速拿到保险合同是
最关心的问题,这意味着顾客所支出的保费是否安全,顾客能否早一天得到保险保障。
③ 保全环节。保全是为了维护已生效的人身保险合同,保险公司根据合同约定和
顾客需求所提供的一系列服务举措。如顾客资料变更、解除保险合同、续期交费、生存
金领取、保单借款、保险关系转移等。在此环节,保险公司工作人员要根据顾客提交的
申请资料,对保险合同进行变更处理。从顾客角度来说,申请单证是否容易填写,业务
是否能得到快速有效办理,是最关心的问题。
④ 理赔环节。理赔是指保险公司在保险标的发生风险事故后,对被保险人提出的
索赔请求进行处理的行为。投保人投保的主要目的就是为了在发生保险事故的时候得到
获得经济赔偿,所以保险事故发生后,保险公司应履行“主动、迅速、准确、合理”的理
赔“八字”方针,积极主动地处理赔案,不拖延并及时深入事故现场进行查勘,及时理算
损失金额。对属于保险责任范围内的风险损失,迅速赔付。对不属于保险责任的案件,
应及时向顾客发出拒赔通知书,并说明不予赔付的理由。从顾客角度来说,保险事故发
生后,能否有一个便捷的报案渠道,保险公司能否按合同约定理赔,顾客能否在最短时
间内拿到公平合理的理赔金从而尽快恢复生产、生活,这些都是顾客关心的问题。
⑤ 收付费环节。无论是承保、保全还是理赔,都伴随着收付费的发生。对于顾客
而言,在向保险公司交费时,交费方式是否安全方便快捷;在从保险公司领款时,保险
公司付费是否安全、准确。这些是顾客最关心的问题。
(2)四种售后服务渠道
① 服务大厅。A 寿险公司服务大厅,又称柜面,为顾客提供承保、保全、理赔、
收付费等“一条龙”服务,是顾客办理保险业务的主要窗口及渠道。从顾客角度来说,是
否有一个舒适的业务办理环境,是否能快速办理业务,服务人员是否热情周到,这些是
顾客对服务大厅的主要需求。
② 营销员。营销员是是顾客了解保险产品、与保险公司发生联系的纽带。对绝大
多数顾客来说,保险合同是一个相当复杂的法律文件,专业性很强,而营销员可以说是
顾客“一对一”的保险顾问。因此,有很多顾客希望将尽可能多的保险业务交由营销员代
为办理。对此,营销员能否积极主动协助顾客办理保险业务,是否能经常就保险产品或
事项与顾客进行沟通,这些是顾客对营销员售后服务的主要需求。
③ 电话。A 寿险公司开通有以“955XX”为号码的服务热线,提供 7×24 小时自助语
音查询及人工咨询服务,另外按照监管要求,对新投保顾客进行电话回访。对于顾客来
21
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
说,有保险方面的问题拨打“955XX”热线时,服务人员能否很快接听电话、能否提供热
情周到的服务,能否提供令顾客满意的解决方案,这些是顾客对电话服务的主要需求。
④ 短信。A 寿险公司开通有顾客生日祝福、续期交费提醒、保单失效告知、理赔
告知等 50 余项短信。对于顾客来说,能否及时收到短信,短信内容是否清晰,是否提
供了顾客需要的短信项目,这些是顾客对短信服务的主要需求。
4.2 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评模型确定
美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index,简称 ACSI)模型,
是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。该模型不但能进行
横向跨行业的比较,而且能进行纵向跨时间段的比较;不仅可以总结顾客对以往消费经
历的满意程度,而且可以通过评价顾客的购买态度来预测企业长期的经营业绩。ACSI
模型是评估企业目前所处竞争地位的最佳工具之一。
基于以上优点,本文确定ACSI模型为A寿险公司开展顾客满意度测评的基准模型。
在 ACSI 模型的基础上,结合前面所作的 A 寿险公司经营特性分析,本文构建了 A
寿险公司顾客满意度测评模型。如图 4-2 所示。
营销员服务
承保服务
保全服务
理赔服务
顾客对服务质
量的感知 收付费服务
电话服务
通知服务
服务大厅
顾客对价值的 顾客抱怨
感知
顾客期望 顾客满意 顾客忠诚
图 4-2 A 寿险公司顾客满意度测评模型
Fig.4-2 The model of Customer Satisfaction Index for A Life Insurance Company
该模型继承了 ACSI 模型的核心结构变量和因果关系,只是在具体项目上作了进一
22
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
步细化。模型中共有 6 个结构变量,其中顾客预期、感知质量和感知价值为原因变量,
顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量,顾客满意为中间变量。具体如下[51]:
(1)顾客期望(Customer Expectations),是指顾客在购买和使用某种产品或服务
之前对其质量的估计。它包括顾客之前所有的质量经历和信息,如广告和他人诉说。决
定顾客期望的观测变量有 2 个,分别是顾客对 A 寿险公司服务质量的总体期望,顾客
对 A 寿险公司满足其需求的期望。
(2)感知质量(Perceived Quality),是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实
际感受。由于寿险产品的无形性、寿险产品与服务的不可分离性及寿险产品的不稳定性,
这里的感知质量,主要是指顾客对服务质量的感知。根据 A 寿险公司的经营环节及服
务渠道,决定感知质量的观测变量有:顾客对承保服务质量的感知、顾客对保全服务质
量的感知、顾客对理赔服务质量的感知、顾客对收付费服务质量的感知、顾客对营销员
服务质量的感知、顾客对服务大厅的感知、顾客对电话服务质量的感知和顾客对短信服
务质量的感知。
(3)感知价值(Perceived Value),是顾客得到的收益与付出的成本之间的主观比
较。寿险产品的费率都是由专业的精算师制定的,且向保监会报备。对于大多数顾客来
说,除了要具备理解合同的法律知识外,还需要具备金融方面的知识才能准确地评价保
单的价值,因此,这里的感知价值指的是顾客对服务价值的感知。决定感知价值的观测
变量有 1 个,即“给定价格条件下对服务质量的感受”。
(4)顾客满意度(Customer Satisfaction),是通过计量经济学变换最终得到的顾客
满意度指数。有 2 个观测变量:顾客对 A 寿险公司服务的总体满意程度,顾客对实际
得到的服务与事前期望相比的感知。
(5)顾客抱怨(Customer Complaints),是指顾客与组织之间的冲突。决定顾客抱
怨这个结构变量的观察变量只有 1 个,即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式
或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量数值。
(6)顾客忠诚(Customer Loyalty),是模型中最终的因变量。它有 1 个观察变量,
即顾客重复购买的可能性或和顾客向其家人或朋友推荐的可能性。
4.3 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度测评指标体系构建
测评指标体系既是测评的具体化,也是调查问卷设计的基础。它是顾客满意度测评
23
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
的核心内容。本文在上述 A 寿险公司顾客满意度测评模型的基础上,建立了一个四级
指标体系。每一级指标都是对上一级指标的细化与具体化。如表 4-1 所示。A 寿险公司
顾客满意度指数展开为顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满
意、顾客抱怨、顾客忠诚等六个方面,这六个方面再展开为三级指标,三级指标进一步
展开为四级指标,四级指标就是问卷上的问题。
表 4-1 A 寿险公司顾客满意度测评指标体系
Table 4-1 The index system for A life insurance company to evaluate customer satisfaction
一级
指标 二级指标 三级指标 四级指标
对服务质量
的总体期望 保单服务渠道,短信服务项目
顾客期望
对 A 寿险公
司满足顾客 理赔结果与预期相符程度,期望的理赔处理时长
需求的期望
营销员对保险信息传达的准确情况,
营销员服务 营销员定期与顾客联系沟通情况,
营销员协助顾客办理保单业务情况,
承保服务 投保方便程度,投保单证填写容易程度,承保时效
A
寿


顾客对服务质量
的感知 业务办理方便程度,业务单证填写容易程度,
保全服务
手续简便程度,业务办理快捷程度
报案方便程度,理赔资料的可获得性,理赔处理时效,
理赔服务
理赔结果与预期相比,服务人员专业技能
收付费服务 交费渠道方便性,付费转账安全、准确性


电话服务 电话接听速度,服务人员服务态度,问题解决能力
 短信服务 短信服务的及时性、短信服务的实用性


服务大厅 服务大厅环境,排队时间,服务人员服务态度
顾客对价值
的感知 顾客对服务
价值的感知 服务价值
总体满意度 A 寿险公司服务总体满意度
顾客满意 各项服务 营销员服务,承保服务,保全服务,理赔服务,
满意度 收付费服务,电话服务,短信服务,服务大厅
顾客抱怨 总体抱怨 对哪些服务不满意
具体抱怨 对某项服务的哪些方面不满意
顾客忠诚 重复购买 重复购买的可能性
推荐购买 向家人和朋友推荐购买的可能性
4.4 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度调查问卷设计
调查问卷是调查者与被调查者沟通的工具,顾客满意度测量结果准确与否很大程度
上取决于问卷设计的质量。为了收集到充分的、真实可靠的顾客反馈信息,本文设计了
24
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
A 寿险公司顾客满意度调查问卷,详见附录。简要说明如下:
(1) 内容安排
本调查问卷由标题、调查说明、顾客满意度调查问题、结束语等四部分构成。调查
说明主要在于获得被调查对象的信任和重视,通过传递清晰的调查意图,使被调查对象
能够给予积极的配合。结束语主要是在调查结束后再次对调查对象表示感谢,感谢其配
合完成本次调查。
调查问卷中最核心的是顾客满意度调查问题。本问卷的调查问题在结构上分为顾客
满意度、营销员服务、承保服务、保全服务、理赔服务、收付费服务、电话服务、短信
服务、服务大厅、价值感知、顾客忠诚等 11 个模块。共 41 个问题,其中满意度评价问
题 32 个(含总体满意度 1 个、分项服务满意度 8 个、服务细节满意度 21 个、价值感知
1 个、顾客忠诚 1 个)、期望调查问题 5 个、甄选问题 3 个、抱怨调查问题 1 个。
考虑到被调查顾客中可能并非全部体验过保全服务、理赔服务或服务大厅,因此,
将此三项服务的相关问题放到了问卷的靠后位置,并设置了甄选问题,以作为甄别顾客
是否能进行相应服务项目的满意度调查的条件。
(2)量表设计
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象各
种属性的态度。而“量表”,就是这种态度测量技术的基本工具。从经验来说,人们更习
惯直观的分数,而 0-10 分是普通人常识接受的梯度,符合顾客的心理习惯。因此,本
调查问卷,采用 10 级量表,顾客满意程度由 1 到 10,10 分表示非常满意,1 分表示非
常不满意。
(3)语言编辑
为使调查对象一听就明白,不需要进行过多的思考,且不会引起歧义,本调查问卷
在语言方面尽量做到口语化、清晰化。
4.5 基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度数据采集
4.5.1 调查方法的选择
顾客满意度测评工作的重要一环,就是调查方法的选择。其合理与否会直接影响
到调查数据的质量。常用的方法是定量调查,即使用调查数据来量化调查对象对某产品
/服务等的评价、观点和态度等。定量调查方法中有面访调查(如入户调查、拦截式调
25
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
查)、电话调查(如传统电话调查和计算机辅助电话调查)、邮寄调查(如留置问卷调查、
固定样本邮寄调查)、电子调查等。
本研究采用传统电话调查方式,即以电话为调查工具,通过与被调查对象进行沟
通交流达到资料收集的目的。
本研究采用电话调查的原因如下:
(1)如果采取拦截访问调查,根据 A 寿险公司临柜顾客特点,顾客类型具有一
定的局限性,调查结果可能会失真。而电话调查,则可以调查到广泛的样本对象。
(2)电话调查成本低,调查效率高。
(3)电话调查,避免了同被调查者面对面的接触,减少了被调查者的压力,有助
于被调查者轻松应答,结果更能反应真实情况。
4.5.2 调查样本的选取
A 寿险公司顾客分个人顾客和企业法人顾客两种。而个人顾客中,又分长期险顾
客和短期险顾客。只有长其险顾客,才可能更全面地体验到 A 寿险公司的营销员服务、
承保服务、保全服务、理赔服务、收付费服务、电话服务、短信服务、服务大厅等。因
此,为确保调查的针对性和有效性,尽可能地提高调查结果的可信度,本文从 A 寿险
公司顾客数据库中提取了一年期以上有效长险保单顾客,并在样本的选取上采用了等距
抽样方法。具体如下:
(1)将符合条件的所有顾客数据按某一指标进行排序(如顾客姓名首字母),然
后根据排序给每个用户进行编号 1、2、3……;
(2)确定抽样间距,即:符合条件的所有顾客总量/应抽取的样本量作为抽样间
距,比如,在总量为 10,000 的顾客总量中抽取 100 个调查样本,则抽样间距为
10000/100=100,即每隔 100 位顾客抽一人进行调查;
(3)以任一顾客作为起点,并作为第 1 个样本,然后按抽样间距等距离抽取第 2
人(排序第 101)、第 3 人(排序第 201)……直至第 100 人。
为了既保证有足够的样本量进行分析,同时又考虑项目投入的预算状况,另外还
考虑电话访问成功率及顾客配合度,本研究共抽取了 1500 个样本进行电话调查访问。
抽取的样本包含以下信息:顾客姓名、性别、年龄(出生年月)、所属地市、投保
渠道、险种名称、保单生效日、有效联系电话等。
26
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
4.5.3 调查人员的准备
本次调查共安排了 2 名专业的电话访问员,历时一周开展了调查。调查时,调查
人员不必读出答案,而是根据顾客回答在备选答案中进行选择与记录。
调查前,为使电话访问员灵活运用话术,更好地引导顾客做问卷调查,一方面组
织培训,对问卷中的内容和答案的记录方法作了详细说明,并进行了模拟训练;另一方
面利用监听系统进行品质监控,及时发现问题,制定改进措施,校正服务缺陷。经过训
练,电话访问人员均能灵活运用话术、匹配顾客,并很好地引导顾客完成测评内容。
另外,为方便调查结果记录,建立了回访登记表,其内容包括三部分:一是样本
情况,包含顾客姓名、性别、年龄、所属地市、投保渠道、联系方式等内容;二是呼出
情况,包括呼出日期、呼出时间、呼出人姓名及电话状态;三是调查结果,包括所调查
项目的分值及收集到的顾客意见和建议。
27
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
28
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
5 A 寿险公司顾客满意度算例分析
5.1 样本顾客特征统计分析
本研究共抽取了1500份样本,最终得到有效样本568份,电话访问成功率为37.9%。
顾客信息统计分析如表5-1所示。
从有效样本的顾客性别来看,女性占57%,男性占43%,女性多于男性,这与A寿
险公司顾客的性别结构相符。
从年龄分布来看,41~50岁的顾客最多,占44%;其次是51~60岁的顾客,占26%;
30岁以下顾客仅占2%。30岁以上顾客共占到了98%,此类顾客正处于“有经济能力”的阶
段,这与A寿险公司顾客的年龄结构也基本相符。
从所属地市来看,晋中、吕梁顾客最多,占12%;朔州的顾客占比相对较低,仅有
5%。这与A寿险公司所辖市级分公司的业务发展水平有关。
从投保渠道来看,个险渠道顾客占比81%,银保渠道顾客占比19%。这也印证了A
寿险公司以个人代理人渠道为主、银邮代理渠道为辅的营销发展模式。
表 5-1 样本顾客特征的描述性统计分析
Table 5-1 Descriptive statistic analysis on the characteristics of the sample
统计变量 变量取值 顾客数 百分比
男 244 43%
性别
女 324 57%
 全部 568 100%
 21~30 岁 13 2%
31 岁~40 岁 104 18%
41~50 岁 252 44%
年龄
51~60 岁 145 26%
61 岁及以上 54 10%
全部 568 100%
太原 62 11%
大同 37 7%
长治 49 9%
所属地市
晋城 43 8%
阳泉 46 8%
朔州 27 5%
29
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
续表 To continue
统计变量 变量取值 顾客数 百分比
忻州 48 8%
晋中 67 12%
吕梁 70 12%
所属地市
临汾 61 11%
运城 58 10%
全部 568 100%
个险 459 81%
投保渠道
银保 109 19%
全部 568 100%
5.2 问卷的信度与效度分析
5.2.1 信度分析
信度即可靠性,它是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性
程度。信度分析可以测量问卷调查结果的稳定性和一致性,即调查问卷能否稳定地测量
所测的事物或变量。本文使用克朗巴哈 信度系数法来检验问卷的信度,计算公式为:
 
k
 2
 
K 1 i   
  
 1
i1

2
K
 
 
 
Total …………………………………………(5-1)
式中:K——问卷中题项的总数; ——第 i 个测量指标得分的题内方差; ——
测量指标总得分的方差。一般认为克朗巴哈 信度系数在 0.7 以上问卷的可信度较高。
本文采用 SPSS19.0 进行信度分析。
首先,对调查原始数据按变量逐个排列个案,对数据进行整理。
接着,采用 模型进行可靠性分析,得到 A 寿险公司顾客满意度调查问卷的克朗
巴哈 系数为 0.94,大于 0.7,这说明该问卷信度很高。如表 5-2 所示。
表 5-2 可靠性统计量
Table5-2 Crombach’s Alpha
Cronbach's Alpha 基于标准化项的
Cronbachs Alpha 项数
.891 .917 11
30
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
5.2.2 效度分析
效度即有效性,它是指调查问卷能够准确测出所需测量的事物的程度。本文从内容
效度、结构效度两方面进行分析。
(1)内容效度分析
本文通过计算每个项目的分数与总和的相关性来分析调查问卷的内容效度。
如表 5-3 所示,本调查问卷中用于测评服务质量感知的“营销员服务”、“承保服务”、
“保全服务”、“理赔服务”、“收付费服务”、“电话服务”、“短信服务”、“服务大厅”等 8
个指标与总体顾客满意度的相关系数均在 0.5 以上,显著程度较高。由此可见,本调查
问卷内容效度较好。
表 5-3 内容效度检验结果
Table 5-3 The results of content validity
变量 内容效度检验:指标与总分的相关系数
营销员服务 .941
承保服务 .969
保全服务 .530
理赔服务 .793
收付费服务 .755
电话服务 .711
短信服务 .836
服务大厅 .653
(2)结构效度分析
本文应用因子分析法进行结构效度分析。在作因子分析前,先需要确认待分析的原
变量是否适合作因子分析。
本调查中,服务质量感知是测评的核心内容,其观测变量是顾客对 A 寿险公司服
务状况最直接、最切身的感受。因此,本文首先选取服务质量感知这一结构变量,采取
巴特利特球度检验和 KMO 检验方法对其观测变量进行了检验。通过 SPSS19.0 软件计
算,得到调查数据的 KMO 值为 0.863,大于 0.7 的基本标准;Bartelett 球体检验的给出
的 p 值为 0.000,小于显著性水平。如表 5-4 所示。由此说明,本研究所获得的调查数
据适合作因子分析。
yˆ  0.22x 0.73x 0.01x 0.09x 0.08x 0.08x 0.13x 0.12x
1 2 3 4 5 6 7 8
31
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
表 5-4 KMO 和 Bartlett 的检验结果
Table 5-4 The results of KMO and Bartlett
取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。 .863
Bartlett 的球形度检验 近似卡方 251.907
df 28
Sig. .000
接着,本文通过 SPSS19.0 软件进行了因子分析。选取前 3 个特征根为公因子后,
共同度都大于 0.7,如表 5-5 所示,说明所有变量的绝大部分信息都可被因子解释,这
些变量信息丢失较少,说明提取的 3 个因子比较合理。
表 5-5 公因子方差
Table 5-5 communality
初始 提取
营销员服务质量感知 1.000 .924
承保服务质量感知 1.000 .927
保全服务质量感知 1.000 .930
理赔服务质量感知 1.000 .803
收付费服务质量感知 1.000 .749
电话服务质量感知 1.000 .844
短信服务质量感知 1.000 .905
服务大厅质量感知 1.000 .944
提取方法:主成份分析。
表 5-6 解释的总方差
Table 5-6 The total variance explained
解释的总方差
初始特征值 提取平方和载入 旋转平方和载入
成份 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 累积 % 合计 方差的 % 累积 %
1 5.582 69.772 69.772 5.582 69.772 69.772 3.596 44.955 44.955
2 .965 12.059 81.831 .965 12.059 81.831 1.734 21.671 66.626
3 .480 6.002 87.834 .480 6.002 87.834 1.697 21.208 87.834
4 .348 4.349 92.182
5 .292 3.651 95.834
6 .191 2.383 98.217
7 .118 1.477 99.694
8 .024 .306 100.000
提取方法:主成份分析。
表 5-6 显示,提取的 3 个共同因子累计贡献率达到 87.8%,即解释了总方差的
32
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
87.8%,其中,第一个共同因子解释了总方差的 69.77%。
共同度反映出每项测量指标的影响程度。从表 5-7 可以看出,各评价指标的共同
度都大于 0.7,这说明该调查问卷所设置的测评项目是合理、有效的。
另外,从表 5-7 中可以看出某变量最大的因子载荷,对应的因子反映了该测评维
度最相关因子,每一因子根据其最相关的质量测评维度进行命名,成分 1 命名为服务沟
通、成分 2 命名为服务环境、成分 3 命名为服务便捷。短信服务、营销员服务、电话服
务、承保服务形成“服务沟通”公共因子,“服务大厅”形成“服务环境”公共因子,
“保全服务”形成“服务便捷”公共因子。
表 5-7 顾客满意度影响因素因子分析旋转后的因子载荷矩阵
Table 5-7 the rotating factor loading matrix
变量 成份
1 2 3 共同度
营销员服务 0.863 0.337 0.258 0.924902
承保服务 0.817 0.391 0.327 0.927299
保全服务 0.31 -0.005 0.913 0.929694
理赔服务 0.594 0.529 0.413 0.803246
收付费服务 0.499 0.449 0.547 0.749811
电话服务 0.822 0.062 0.406 0.844364
短信服务 0.87 0.305 0.235 0.90515
服务大厅 0.233 0.943 -0.008 0.943602
提取方法 :主成份。
旋转法 :具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。
a. 旋转在 5 次迭代后收敛。
5.3 顾客满意度调查结果分析
5.3.1 整体描述性统计分析
(1)服务总体评价
本文运用 SPSS19.0 软件对获取的调查数据进行了描述性统计,如表 5-8 所示。
A 寿险公司顾客满意度调查问共包含 11 个模块的服务评价问题,从统计量 N 可
以看出,参与顾客满意度、营销员服务、承保服务、收付费服务、电话服务、短信服务、
33
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
价值感知、顾客忠诚等 8 个模块服务满意度评价的顾客数较多,都在 500 以上;而参与
保全服务、服务大厅、理赔服务满意度评价的顾客数较少,分别仅有 468、274 和 113。
共有 565 位顾客对 A 寿险公司总体服务满意度作了评价,平均得分 8.73 分,最低
分 1 分,最高分 10 分。
承保服务、服务大厅等 8 项服务中,短信服务、电话服务的顾客满意度较高,得
分在 9 分以上;理赔服务的顾客满意度最低,仅为 7.73 分;其余服务项目的顾客满意
度均在 8.5~9 分之间。
顾客对价值的感知得分为 8.41 分,顾客忠诚得分为 8.65 分,略低于顾客对服务总
体的满意度。
表 5-8 服务总体评价描述性统计
Table 5-8 Descriptive Statistics of overall evaluation on the service
变量 N 极小值 极大值 均值 标准差
顾客满意度 565 1 10 8.73 1.422
营销员服务 559 1 10 8.54 1.330
承保服务 520 5 10 8.72 .868
保全服务 468 4 10 8.63 .947
理赔服务 113 1 10 7.73 2.458
收付费服务 525 2 10 8.82 1.376
电话服务 524 6 10 9.21 1.020
短信服务 525 5 10 9.22 1.148
服务大厅 274 1 10 8.56 1.953
价值感知 518 1 10 8.41 1.652
顾客忠诚 535 1 10 8.65 1.610
有效的 N (列表状态) 31
(2)服务细节评价
本调查,同时对各项服务的具体环节作了满意度测评。从表5-9可以看出,顾客对
付费转账安全准确到账情况、电话接听速度、短信发送及时性、短信发送内容易理解性、
投保单证填写容易情况、保全申请单证填写容易情况等具体的服务环节,评价较高,均
在9分以上。对理赔速度、理赔结果、理赔报案渠道和保全业务办理速度等服务环节,
评价较低,不到8分。
34
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
表 5-9 服务细节评价描述性统计
Table 5-9 Descriptive Statistics of evaluation on service factor
变量 N 极小值 极大值 均值 标准差
营销员传达保险信息准确性 559 1 10 8.46 1.446
营销员
服务 营销员定期联系或沟通情况 559 1 10 8.49 1.613
营销员协助顾客办理相关业务情况 558 1 10 8.54 1.488
投保渠道方便性 520 1 10 8.99 1.485
承保
服务 投保单证填写容易程度 520 2 10 9.10 .833
从投保到拿到保单的速度 520 4 10 8.82 1.218
保全申请单证填写容易程度 468 1 10 9.06 1.289
保全
服务
保全业务办理速度 468 1 10 7.99 1.690
理赔报案渠道方便程度 113 1 10 7.92 1.987
理赔
服务 理赔速度 113 1 10 7.08 2.180
理赔结果与预期相符程度 113 1 10 7.51 2.361
交费渠道方便性 525 1 10 8.35 1.634
收付费
 服务
付费转账安全准确性 352 8 10 9.58 .598
电话接听速度 524 6 10 9.26 .978
电话
服务 电话服务人员态度 524 6 10 8.94 1.085
电话服务问题解决能力 524 6 10 8.65 1.097
短信及时性 525 5 10 9.22 1.146
短信
服务
短信内容易理解性 525 5 10 9.20 1.109
服务大厅环境 274 1 10 8.58 1.909
服务
大厅 服务大厅排队等候情况 274 1 10 8.54 1.996
服务大厅人员服务态度 274 1 10 8.55 1.976
有效的 N (列表状态) 16
(3)顾客期望
① 选择 A 寿险公司的原因
共有 565 位顾客对选择 A 寿险公司的原因作了说明,由表 5-10 可以看出,顾客
选择 A 寿险公司的前三位原因分别为:营销员强力推荐、公司实力强、产品责任满足
顾客需要,分别占 35.9%、25.7%、23.2%。
35
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
表 5-10 顾客选择 A 寿险公司的原因统计
Table 5-10 Descriptive Statistics of the reasons for choosing A life insurance company
样本量N=565
选项 样本量 所占比例
公司实力强 145 25.7%
产品责任满足我的需要 131 23.2%
产品价格低,收益高 15 2.7%
营销员强力推荐 203 35.9%
服务好 29 5.1%
合同履行有保障(理赔、给付到位) 28 5.0%
其他 14 2.5%
② 顾客期望的保费交纳方式
525位顾客表达了最期望的保费交纳方式,从图5-1可知,排在前三位的交费方式
是:指定银行账户划账、通过银行柜面交费、在指定pose机上划卡交费,选择这三种交
费方式的顾客共占到顾客总量的83%。
样本量N=525
指定银行账户划账
39.9%
通过一些中介机构如银行/邮局柜面缴纳…
25.0%
在银行或保险公司指定的pose机上划卡…
18.1%
网上银行支付
9.1%
打电话到银行或保险公司转账支付
5.0%
通过营销员收取现金
1.9%
其他
1.0%
ATM划款
0.0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
图 5-1 顾客期望的保费交纳方式
Fig.5-1 Customer expectations of the premium payment
③ 顾客期望的短信类型
如图5-2所示,共有525位顾客接受了此项调查,对最期望收到的短信类型进行了
描述。顾客期望收到的前三类短信为:转账成功或不成功提示信息、续期交费信息、理
赔信息,占比分别为34.1%、28.8%、26.3%。另外有一小部分顾客对新产品信息、节日
问候类、新闻咨讯类信息表示了关注。但此次调查中,没有顾客对营销员离司通知表示
关注。这是否说明,随着银行转账等制度的实施,顾客对营销员的依赖度有所降低?还
36
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
需作进一步的后续跟踪分析。
样本量N=525
转账成功或不成功提示信息 34.1%
续期交费信息 28.8%
理赔信息 26.3%
其他 4.8%
新闻资讯类 1.0%
节日问候类 2.4%
新产品信息 2.6%
营销员离司通知 0.0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
图 5-2 顾客期望的短信类型
Fig.5-2 Customer expectations of message types
④ 顾客期望的保全服务渠道
有468位顾客在本次调查表达了对保全服务渠道的期望。希望通过电话渠道办理保
全业务的顾客最多,占49.6%;也有部分顾客希望通过网上、微信、柜面、营销员或其
他渠道办理。另外也有6.6%的顾客希望通过其他方式,如上门服务、自助终端等。
样本量N=468
电话 49.6%
网上 17.7%
微信 13.2%
柜面 7.9%
其他 6.6%
营销员 4.7%
中介机构 0.0%
短信 0.0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
图 5-3 顾客期望的保全服务渠道
Fig.5-3 Customer expectations of security service channel
37
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
⑤ 顾客能接受的最长理赔时间
有113位顾客接受了本项调查。由图5-4可以看出,2周和4周是顾客普遍较为认可的
理赔时长。
样本量N=113
2周 35.5%
4周 34.5%
1周 13.2%
3周 8.8%
4周以上 8.0%
0% 10% 20% 30% 40%
图 5-4 顾客接受的最长理赔时长分析
Fig.5-4 The longest time for insurance claims that customers accept
(4)顾客抱怨
根据问卷评价要求,对于顾客满意度在6分以下的,要继续询问顾客不满意原因。
在本次调查中,有39位顾客表达了不满意原因。43.6%的顾客对营销员服务不满,反映
营销员侵占顾客保费、营销中误导顾客投保、营销员售后服务不到位等问题。35.9%的
顾客对理赔服务不满,主要反映理赔处理时间过长,理赔结果不能令顾客满意等问题。
7.8%的顾客对保全服务不满,主要反映保全业务手续繁琐、办理渠道不方便等问题。
5.1%的顾客对服务大厅不满,反映服务人员态度不好、大厅排队等候时间长等问题。
另外各有2.6%的顾客反映付费发生差错、保单送达慢及通知不到位等问题。
38
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
样本量N=39
营销员服务 43.6%
理赔服务 35.90%
保全服务 7.80%
服务大厅 5.10%
其他 2.60%
收付费服务 2.60%
承保服务 2.60%
短信服务 0.00%
电话服务 0.00%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
图 5-5 顾客不满意原因分析
Fig.5-5 The analysis of reasons for customers’ dissatisfaction
5.3.2 相关分析
为了解各变量之间的相互关系,本文应用 SPSS19.0 软件对顾客满意度数据进行了
相关分析。结果如下表所示。
由表5-11可知,顾客满意度与理赔服务的相关系数大于0.8,表明高度相关;与营
销员服务、短信服务、收付费服务、承保服务、电话服务、服务大厅、保全服务的相关
系数在0.5-0.8间,表明显著相关。
表 5-11 顾客满意度与各服务项目的相关性
Table 5-11 The correlation of overall service and service aspects
顾客 营销员 承保 保全 理赔 收付费 电话 短信 服务
满意度 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 大厅
顾客满意度 1 .778 .670 .513 .843 .729 .653 .767 .648
营销员服务 .778 1 .926 .746 .858 .852 .732 .874 .593
承保服务 .670 .926 1 .754 .831 .818 .748 .862 .573
保全服务 .513 .746 .754 1 .626 .698 .620 .684 .375
理赔服务 .843 .858 .831 .626 1 .800 .668 .892 .649
收付费服务 .729 .852 .818 .698 .800 1 .802 .805 .563
39
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
续表 To continue
电话服务 .653 .732 .748 .620 .668 .802 1 .791 .497
短信服务 .767 .874 .862 .684 .892 .805 .791 1 .536
服务大厅 .648 .593 .573 .375 .649 .563 .497 .536 1
由表5-12可知,顾客忠诚与顾客满意度的相关系数达0.876,属高度相关;同时相
伴概率P值明显小于显著性水平0.01,这也进一步说明二者高度正线性相关。
表 5-12 顾客忠诚与顾客满意度的相关性
Table 5-12 The correlation of customer loyalty and customer satisfaction
顾客满意度 顾客忠诚
Pearson 相关性 1 .876**
顾客满意度 显著性(双侧) .000
N 565 518
Pearson 相关性 .876** 1
顾客忠诚 显著性(双侧) .000
N 518 518
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
由表5-13可知,顾客对营销员服务的总体感知与营销员传达保险信息准确性、协
助顾客办理相关业务情况高度相关(相关系数在0.8~1之间);与营销员定期联系或沟
通情况显著相关(相关系数在0.5~0.8之间)。
表 5-13 营销员服务感知与其具体服务环节的相关性
Table 5-13 The correlation of insurance agent’s service and affecting factors
营销员服务 营销员传达保险 营销员定期联 营销员协助顾客办
感知 信息准确性 系或沟通情况 理相关业务情况
营销员服务感知 Pearson 相关性 1 .946** .767** .896**
显著性(双侧) .000 .000 .000
N 559 559 559 558
营销员传达保险信 Pearson 相关性 .946** 1 .763** .829**
息准确性 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 559 559 559 558
营销员定期联系或 Pearson 相关性 .767** .763** 1 .658**
沟通情况 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 559 559 559 558
营销员协助顾客办 Pearson 相关性 .896** .829** .658** 1
理相关业务情况 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 558 558 558 558
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
40
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
由表5-14可知,顾客对承保服务的总体感知与“投保单证填写容易程度”显著相关
(相关系数在0.5~0.8之间),与“保单收到时效”低度相关(相关系数在0.3~0.5之间),
与“投保渠道方便性”微弱相关(相关系数在0 ~0.3之间)。
表 5-14 承保服务感知与其具体服务环节的相关性
Table 5-14 The correlation of insured service and affecting factors
承保服务感知 投保渠道
方便性 投保单证填写
容易程度 从投保到拿到
保单的时效性
Pearson 相关性 1 .175** .715** .457**
承保服务感知 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 520 520 520 520
Pearson 相关性 .175** 1 .031 .285**
投保渠道方便性 显著性(双侧) .000 .485 .000
N 520 520 520 520
Pearson 相关性 .715** .031 1 .277**
投保单证填写容易程度 显著性(双侧) .000 .485 .000
N 520 520 520 520
从投保到拿到保单
的时效性 Pearson 相关性 .457** .285** .277** 1
显著性(双侧) .000 .000 .000
N 520 520 520 520
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
由表5-15可知,顾客对保全服务的总体感知与“保全业务办理速度”高度相关(相
关系数在0.8~1之间),与“保全单证填写容易程度”显著相关(相关系数在0.5~0.8之间)。
表 5-15 保全服务感知与其具体服务环节的相关性
Table 5-15 The correlation of security service and affecting factors
保全服务感知 保全申请单证
填写容易程度 保全业务办理速度
Pearson 相关性 1 .679** .869**
保全服务感知 显著性(双侧) .000 .000
N 468 468 468
Pearson 相关性 .679** 1 .619**
保全申请单证填写容易程度 显著性(双侧) .000 .000
N 468 468 468
Pearson 相关性 .869** .619** 1
保全业务办理速度 显著性(双侧) .000 .000
N 468 468 468
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
由表5-16可知,顾客对理赔服务的总体感知与“理赔速度”、“理赔结果符合预期程
41
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
度”高度相关(相关系数在0.8~1之间),与“理赔报案渠道方便程度”显著相关(相关系
数在0.5~0.8之间)。
表 5-16 理赔服务感知与其具体服务环节的相关性
Table 5-16 The correlation of insurance claims service and affecting factors
理赔服务感知 理赔报案渠道
方便程度 理赔速度 理赔结果与
预期相符程度
Pearson 相关性 1 .626** .939** .931**
理赔服务感知 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 113 113 113 113
Pearson 相关性 .626** 1 .640** .629**
理赔报案渠道方便程度 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 113 113 113 113
Pearson 相关性 .939** .640** 1 .877**
理赔速度 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 113 113 113 113
Pearson 相关性 .931** .629** .877** 1
理赔结果与预期相符程度 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 113 113 113 113
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
由表5-17可知,顾客对收付费服务的总体感知与“交费渠道方便性”高度相关(相
关系数在0.8~1之间),与“付费转账安全准确性”显著相关(相关系数在0.5~0.8之间)。
表 5-17 收付费服务感知与其具体服务环节的相关性
Table 5-17 The correlation of charge&payment service and affecting factors
收付费服务感知 交费渠道方便性 付费转账
安全准确性
Pearson 相关性 1 .885** .711**
收付费服务感知 显著性(双侧) .000 .000
N 525 525 352
Pearson 相关性 .885** 1 .772**
交费渠道方便性
显著性(双侧) .000 .000
N 525 525 352
Pearson 相关性 .711** .772** 1
付费转账安全准确性
显著性(双侧) .000 .000
N 352 352 352
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
由表5-18可知,顾客对电话服务的总体感知与“问题解决能力”、“电话接听速度”、
“服务人员态度”均显著相关(相关系数在0.5~0.8之间)。
42
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
表 5-18 电话服务感知与其具体服务环节的相关性
Table 5-18 The correlation of call service and affecting factors
电话服务感知 电话接听速度 电话服务
人员态度 电话服务问题
解决能力
Pearson 相关性 1 .737** .715** .754**
电话服务感知
显著性(双侧) .000 .000 .000
N 524 524 524 524
Pearson 相关性 .737** 1 .595** .585**
电话接听速度
显著性(双侧) .000 .000 .000
N 524 524 524 524
Pearson 相关性 .715** .595** 1 .696**
电话服务人员态度
显著性(双侧) .000 .000 .000
N 524 524 524 524
Pearson 相关性 .754** .585** .696** 1
电话服务问题解决能力
显著性(双侧) .000 .000 .000
N 524 524 524 524
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
由表5-19可知,顾客对短信服务的总体感知与“短信及时性”、“短信内容易理解性”
均高度相关(相关系数在0.8~1之间)。
表 5-19 短信服务感知与其具体服务环节的相关性
Table 5-19 The correlation of message service and affecting factors
短信服务感知 短信及时性 短信内容易理解性
Pearson 相关性 1 .991** .985**
短信服务感知 显著性(双侧) .000 .000
N 525 525 525
Pearson 相关性 .991** 1 .975**
短信及时性 显著性(双侧) .000 .000
N 525 525 525
Pearson 相关性 .985** .975** 1
短信内容易理解性 显著性(双侧) .000 .000
N 525 525 525
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
由表5-20可知,顾客对服务大厅的总体感知与“服务大厅环境”、“服务大厅排队等
候情况”、“服务大厅人员服务态度”均高度相关(相关系数在0.8~1之间)。
43
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
表 5-20 服务大厅感知与其具体服务环节的相关性
Table 5-20 The correlation of service center and affecting factors
服务大厅感知 服务大厅环境 服务大厅排队
等候情况 服务大厅
人员服务态度
Pearson 相关性 1 .993** .997** .998**
服务大厅感知 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 274 274 274 274
Pearson 相关性 .993** 1 .987** .989**
服务大厅环境 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 274 274 274 274
Pearson 相关性 .997** .987** 1 .996**
服务大厅排队等候情况 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 274 274 274 274
Pearson 相关性 .998** .989** .996** 1
服务大厅人员服务态度 显著性(双侧) .000 .000 .000
N 274 274 274 274
**. 在 .01 水平(双侧)上显著相关。
5.3.3 聚类分析
A 寿险公司所辖 11 家市级分公司有关营销员服务、服务大厅等 8 个服务项目的顾
客满意度评价结果如表 5-21 所示。
表 5-21 市级分公司顾客满意度评价结果
Table 5-21 The results of customer satisfaction about differernt city branch’s service
地市 营销员
服务 承保服务 保全服务 理赔服务 收付费服务 电话服务 短信服务 服务
大厅
大同 8.27 8.44 8.29 8.50 8.39 8.89 9.00 8.50
晋城 8.57 8.51 8.24 9.00 8.93 9.07 9.28 9.18
晋中 8.60 8.82 8.81 6.00 9.22 9.36 9.35 8.03
临汾 9.07 9.10 9.02 8.42 9.10 9.58 9.77 8.89
吕梁 8.59 8.81 8.54 8.15 8.73 9.30 9.32 8.60
朔州 7.85 8.10 8.61 7.00 8.65 8.74 8.78 8.50
太原 8.06 8.32 8.33 6.94 7.95 8.62 8.68 7.57
忻州 8.60 8.78 8.81 8.44 9.19 9.43 9.33 9.50
阳泉 8.37 8.56 8.75 7.71 8.91 9.13 9.00 8.66
运城 8.76 9.02 8.63 6.90 8.96 9.65 9.35 8.00
长治 8.76 8.83 8.79 9.00 8.93 9.16 9.20 8.96
本文应用 SPSS19.0 软件,采用系统聚类法,得到系统聚类树形图,将 A 寿险公
司所辖 11 个市分公司按顾客满意程度分成了明确的四个层次,分别称为 1、2、3、4
44
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
类。如图 5-6 所示。
图 5-6 系统聚类树形图
Fig.5-6 The dendrogram of hierarchical cluster
聚类分析结果显示,晋城、长治、忻州、临汾等四个地市处于 1 类,阳泉、吕梁、
大同等三个城市处于 2 类,晋中、运城等两个城市处于 3 类,朔州、太原等两个城市处
于 4 类。
表 5-22 地市公司分类结果
Table 5-22 The classification results of city branches
类别 地市 数量(个)
1 类 晋城、长治、忻州、临汾 4
2 类 阳泉、吕梁、大同 3
3 类 晋中、运城 2
4 类 朔州、太原 2
45
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
为了考察各类城市各项服务质量的主要特征,对各类城市分别计算测量指标的均
值,如表 5-23 所示。
通过对数据的观察,很容易掌握各类城市服务质量的特点。横向比较,1 类和 4
类地市在“短信服务”方面的评价最高,而“理赔服务”方面的评价最低;2 类和 3 类地市
在“电话服务”方面的评价最高,而“理赔服务”方面的评价最低。
纵向比较,在“营销员服务”、“保全服务”、“收付费服务”、“短信服务”、“服务大
厅”方面,1 类地市评价最高,4 类地市评价最低;在“承保服务”、“理赔服务”、“电话
服务”方面,3 类地市评价最高,4 类地市评价最低。
表 5-23 各类地市顾客满意度评价结果
Table 5-23 The results of customer satisfaction about differernt categories
类别 营销员
服务 承保
服务 保全服务 理赔服务 收付费
服务 电话服务 短信服务 服务
大厅
1 类 8.78 8.84 8.74 8.66 9.04 9.33 9.42 9.16
2 类 8.44 8.65 8.54 8.00 8.71 9.14 9.13 8.60
3 类 8.67 8.91 8.73 6.45 9.10 9.49 9.35 8.02
4 类 8.00 8.26 8.42 6.95 8.16 8.66 8.71 7.81
5.3.4 回归分析
在顾客满意数据分析中,对具体测量指标与顾客满意结果的关系有着更为明确的
因果关系假定,即认为具体测量指标是因,顾客满意是果。回归分析是一种研究具有因
果关系变量(指标)间定量关系的方法,可以用来定量研究具体测量指标对顾客满意结
果影响的强弱程度,影响程度越强说明该具体指标的重要程度越高。
本文假定顾客满意度结果 y 的均值是测量指标 , ,…, (即营销员服务、
承保服务、保全服务、理赔服务、收付费服务、电话服务、短信服务、服务大厅)的
线性函数,即
E y     x  …………………………(5-2)
( )
1 m 0 1
其方差为 ,且服从正态分布, , ,…, 为回归系数。
通过 SPSS19.0 软件,对所获得的调查数据进行回归分析,根据表 5-24 所示的回
归系数,得到 关于 , ,…, 的线性回归方程为:
yˆ  0.22x 0.73x 0.01x 0.09x 0.08x 0.08x 0.13x 0.12x
1 2 3 4 5 6 7 8
另外,从表 5-25 看出,P 值小于显著性水平 0.05 自变量只有承保服务,其他都大
46
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
于 0.05。说明在八个自变量的回归系数中,只有承保服务是显著的。
但又根据前面表 5-11 各具体测量指标的相关分析发现,各具体测量指标之间相关
系数在 0.01 水平上都是显著的。各具体测量指标与总体评价均有很高的相关性,但利
用回归估计的部分回归系数不显著,非常有可能是受到测量指标间多重共线性的影响。
[52]。需要用偏最小二乘回归分析法。 在这种情况下,普通的回归分析是不适用的
表 5-24 回归方程系数
Table 5-24 The coefficient of regression equation
 非标准化系数 标准系数
模型
B 标准 误差 试用版
t Sig. 1 (常量) -1.082 .486 -2.225 .036
营销员服务 .269 .213 .220 1.263 .219
承保服务 .887 .224 .732 3.961 .001
保全服务 -.008 .050 -.009 -.166 .869
理赔服务 .047 .037 .094 1.262 .219
收付费服务 .070 .056 .083 1.251 .223
电话服务 -.072 .069 -.076 -1.051 .304
短信服务 -.109 .081 -.126 -1.337 .194
服务大厅 .052 .025 .117 2.064 .050
a. 因变量: 顾客满意度
表 5-25 回归方程方差分析表
Table 5-25 Analysis of variance about regression equation
模型 平方和 自由度 均方 F比 P值
回归 22.157 8 2.770 81.816 .000a
1 残差 .812 24 .034
总计 22.970 32
a. 预测变量: (常量), 服务大厅感知, 保全服务感知, 电话服务感知, 收付费服务感知, 短信服务感知, 理赔服
务感知, 营销员服务感知, 承保服务感知。b. 因变量: 顾客满意度
5.3.5 方差分析
为了比较分析不同年龄的顾客在满意度评价方面是否有差异,本文应用 SPSS19.0
软件进行了方差分析。
由表 5-26 所示, Levene 统计量等于 1.254,概率 P 值为 0.152,明显大于显著性
水平 0.05,故认为所要分析数据的方差是相同的,满足方差分析的前提条件。
由表 5-27 所示,不同年龄的顾客满意度总的离差平方总和为 1140.177,不同年龄
的组间离差为 101.653,组内离差为 1038.524,它们的方差比分别为 2.747、1.971,相
除得 F 统计量的观测值为 1.394,对应的概率 P 值为 0.065,大于显著性水平 0.05,所
47
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
以接受零假设,认为不同年龄的顾客其顾客满意度没有显著性差异。
表 5-26 方差齐性检验
Table 5-26 The result of variance homogeneity
顾客满意度
Levene 统计量 df1 df2 显著性
1.254 36 527 .152
表 5-27 方差分析
Table 5-27 Anova
顾客满意度 平方和 df 均方 F 显著性
组间 101.653 37 2.747 1.394 .065
组内 1038.524 527 1.971
总数 1140.177 564
48
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
6 A 寿险公司顾客满意度提升对策
顾客满意度测评的最终目标,是通过对顾客满意度调查数据的分析,找到影响 A
寿险公司顾客满意度的关键服务项目及服务要素,从而有针对性地制定顾客满意度提升
对策。
6.1 总体服务顾客满意度提升对策
基于前面的顾客满意度算例分析,为提升顾客对 A 寿险公司服务总体的满意度,
A 寿险公司应注意以下几点:
(1) 以理赔服务、营销员服务为突破口
本文应用重要性矩阵分析模型,以营销员服务等 8 个测量指标对顾客满意度的影
响程度作为横轴,以各测量指标的顾客评价作为纵轴,形成四个区域,将 8 个测量指标
进行了分类。
图 6-1 重要性矩阵分析结果
Fig.6-1 The matrix analysis of importance
由图 6-1 可知,短信服务、收付费服务位于第Ⅰ象限。在这一区域内测量指标对
顾客满意度影响相对较大,同时顾客该测量指标的评价也相对较高,属“影响优势”区域。
由此,短信服务、收付费服务是 A 寿险公司需要保持的质量因素。如果继续提高这两
49
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
项服务,将为 A 寿险公司顾客满意度提升起到锦上添花的效果。
理赔服务、营销员服务位于第Ⅳ象限。在这一区域内测量指标对顾客满意度影响
相对较大,但顾客对测量指标评价相对较低,属“优先改进”区域。由此,对于理赔服务
和营销员服务,A 寿险公司应该首要关注,并有必要集中资源进行改进,这两项服务改
进的效果将会对 A 寿险公司顾客满意度提升产生相对大的影响。
服务大厅位于第Ⅲ象限。在这一区域内测量指标对顾客满意度影响相对较小,顾
客对测量指标的评价也相对较低,属“其次改进”区域。A 寿险公司需优先改进理赔服务
和营销员服务,其次要对服务大厅进行改进。
承保服务、电话服务、保全服务位于第Ⅱ象限。在这一区域内测量指标对顾客满
意度影响相对较小,但顾客评价相对较高,属“有待分析”区域。
(2) 以朔州、太原为重点改善区域
通过前面的聚类分析,A 寿险公司所辖的朔州、太原分公司在各项服务的顾客满
意度上均较其它分公司低,因此,这两家分公司应作为 A 寿险公司服务满意度提升的
重点改善区域,并给予特别关注。
(3) 注意差异化服务的提供
前面的方差分析结果显示,不同年龄的顾客对 A 寿险公司的满意度评价无明显差
异。但是在调查了解顾客对短信服务项目的期望、对保全服务渠道的期望、对保费交纳
方式的期望、对理赔结案时限的期望等过程中,还是可以看出顾客需求的不同。因此,
在具体服务过程中,需针对不同顾客的特点及需求,提供差异化的服务。
6.2 分项服务顾客满意度提升对策
6.2.1 理赔服务满意度提升对策
从满意度调查结果来看,顾客对理赔服务的整体评价为 7.73 分,是八项服务中唯
一一项顾客评价在 8 分以下的项目。同时,顾客对理赔服务的三要素,即报案渠道方便
性、理赔速度、理赔结果与预期相符程度,评价也均在 8 分以下。根据相关性分析,这
三要素与理赔服务均显著相关,尤其是理赔速度、理赔结果与预期相符程度与理赔服务
高度相关。另外,从顾客抱怨来看,理赔服务也是多数顾客不满的主要原因,主要反映
理赔处理时间过长,理赔结果不能令顾客满意等问题。因此,作为“优先改进”的服务项
目,理赔服务应着重从理赔速度、理赔结果、理赔报案渠道等三方面予以提高。对策如
50
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
下:
(1) 便捷理赔——让顾客享受贴心服务
① 拓宽报案渠道。A 寿险公司应依托公司资源,除了为顾客提供柜面、热线电话
报案服务外,还应拓宽报案渠道,开通网络、自助终端、手机 APP 等报案方式;另外
可通过营销员宣导、网站指引、微信宣传、柜面公告等广而告知,引导顾客出险后及时
报案。
② 推进通赔通付。A 寿险公司应充分利用其遍布全国城乡的网点优势,依托 IT
平台,推进通赔通付服务。即只要是 A 寿险公司的顾客,不论在何处,可以到 A 寿险
公司集团所属的全国任意服务网点进行理赔申请,并得到理赔核定和付款处理,从而解
决以往顾客必须到投保网点申请理赔的不便。
③ 探索上门理赔。一是上门收集资料。在受理顾客报案后,要及时通知为其服务
的营销员,从主动服务和增加拜访的角度,帮助顾客申请理赔。包括慰问顾客、指导填
写理赔申请书、备齐所需资料、受托提交申请等。二是上门伤残鉴定。对于可以直观看
见的肢体残缺等客观残疾,提供上门伤残鉴定服务。
④ 开通网上理赔。对于特定区域、特定顾客的特定赔案,A 寿险公司应允许顾客
通过网上报案并上传索赔资料,无需上门申请,待公司审核通过后即给付保险金。
(2)快速理赔——让顾客享受称心服务
① 强化时效预期。一是要针对理赔案件难易程度制定分类分级标准,并对各类理
赔案件明确不同的理赔时限,将大多数理赔案件的时限控制在 4 周内、尽量在 1 周内结
案。二是要进一步完善理赔时效考核指标体系,增设平均索赔周期考核指标,建立理赔
业务日清日结、未结通报和超期追踪等制度,缩减各类给付案件整体处理时效,并使 5
日内结案率提高到领先于行业水平。
② 加强销售互动。一是选择具有一定资质的营销员,通过实务培训、典型案件宣
讲等手段,提升其基本的事故判断和资料收集能力,协助调查,实现快速理赔。二是缩
短受理时长。编定《理赔服务指南》,明确报案电话、索赔资料和服务流程等内容并印
制在保险合同、激活卡等保险凭证上,通过网站公示、微信宣传、短信提示等多种途径
向顾客公开,实现服务手续透明化,让顾客明明白白索赔,引导其提前做好资料完整收
集,并对后续理赔服务有合理预期。
③ 实施理赔延滞息机制。建立并推行由于公司原因导致理赔案件延迟支付的补偿
机制,对未在约定期限内给付理赔金的索赔案件,按照规定的支付标准给予顾客一定的
51
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
利息补偿。
④ 设立全流程快速理赔通道。对于顾客在柜面立等、无需调查的理赔申请,建立
快速理赔通道,满足顾客立等可取需求。
(3)透明理赔——让顾客享受放心服务
① 理赔过程透明。一是 A 寿险公司应通过网站、电话、手机 APP 等渠道,向顾
客提供理赔进度查询服务;二是要为顾客提供报案提示、立案、结案、理赔转账成功等
短信服务。三是对于无法在 30 日内做出处理决定的,应及时向顾客发送核定通知书,
明确告知无法及时结案的原因,以得到顾客的理解。
② 理赔结果透明。理赔结案后,应及时、全面告知顾客理算规则及理算结果。对
于顾客有异议的,要提交高级别理赔人员对理赔结果进行复审。对于拒赔案件,要及时
下发拒赔通知书,详细说明拒赔原因,并安排专人向顾客作专业解释。
(4)专业理赔——让顾客享受品质服务
① 实现 4G 理赔。调查人员使用智能手机等移动用户端,实现一站式资料受理及
上传、理赔人员即时审核的快速理赔服务。
② 强化培训。要通过理赔调查人员培训、专业讲座等方式开发理赔调查人员继续
教育,提高理赔调查人员专业技能及服务意识。
6.2.2 营销员服务满意度提升对策
营销员是寿险销售的主渠道,是顾客购买寿险产品、体验寿险服务的第一接触点。
营销员作为寿险公司的“形象大使”,对寿险公司的品牌形象及可持续发展都具有非常大
的影响。
根据调查,有 35.9%的顾客是因为营销员强力推荐才选择的 A 寿险公司,有 1.9%
的顾客希望通过营销员交纳保费,有 4.7%的顾客希望营销员代办保全业务。这些数据
不仅证明了顾客对营销员的信赖与依靠,也反映了顾客对营销员服务的期望。但通过满
意度调查结果来看,顾客对营销员服务的评价为 8.54 分,虽然在 8 分以上,但却是除
理赔服务外,顾客评价最低的一个服务项目。另外,从顾客抱怨看,营销员服务也是顾
客抱怨的一个最主要原因,主要反映营销员侵占顾客保费、营销员误导顾客投保、营销
员售后服务不到位等问题。因此,作为“优先改进”服务项目,营销员服务应着力从以下
方面改进:
52
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
(1)提高营销员素质
① 严把营销员入口。要建立一套标准的营销员选择规范,从学历认证、专业测试、
心理测试等方面,对营销员进行漏斗式筛选,确保留下的是合格的、符合公司发展需要
的人员。
② 加强营销员培训。要通过新人训练营、初级主管训练营等各层级、高频率的培
训,不仅使营销员掌握展业所需的产品与话术,更要树立诚实可信的职业操守与规范。
以免在展业环节向顾客作不实宣传。
(2)加强销售误导治理
① 要构建开放的销售行为监督平台。一是通过整合风控、后台、销售三大系统的
监督资源,全面深入开展销售误导治理工作。从销售人员的资质、培训课件、宣传资料
一直到承保档案,进行逐项核查。针对查找出来的问题,逐条对照整改。二是要着力加
强监督结果的开放性运用,做到“三个见面”,即:监督结果与监督对象见面,监督结果
与风控、后台、销售等关联系统见面,监督结果与工作考核与责任追究见面。三是要进
一步加强预警监测、信用评估等信息系统的集合管理,将销售督察信息系统从个险渠道
延伸到银保、团险渠道,将监测评估覆盖网络由 A 寿险公司延伸到其所辖市、县级公
司,实现对销售误导行为“跨层级、跨渠道”的信息化监控。
② 构建开放的销售行为信息平台。一是要在工作信息交流平台建设上,实现销售
风险信息的集中共享和高效运转。二是要在营销员投诉平台建设上,形成上访、电话、
信件、传真、内网、外网“六位一体”的信息沟通渠道,特别是在 A 寿险公司 E 家销售
市场系统上实现投诉功能。三是在监督结果公示平台建设上,内部公示确保监督结果在
各职能部门的横向传递,外部公示尝试营销员信用评级结果外网展示和高信用营销员的
媒体宣传工作。四是加强消费提示工作,按照保监局短信提示制度的要求,实现新单投
保风险提示短信的发送。
③ 构建开放的销售行为制度平台。一是要推行新的个险营销员和银保渠道违规行
为处理办法,细化投保风险提示流程制度及控制措施。二是要在销售团队中深入推行“五
条禁令”,并组织全体销售人员签订杜绝销售误导承诺书。三是狠抓营销员信用品质管
理办法的执行,大力推进信用品质的常态化管理,从而实现信息评估系统运行完成率、
高信用营销员正向激励措施实施率、低信用营销员风险管控措施执行率 100%的目标。
(3)开展“诚信我为先”活动
要通过销售人员诚信合规教育、微电影大赛、营销员信用评级以及“诚信服务标
53
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
兵”、“诚信服务金牌团队”的评选与表彰,引导广大销售人员诚信销售。
(4)深化营销员信用评级
要将顾客满意度、投诉率等指标纳入到营销员的考核指标中,对营销员进行信用评
级。对于高级别营销员,给予俱乐部会员资格、保单绿色通道服务等优待;如在理赔方
面,对于高级别营销员,由理赔人员一对一支持,指定专人负责理赔接报案相关事宜,
建立绿色受理通道,充分体现公司对高品质营销员的重视,增强高级营销员荣誉感,调
动其做好顾客理赔服务的积极性。而对于低级别营销员,则引入淘汰机制予以淘汰。
6.2.3 服务大厅满意度提升对策
服务大厅是 A 寿险公司面向顾客的主要窗口,代表着公司形象。通过顾客满意度
调查,顾客对服务大厅的评价为 8.56 分,属“次要改进”服务项目。从相关分析看,其
三要素:服务环境、排队等候、服务态度均与服务大厅总体质量感知高度相关,可以说,
每一个单独的要素均决定着顾客对服务大厅的评价。因此,A 寿险公司应从服务大厅环
境、服务大厅办事效率、服务人员态度等三方面予以进一步提高。具体对策如下:
(1)加强服务大厅标准化建设,优化服务大厅环境
① 要以“提服务、促转型、塑文化”为三大核心主题,持续开展服务升级达标活动,
实现“环境舒心、服务用心、感受温馨”的目标。
② 加强服务大厅标准化建设,严格执行工作人员着装规范,强化工作人员服务礼
仪。
③ 通过在各服务大厅设置咨询引导人员、明确各项业务流程及服务标准、为排队
顾客提供茶水服务、为有难处的顾客提供上门服务、严格规范营业时间等措施,有效缓
解顾客需排队等候的问题与矛盾。
(2)强化客服人员服务意识,提升专业服务技能
① 对客服人员要坚持 “周强化、月通关”的培训制度,不断提升客服人员服务技
能与水平。
② 持续开展星级柜员、最美柜员、星级服务中心、优质服务先进集体、优质服务
先进个人、“双十佳”、青年文明号等荣誉称号的评比活动,强化客服人员服务意识,激
发客服人员服务热情。
(3)简化服务流程,提高服务效率
54
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
① 积极推行业务综合柜员制,实现“2014 年推广率 13.4%、2015 年 100%”的目标,
为顾客提供“一站式”服务。
② 完成保全、理赔立等可取服务模式的全面推广和上线工作,确保实现 36 项保
全(个人业务)服务项目的立等可取,使临柜办理时效缩短至 5 分钟以内。对于顾客临
柜办理,申请金额在 1000 元以下、无需调查、资料齐全的赔案可立等可取,将理赔时
效缩短至 30 分钟以内。
③ 实施免填单快捷受理服务,简化各项业务办理流程及手续。
④ 借助身份证识别仪、顾客影像信息、公安部居民身份证中心的数据交互等技术
手段,快速完成顾客身份识别,进一步缩短业务办理时长。
6.2.4 短信服务满意度提升对策
本次调查中,短信服务的顾客满意度为 9.22 分,是八个服务项目中顾客评价最高
的项目。对于其两个要素:及时性及内容易理解性,顾客也给予了高度评价。另外,顾
客对最期望收到的短信服务项目也进行说明。根据前面重要性矩阵分析,短信服务属“影
响优势”项目。因此,为了促使公司顾客满意度的整体提高,除了继续保持短信服务的
现有状态外,还有必要作进一步完善与提升,具体目标如下:
(1)短信全覆盖
① 按照“清理旧的,控制新的,更正错的”的思路,对顾客联系电话进行采集与更
新,不断提高顾客信息质量,从而使更多的顾客享受到短信服务。
② 要进一步丰富短信服务项目及内容,使短信通知覆盖到公司的各个业务环节及
信息通知,尤其是开通涉及顾客钱款事项的短信,如续期交费成功或不成功短信等,使
顾客享受到更多的短信服务。
(2)服务人性化
① 在短信内容方面,除了追求语言的清晰性外,还应适当加入关怀性的语言及问
候,在语气上更亲切,以便更加体现对顾客的尊重与关怀。
② 丰富通知方式,除短信外,增加微信、电子邮箱等通知方式。
③ 尊重顾客选择权,使顾客不仅可以选择通知方式,还可以选择短信服务项目。
55
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
6.2.5 收付费服务满意度提升对策
顾客对收付费服务的评价相对较高,为 8.82 分,属“影响优势”项目。从顾客对其
两个要素的评价来看,顾客对“付费安全准确性”给予了很高评价,得分 9.58 分;而对“交
费方便性”的评价相对较低,仅有 8.35 分,且该因素与“收付费服务”高度相关。因此,
为了进一步提高收付费服务满意度,从而促进公司整体满意度的提高,应在“交费方便
性”方面予以改善。具体如下:
(1)继续推行以批量转账代收付为主的非现金收付费方式,方便顾客收付费,同
时防范“营销员截留挪用保费”等风险。
(2)丰富交费方式。除了推行银行转账外,进一步推出网银支付、银邮柜面代收、
POS 机刷卡、网银支付等交费方式,以满足不同顾客的需求。
6.2.6 承保服务满意度提升对策
“承保服务”属“有待分析”指标。其两个要素:投保渠道方便性、投保单证填写容
易程度,得分分别为:8.99、9.10 分。本文认为,“承保服务”应该是属于“只要具备,
顾客就不太会关注”的指标。因为承保服务发生在售前与售后的过渡衔接阶段,主要体
现的是保单的生产过程。对于顾客来说,投保资料一般由营销员指导填写;现在保费都
通过银行转账方式支付,由于对 A 寿险公司品牌的信赖,即保单送达得慢顾客也不必
担心得不到保险保障。因此,对于承保服务,只需要做到以下几点即可:
(1)指导顾客填写投保资料。
(2)准确录入顾客信息。
(3)进一步缩减新契约端对端时效,确保优于行业标准。
6.2.7 保全服务满意度提升对策
顾客对保全服务的评价为 8.63 分。其中,申请单证填写容易程度 9.06 分,而保全
业务办理速度仅为 7.99 分。“保全业务办理速度”是影响顾客总体满意度的 21 个要素中
除理赔要素外,顾客评价最低的要素。另外,顾客对保全业务办理渠道也表达了期望。
因此,保全服务有必要从以下方面进一步提升:
(1)完成保全立等可取服务模式的全面推广和上线工作,确保实现 36 项保全(个
56
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
人业务)服务项目的立等可取,使临柜办理时效缩短至 5 分钟以内。
(2)丰富保全业务办理渠道。除服务大厅办理外,推出电话保全、网络保全、微
信保全、自助终端保全等服务,大力简化保全作业手续。
(3)通过加强保全作业人员培训、开展劳动竞赛等活动,提高保全作业人员业务
处理效率。
6.2.8 电话服务满意度提升对策
顾客对电话服务的满意度较高,达 9.21 分。对于要素中“电话接听速度”评价最高,
达 9.26 分,对“电话服务人员服务态度”的评价为 8.94 分,而对“问题解决能力”的评价
相对较低,为 8.65 分。因此,电话服务应着重在“问题解决能力”方面加以提升。具体
如下:
(1)加强话后满意度测评,并将满意度测评结果与电话服务代表绩效挂钩,引导
其提供令顾客满意的服务。
(2)坚持“日点评、日分享和日讨论”制度,加强电话服务代表对话务案例的分享
与讨论,提高问题解决能力。
(3)加强对电话服务代表的培训与考核,使其不断提升专业技能与服务水平。
57
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
58
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
7 结论与展望
7.1 研究结论
本文从寿险市场竞争环境出发,以顾客满意相关理论及 ACSI 模型为支撑,对 A
寿险公司顾客满意现状及存在问题进行了分析,指出 A 寿险公司在顾客满意度调查中
存在“没有采用科学的测评模型”、“指标的系统性及针对性未能兼顾”、“数据分析方法
简单”、“顾客满意度调查结果运用不深入”等问题。
为改善 A 寿险公司顾客满意存在问题,更系统且有针对性地指导 A 寿险公司提升
顾客满意度,本文在 ACSI 模型的基础上,结合 A 寿险公司实际,构建了顾客满意度
测评指标体系,开展了顾客满意度测评,并运用 SPSS19.0 软件,采用科学的统计分析
方法对所得调查数据作了多维度的分析,找到了顾客满意度提升的关键,从而有针对性
地提出了顾客满意度提升对策。
结果表明:
(1)A 寿险公司顾客满意度总体较高,但在具体的服务项目及区域上满意度表现
不均衡,其中理赔服务、营销员服务是 A 寿险公司进一步提升顾客满意度的关键环节,
而朔州、太原是顾客满意度提升的重点区域。
(2)A 寿险公司要想在激烈的市场竞争中继续保持领先地位,并扼制其市场份额
不断下降的趋势,离不开用科学的顾客满意度测评指标体系及科学的统计分析方法,找
到顾客满意度提升的关键。
本文的最终结论是基于 ACSI 模型构建的顾客满意度测评指标体系,有利于科学评
估 A 寿险公司顾客满意度;采用相关分析、聚类分析、重要性矩阵分析等科学的统计
分析方法对调查数据所做的分析,有利于找到 A 寿险公司顾客满意度提升的关键。
7.2 研究展望
由于时间及能力有限,本文还存在很多不足,有待在以下方面做进一步研究:
(1)构建全方位的顾客满意度测评指标体系。本文主要从服务的角度构建了顾客
满意度测评指标体系,至于产品、公司形象、广告宣传等要素在顾客满意度中到底影响
多大,如何构建一套全方位的顾客满意度测评指标体系还有待进一步研究。
59
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
(2)偏最小二乘回归分析的应用。本文应用普通的线性回归分析对各测量指标的
回归系数进行了计算,但结果不显著。而各测量指标相关性很高,这有可能是各测量指
标多重共性的影响,因此普通的线性回归分析法不适用。由于时间及条件所限,未能应
用偏最小二乘回归分析法进行分析,需要在今后的研究中予以改善。
(3)顾客满意度与公司绩效之间的关系研究。顾客满意度与公司绩效之间的关系
到底有多么密切?顾客满意在绩效提升中发挥了怎样的作用?这需要后续持续关注顾
客满意度的变化,并与公司的绩效通过相关分析及回归分析等方法进行研究。
60
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
参考文献
[1] 郝薇.山西保险业:十年大发展与大变革[N].山西新闻网,2012-11-2.
[2] 杨琳.我国保险市场竞争格局演变特点及趋势[J].中国保险,2005,4.
[3] 菲利普·科特勒.营销管理[M].王永贵,译.上海:格致出版社,2012:8.
[4] Cardozo, N. Richard. An Experimental Study Of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction[J].
Journal of Marketing Research, 1965, 2(8).
[5] Olshavsky Richard W.,John A. Miller.Consumer Expectations,Product Performance and Perceived
Product Quality[J]. journal of Marketing Research.1972, 9.
[6] Anderson Roph E.Consumer Dissatisfaction:The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived
Performance. Journal of Marketing Research.1973, 10.
[7] Swan John E.,Trawick.L. A Model of Industrial Satisfaction/Complaining Behavior[J]. Industrial
Marketing Management.1981, 10.
[8] Houn-Gee Chen, Julie Yu-Chih Liu, Tsong Shin Sheu, Ming-Hsien Yang. The impact of financial
services quality and fairness on customer satisfaction[J]. Managing Service Quality, 2012, 22 (4):399-421.
[9] Manuela Vega-Vazquez, María Ángeles Revilla-Camacho, Francisco J. Cossío-Silva. The value
co-creation process as a determinant of customer satisfaction[J]. Management Decision, 2013, 51 (10):
1945-1953.
[10] Patti Collett Miles. Competitive strategy: the link between service characteristics and customer
satisfaction[J]. International Journal of Quality and Service Sciences, 2013, 5 (4):395-414.
[11] Line Lervik Olsen, Lars Witell, Anders Gustafsson. Turning customer satisfaction measurements
into action[J]. Journal of Service Management, 2014, 25 (4):556-571.
[12] Hyoung Koo Moon, Byoung Kwon Choi. How an organization's ethical climate contributes to
customer satisfaction and financial performance: Perceived organizational innovation perspective[J].
European Journal of Innovation Management, 2014, 17 (1): 85-106.
[13] Hsuan-Hsuan Ku, Chien-Chih Kuo, Martin Chen. Is maximum customer service always a good
thing? Customer satisfaction in response to over-attentive service[J]. Managing Service Quality, 2013,
Vol.23 (5), pp.437-452.
[14] Eugene W. Anderson, Claes, Fornell Donald R. Lehmann. Customer Satisfaction, Market Share
and Profitability: Findings From Sweden[M]. Journal of Marketing, 1994.
[15] Heskett James L.W., Earl Sasser Jr., Christopher W. L. Hart. Service Breakthroughs:Changing
the Rules of the Game[M]. New York: The Free Press, 1995.
[16] 厄尔·萨塞,詹姆斯·赫斯克特.服务利润链[M].北京:华夏出版社,2001.
[17] Jones,T.O., W.E. Sasser Jr. Why Satisfied Customers Defect[J]. Harvard Business Review, 1995,
73:88-99.
[18] Howard, A.John, J.N.Sheth. The Theory of Buyer Behavior[M]. New York: John Wiley and Sons,
1969.
61
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
[19] Andreasson T.W., Lervik L, Cha J. The evolution and future of national customer satisfaction
index models[J]. Journal of Economics Psychology, 2001, 22:217-245.
[20] Hirschman A.O. Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organization, and
States[M]. Cambridge, MA: Harvard University Press, 1970.
[21] Spreng Richard A., Mackenizie Scott B., Olshavshk Richard W. Reexamination of the
determinants of satisfaction[J]. Journal of Marketing, 1996,(7).
[22] Ali Turkyilmaz, Asil Oztekin, Selim Zaim, Omer Fahrettin Demirel. Universal structure
modeling approach to customer satisfaction index[J]. Industrial Management & Data Systems,2013,113
(7):932-949.
[23] 景奉杰,余樱,涂铭.产品属性与顾客满意度纵向关系演变机制:享乐适应视角[J].管理科学,
2014,27(3).
[24] 王宁,胡小阳,单晓红.心理账户视角下顾客满意度研究[J].科技管理研究,2014,(09):186-190.
[25] 姚紫薇.台湾银行业顾客满意度影响因素实证分析[J].生产力研究,2012,(8):93-94.
[26] 邓苏玲,熊学萍.金融机构顾客满意度的理论分析与实施研究——基于 399 个调查数据[J].武
汉金融,2014,(2):63-66.
[27] 张圣亮,李小东.网上购物顾客满意度影响因素研究[J].天津大学学报,2013,15(2):109-115.
[28] 吴忠华.第三方物流公司顾客满意度与忠诚度——基于心理契约的研究[J].中国流通经济,
2014,(5):101-105.
[29] 侯瑶,吴君民.基于顾客满意度的全面质量成本控制模型研究[J].会计之友,2014,(17):37-42.
[30] 平怡.顾客忠诚度影响因素研究[J].物流技术,2013,32(12):122-124.
[31] 孙立新.顾客满意度的潜增长模型研究[J].商业时代,2013,(32):40-41.
[32] 周晓辉.基于统计过程控制的顾客满意度预警模型[J].统计与决策,2014.(17):29-31.
[33] 程龙生,牛俊磊,时建中.公路长途客运顾客满意度模型及其应用[J].数理统计与管理,
2012,31(1):15-25.
[34] 占南,谢笑,王文韬.基于 ACSI 模型的个人云存储服务质量评价模型研究[J].情报杂志,2014,
33(6):187-194.
[35] 段冰.基于结构方程的顾客满意度测评模型[J].统计与决策,2013,(12):48-50.
[36] 赵富强,刘金兰.基于 PLS 算法的带缺失值顾客满意度指数的测评[J].统计与决策,2012,(12):
23-25.
[37] 焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊,2014,29,(11):80-86.
[38] 张焕勇,李峰,张丹.我国高速铁路顾客满意度研究——以沪宁高铁为例[J].价格理论与实践,
2013,(10):88-89.
[39] 胡勇军.基于 Kano 模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析[J].物流技术,2012,31
(6):79-82.
[40] 杨品林.基于电子商务的物流新型营销模式顾客满意度研究[J].价格月刊,2014,(4):62-65.
[41] 陈青.基于顾客价值的销售服务顾客满意度测评研究——以汽车 4S 店为例[J].企业经济,
62
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
2012,(7):94-97.
[42] 杨浩雄,程红晶,贾衍慧,等.基于模糊层次分析法的快递企业顾客满意度评价研究[J].物流技
术,2013,32(11):115-118.
[43] 蒋丽君.国内寿险业顾客满意度影响因素实证研究——以寿险分析为例[J].浙江金融,2008,
(04):51-53.
[44] 彭丽爱,莫显昆,史静静,等.小学生城乡居民基本医疗寿险满意度指数模型的构建——模型
条目筛选方法[J].中国卫生统计,2013,30(4):532-535.
[45] 菲利普·科特勒.营销管理[M].王永贵,译.上海:格致出版社,2012:8.
[46] GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008,质量管理体系要求[S].北京:中国标准出版社,2008.
[47] FornellC,JohnsonMD, Anderson E W, Cha J, & Bryant B E. The American customer satisfaction
index: Nature, purpose, and findings[J]. Journal of Marketing, 1996, 60: 7-18.
[48] 邓绩,蒋曙东.顾客满意的测量分析与改进[M].北京:中国标准出版社,2010.
[49] 魏华林,林宝清.保险学[M].北京:高等教育出版社,2005.
[50] 余勍.我国寿险公司客户满意度测评研究[D].湖南:湖南大学,2009.
[51] 陈曦,李冰.ACSI 模型在顾客满意度测量上的应用[J].科技创新与应用,2013,2:249-249.
[52] 蒋绍忠.数据、模型与决策[M].北京:北京大学出版社,2013.
63
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
64
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
附录
附录 1 A 寿险公司顾客满意度调查问卷
开场白:
您好!请问您是“X(姓)先生/女士/小姐”吗?您好,我是 A 寿险公司的电话访问员,感谢您在 XX
年 XX 月 XX 日购买了我公司的 XXX 保险,为了给您提供更好的服务,并对我们的服务起到监督
作用,我们想征询您的意见。我们的问题很简单,只需要几分钟时间,您看可以吗?
结束语:
先生/女士/小姐,非常感谢您的合作,以及对我们公司的支持,如果您在保险方面有需要
我们帮助解决的问题,欢迎您随时拨打我们的顾客服务电话 XXX。祝您工作愉快。
顾客满意度
1.您购买了我公司的产品,请问您当时为什么选择我们公司?【单选】
 公司实力强 A
产品责任满足我的需要 B
产品价格低,收益高 C
营销员强力推荐 D
服务好 E
合同履行有保障(理赔、给付到位) F
其它(请注明) O
2.整体而言,您对我公司的服务满意吗?请您用 1-10 分表示您的满意程度,10 分表示“非常满意”,
1 分表示“非常不满意”【单选】
得分:
得分在 6 分以下,【跳问到 2.1 题】
2.1.您具体对哪些服务不满意?(不必读出备选答案,但可简单提示)【多选】
营销员服务 A
服务大厅 B
承保服务 C
保全服务 D
理赔服务 E
收付费服务 F
电话咨询服务 G
通知服务 H
其它(请注明) O
65
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
营销员服务
3. 您如何总体评价我公司的营销员服务?请您用 1-10 分表示您的满意程度,10 分表示“非常满意”,
1 分表示“非常不满意”【单选】
得分:
 3.1.请您具体对营销员服务的以下几方面作出评价,10 分表示“非常满意”,1 分表示“非常不满
意”。【单选】
得分
A 传达保险信息准确性方面
B 定期联系或沟通方面
C 协助顾客办理相关保单业务方面
承保服务
4. 您在购买我公司产品的过程中,对我公司的承保服务满意吗?请您用 1-10 分表示您的满意程度,
10 分表示“非常满意”,1 分表示“非常不满意”【单选】
得分:
4.1.请您具体对承保服务的以下几方面作出评价,10 分表示“非常好”,1 分表示“非常不好”。【单 选】
得分 A 投保渠道方便程度
B 投保单证填写容易程度
C 从投保到拿到保单的速度
收付费服务
5. 请问您对我们的收付费服务满意吗?请您用 1-10 分表示您的满意程度,10 分表示“非常满意”,1
分表示“非常不满意”【单选】
得分:
5.1.请您具体对收付费服务的以下几方面作出评价,10 分表示“非常好”,1 分表示“非常不好”。 【单选】
得分 A 交费渠道方便程度
B 付费转账安全、准确程度
5.1.1 您最希望通过哪些方式交纳保费?(提示在考虑到安全性和便捷性上,不必读出备选答案)
66
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
【单选】
指定银行账户划账 A ATM 划款 B
网上银行支付 C
打电话到银行或保险公司转帐支付 D
到保险公司柜面缴纳现金 E
通过手机短信进行转帐支付 F 在银行或保险公司指定的 pose 机上划卡交费 G
通过一些中介机构如银行/邮局柜面缴纳现金 H
通过营销员收取现金 I
其他 J
电话服务
6. 请问您对我们的电话服务满意吗?请您用 1-10 分表示您的满意程度,10 分表示“非常满意”,1
分表示“非常不满意”【单选】
得分:
6.1 请您具体对电话服务的以下方面作出评价,10 分表示“非常好”,1 分表示“非常不好”。【单选】
得分 A 接听速度
B 服务人员态度
C 解决问题能力
短信服务
7. 请问您对我公司的短信服务满意吗?请您用 1-10 分表示您的满意程度,10 分表示“非常满意”,1
分表示“非常不满意”【单选】
得分:
7.1.请您具体对短信服务的以下方面作出评价,10 分表示“非常好”,1 分表示“非常不好”。【单 选】
得分
A 短信发送及时性
B 短信内容易理解性
7.1.1 您最期望收到哪种类型的短信?(不必读出备选答案,但可简单提示)【单选】
续期交费信息……………………… A 理赔信息…………………………… B 转账成功或不成功提示信息……… C 营销员离司通知………………… D 新产品信息………………………… E 节日问候类………………………… F
67
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
新闻资讯类………………………… G
其他(请注明) H
保全服务
8. 请问您办理过顾客信息变更、复效、生存金领取等保全业务吗?
是——【接着问 9 题】
否——【跳问到 10 题】
9. 请问您对我们的保全服务满意吗?请您用 1-10 分表示您的满意程度,10 分表示“非常满意”,1
分表示“非常不满意”【单选】
得分:
9.1. 请您具体对保全服务的以下方面作出评价,10 分表示“非常好”,1 分表示“非常不好”。【单选】
得分
A 申请单证填写容易程度
B 业务办理速度
9.1.1 您希望我们公司对于顾客信息变更、复效、生存给付等保全服务提供哪些服务渠道?(不 必读出备选答案,但可简单提示)【多选】
通过柜面办理 A
通过电话办理 B
通过微信办理 C
通过网上办理 D
通过手机短信办理 E
通过一些中介机构如银行/邮局办理 F
委托营销员办理 G
其他 H
理赔服务
10. 请问您申请过理赔吗?
是——【接着问 11 题】
否——【跳问到 12 题】
11. 请问您对我们的理赔服务满意吗?请您用 1-10 分表示您的满意程度,10 分表示“非常满意”,1
分表示“非常不满意”【单选】
得分:
11.1 请您具体对理赔服务的以下方面作出评价,10 分表示“非常好”,1 分表示“非常不好”。【单选】
68
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
得分
A 理赔报案渠道方便性
B 理赔速度
C 理赔结果与预期的相符程度
11.1.1 您能接受的最长的理赔时间是几周?(不必读出备选答案,但可简单提示)【单选】
1 周 A
2 周 B
3 周 C
4 周 D
4 周以上 E
服务大厅
12. 请问您是否去我公司服务大厅办理过业务呢?
是——【接着问 13 题】
否——【跳问到 14 题】
13. 整体而言,您如何评价我公司的服务大厅?请您用 1-10 分表示您的满意程度,10 分表示“非常
满意”,1 分表示“非常不满意”【单选】
得分:
13.1 请您具体对服务大厅的以下方面作出评价,10 分表示“非常好”,1 分表示“非常不好”。【单选】
得分
A 服务大厅环境(如卫生状况、装修效果等)
B 服务大厅排队时间 C 服务人员服务态度
价值感知
14.您认为您支付的保费与您所得到的各项保险服务相比,值得吗?请您用 1-10 分表示程度,10
分表示“非常值得”,1 分表示“非常不值得”,0 表示不知道/不清楚。【单选】
得分:
顾客忠诚
15.下面请您用 1-10 分表示同意程度,10 分表示“非常同意”,1 分表示“非常不同意”。【单选】
您会继续购买我公司的产品,或者是向家人及朋友推荐我公司的产品。
得分:
69
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
70
太原理工大学工商管理硕士(MBA)论文
致 谢
时光荏苒,岁月如梭,2012 年 MBA 硕士研究生报名的场景还历历在目,而转眼间
我的 MBA 学习生涯就要结束了。回顾这两年来,我收获了很多。
非常感谢我的导师 XX 老师。记得第一次见面时,他细心了解我的求学经历及工作
情况,并根据我理工科出身,为我制定读书计划,从近代亚当•斯密的《国富论》、、弗
里德里克 W•泰勒《科学管理原理》,到现代尼可拉斯•格里高利•曼昆的《经济学原理》
和《宏观经济学》、菲利普•科特勒的《营销管理》,直至彼得•德鲁克的管理学著作。后
来又把最新的书籍推荐给我如迈尔•舍恩伯格与库克耶的《大数据时代》。X 老师严肃的
科学态度、渊博的知识,深深地影响着我的工作与学习,使我不断进步。在论文选题阶
段,X 老师根据我的实际工作情况与个人发展方向,帮我选择适合的论文题目,并给予
相关资料供论文写作学习与参考。在论文写作阶段,X 老师挤出宝贵时间三番五次地给
予耐心指导,从论文框架、逻辑思路等多方面,提出宝贵的建议。从论文题目的选择开
始直至论文的终稿,X 老师始终给予我积极的鼓励、耐心的指导和不厌其烦的修改。在
此,谨向 XX 老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意!
感谢 MBA 中心的各位老师。入学初的拓展训练,使我们班的同学相互了解与熟悉,
并增强了凝聚力。记得会计课的三张报表读懂上市公司,帮助我在股海中把握机会;记
得人力资源管理课的职业规划,指导自己明确目标与方向;记得财务管理课的期初年金
与增长年金等概念,帮我在买房时选择等额本金贷款;记得管理经济学课的利润与贡献
的区别,知道哪些生意可以做,哪些必须放弃;记得战略管理课的 SWOT 及 PEST 帮
我分析顾客与竞争对手,获得更好的工作效果;记得营销管理课的渠道管理,使我和渠
道更好的合作;记得数据模型与决策课,知道了我所喜爱的鲁能泰山进攻犀利与防守差
的原因;记得组织行为学课,知道了宋江梁山座次排位原因满足好汉的不同需求;记得
运营管理课,明白了公司启动客制化的科学道理;记得市场经济理论与实践课,明白了
发展经济离不开顶层设计;记得企业伦理与企业文化课,知道了葛兰素史克案例发生在
中国的原因;记得产业经济学课,知道了微软为什么并购诺基亚;记得宏微观经济学课,
知道了为什么近年人民币汇率的不断贬值;记得创业投资与风险课,知道了什么是 PE
与 VC;记得财务报表分析课,知道了美国汽车工业的衰落与软件产业的繁荣……感谢
各位 MBA 授课老师,你们渊博的知识帮我认识世界,解决实际工作中遇到的问题。
71
基于 ACSI 模型的 A 寿险公司顾客满意度评价
感谢 MBA 求学生涯中的各位同学。有你们的帮助与支持,我能克服生活与工作中
的挫折,不断前进。在你们的欢声笑语陪伴中,我的学习生涯中充满了快乐。
感谢单位的领导和同事。你们在工作中给予我很大的支持和帮助,才使我有时间能
投入到 MBA 的学习中。
最后,特别感谢我的父母、丈夫、孩子。因为你们默默的支持与鼓励,让我可以全
身心投入到 MBA 的学业中去。
最后,再次感谢老师、同学、同事、家人对我的支持与鼓励,我将铭记于心。
感谢各位评委老师百忙之中抽出宝贵时间审阅我的论文!
72

学术论文网提供数万篇的免费毕业论文、硕士论文、博士论文、sci论文发表的范文供您参考,并提供经济、管理、医学、法律、文学、教育、理工论文的论文辅导写作、发表等服务,团队实力雄厚,多达人,帮您解决一切论文烦恼。

【基于 ACSI 模型的 A 寿险公司 顾客满意度评价】相关文章

热点排行

推荐阅读

付费下载

付费后无需验证码即可下载

限时特价:原价:

微信支付

支付宝支付

微信二维码支付

付费后无需验证码即可下载

支付金额:

支付成功