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基于服务利润链理论Z财险公司盈 利能力提升研究

时间:2020-08-08来源:硕士论文

在我国的财产保险市场中,车险一直占有最大的市场份额,而对于大部分 经营车险的中小财产保险公司来说,车险原保费收入占比普遍高于七成。由于 车险产品自带刚需属性,可以预见,在今后一个较长时期内,车险仍将是财险 市场,特别是中小财险公司保费收入的主力军。然而,由于车险产品的保障属 性和高度标准化,使得各家财险公司的车险产品差异化并不明显。因此,在财 险市场的车险经营竞争中,主要以渠道战和价格战为主。在这种竞争环境下, 大型财险公司凭借其品牌、资金和渠道的优势,不断证明着“强者更强”。而中 小财险公司为求生存,不得不持续被动依靠费用拉动以及规模扩张的竞争手段, 换取车险业务的发展。可以想象,这样的“发展”,是在透支公司的生命力。
在我国的财产保险市场中,车险一直占有最大的市场份额,而对于大部分 经营车险的中小财产保险公司来说,车险原保费收入占比普遍高于七成。由于 车险产品自带刚需属性,可以预见,在今后一个较长时期内,车险仍将是财险 市场,特别是中小财险公司保费收入的主力军。然而,由于车险产品的保障属 性和高度标准化,使得各家财险公司的车险产品差异化并不明显。因此,在财 险市场的车险经营竞争中,主要以渠道战和价格战为主。在这种竞争环境下, 大型财险公司凭借其品牌、资金和渠道的优势,不断证明着“强者更强”。而中 小财险公司为求生存,不得不持续被动依靠费用拉动以及规模扩张的竞争手段, 换取车险业务的发展。可以想象,这样的“发展”,是在透支公司的生命力。
本文基于上述背景,选取Z财险公司为样本数据提供方及研究对象,基于 “服务一利润链”理论框架,对如何通过提升Z财险公司客户服务满意度对公 司盈利能力的提升打下坚实基础作对策性研究。从精细企业管理出发,利用NPS (即净推荐值)、李克特量表等调研方法,对Z财险公司内、外部客户满意度现 状进行客观的归纳总结;在此基础上,结合行业现状,对内外部顾客的需求进 行分析;最终尝试通过建立合理高效的考核评估机制、加强重点知识内容培训 及员工职业生涯指导等举措提升对内部员工的服务能力,同时从服务流程、服 务设备、服务对策及服务触点等方面改善外部客户服务体验,使企业逐步完成 从依靠“市场份额”求发展,向提高“客户忠诚度”自发展的经营模式转变, 真正建立稳固有效的车险经营“内涵式”发展路径。
关键词:“服务一利润”链;Z财险公司;车险理赔服务效能;盈利能力
Abstract
In China's property insurance market, auto insurance has always occupied the largest market share, and for most small and medium-sized property insurance companies that operate auto insurance, the proportion of auto insurance original premium income is generally higher than 70%. As auto insurance products come with just-needed attributes, it is foreseeable that in the next long period of time, auto insurance will still be the main force of the property insurance market, especially the small and medium-sized property insurance companies. However, due to the guaranteed nature and high standardization of auto insurance products, the auto insurance products of various property insurance companies are not differentiated. Therefore, in the auto insurance business competition in the property and casualty market, the main focus is on channel warfare and price war. In this competitive environment, large property and casualty companies continue to prove that "the stronger is stronger11 by virtue of their brand, capital and channel advantages. In order to survive, small and medium-sized property and casualty insurance companies have to continue to rely on the cost-driven and scale-expanding means of competition in exchange for the development of auto insurance business. It is conceivable that such "development" is the vitality of an overdraft company.
Based on the above background, this paper chooses Z Property Insurance Company as the sample data provider and research object, and makes a countermeasure research on how to improve the profitability of the company by improving the customer service satisfaction of Z Property Insurance Company. Starting from the fine enterprise management, this paper objectively summarizes the status quo of internal and external customer satisfaction of Z Property Insurance Company by using NPS (net recommendation value) and Likert scale. On this basis, combined with the current situation of the industry, it analyses the needs of internal and external customers. Finally, it tries to establish a reasonable and efficient assessment mechanism and strengthen the training of key knowledge content. At the 
same time, we should improve the external customer service experience from the aspects of service process, service equipment, Service Countermeasures and service contacts, so that enterprises can gradually complete the transformation from relying on "market share" for development to improving "customer loyalty" for self-development business model, and truly establish a stable and effective automobile insurance operation/6 Connotative development path.
Key Words: "service-profit" chain; Z property insurance company; car insurance claims service effectiveness; profitability
目录
目录 IV
第一章绪论 7
第一节研究背景与意义 7
第二节相关文献研究及成功案例综述 9
一、 国夕卜文献研究 9
二、 国内文献研究 11
第三节研究思路与研究方法 13
一、 研究思路 13
二、 研究方法 13
第四节研究可能的创新之处 14
第二章 相关理论及概念说明 15
第一节相关基础理论及工具 15
一、 “服务一利润链”理论 15
二、 马斯洛需求层次理论 17
三、 NPS调查法 18
第二节财产保险行业主要概念界定 19
一、 中小财产保险公司 19
二、 盈利能力 20
三、 理赔服务 20
四、 续保 23
五、 基于“服务■利润链”理论的客户分类 23
第三章 基于“服务一利润链”理论Z公司客户需求分析 25
第一节Z财险公司概况介绍 25
一、 Z财险公司简介 25
二、 Z财险公司经营概况 26
三、 Z财险公司客户服务概况 28
四、 Z财险公司现状总结 29
第二节 内部客户需求调研与分析 31
一、 在职员工满意度调研 31
二、 离职员工离职原因调研 34
第三节外部客户需求调研与分析 36
一、 NPS调查问卷设计 36
二、 调研数据 37
三、 外部客户调研结果分析 38
第四节 客户需求分析总结 40
第四章 基于“服务一利润链”理论提升Z公司客户满意度服务举措..42
第一节 提升内部客户满意度服务举措 42
一、 建立合理高效的考核评估机制 42
二、 加强重点知识内容培训及员工职业生涯指导 48
第二节提升外部客户满意度服务举措 50
一、 服务流程标准化 50
二、 服务设备智能化 54
三、 服务对策个性化 57
四、 服务触点专业化 58
第三节盈利能力提升效果检视 58
第五章进一步提升盈利能力的保障措施 60
一、 打造重视客户满意度的企业文化 60
二、 成立专项课题研究组 60
三、 建立改善效果评价制度体系,定期评估考核 61
四、 加强员工培训教育 61
五、做好充足的经费保障 62
第六章研究结论与展望 63
参考文献 64
附录A Z财险公司理赔人员工作满意度调查问卷 65
附录B Z财险公司离职员工面谈记录表 69
致谢 71
第一章绪论
第一节研究背景与意义
进入中国特色社会主义的新时代,保险在助力政府构筑民生保障网、完善 多层次社会保障体系、完善社会治理体系、创新支农惠农方式等多个方面,经 济“减震器”以及社会“稳定器”的功能发挥的越加明显。随着保险领域的不 断延伸,保险逐渐覆盖到社会生活的各各方面,与人民群众的生活联系了也越 加紧密。进入二十一世纪以后,汽车市场经历了暴发式的发展,汽车进入亿万 普通家庭,极大提高了人民群众的生活水平。汽车保险作为财产险中最主要的 险种,也随之水涨船高,成为人民群众防范交通事故损失风险的重要手段。截 至2017年底,根据中国公安部公布的数据,全国机动车保有量达3.10亿辆,其 中汽车2.17亿辆;机动车驾驶人达3.85亿人,其中汽车驾驶人3.42亿人;全国 有53个城市的汽车保有量超过100万辆。
根据中国保监会公布的数据,2017年车险业务实现原保险费收入7521.07 亿元,同比增长10.04%,①车险业务的保费收入在财产险中的占比高达七成,而 对于大部分经营以车险业务为主营业务的中小型财产保险公司来说,车险业务 的保费收入占比普遍高于七成,大部分高达九成。车险产品本身带有刚需属性, 是汽车产业链中非常重要的一环,可以预见的是,在今后相当长的一个时期内, 车险业务仍将是财产险市场,尤其是中小财产保险公司保费收入的主要来源。 因此,对于中小财产保险公司来说,经营发展是否健康稳定,根本在于车险经 营状况的好坏。
但是,一直以来,由于车险产品高度同质化,各家财险公司的车险产品不 具有的明显的差异性。在财险市场的车险经营竞争中,各家公司主要以渠道战 和价格战为主。在这种竞争环境下,大型财险公司凭借其品牌、资金、渠道和 技术等优势,不断证明着“强者更强”。截止2017年底,全国财险公司共计79 家,合计原保费收入10541.38亿元。其中,保费规模前10位的保险公司占据了 84.66%的市场份额,尤其人保、平安、太平洋三家最大的保险主体市场份额高
①数据来源:中国银保监会官方网站(原中国保监会),http://www.cbrc.gov.cn/ 达63.49%;而年保费收入小于50亿的中小财险公司数量占比达到76%,而市场 份额却仅有6%o①中小财险公司为求生存,不得不持续被动依靠费用拉动以及 拼命扩张机构等竞争手段,换取车险业务规模的发展。可以想象,这样的“发 展”,是在透支公司的生命力。一则,产品定价一味向大型保险公司靠拢,但因 受规模效应影响,难以摊薄经营费用等刚性成本;二则,当大量资金用于业务 维护时,势必需要更加严控其他成本,埋下“理赔难”、“客户满意度及忠诚度 下降”等各种隐患。而由此造成的顾客流失风险,需要投入更多的资金去“补 偿”,进而陷入恶性循环;三则,高销售成本“换回”的业务,其品质可能得不 到应有的保障,从而带来赔付成本的上升,使得“理赔难”难上加难,公司经 营雪上加霜。
2014年8月,国务院颁布“新国十条”,为保险业进一步的改革发展指明方 向。对于商业保险,坚持市场主导,发挥市场的资源配置作用,而政府或监管 的职能主要在于营造公平的市场竞争环境;要求各保险主体不断增强管理和技 术方面的创新能力,进而实现在产品设计及服务等方面的差异化、个性化竞争。 2015年6月,中国保监会启动了新一轮商业车险条款费率改革。二次商车费改, 在风险识别和产品设计等方面提出了更高的要求,进一步降低了车险费率,促 使保险经营主体提升产品性价比,切实维护消费者的利益,遏制单边价格竞争, 提高行业良性竞争力。一系列的监管举措,都旨在提醒保险经营主体:保险姓 保,服务与保障是保险业最关键的核心竞争力。只有正确把握保险业的定位和 发展方向,回归服务本源,才能促进行业发展,重塑行业形象,进而辅助社会 管理,维护社会稳定,推动社会进步。
对于中小财险公司来说,这既是机遇,又是挑战。机遇指通过更大范畴的 车险市场化定价,保险公司能够获得更加充分的自主定价权,将拥有更加多元 化的经营发展策略;挑战在于目前的车险市场环境必将迎来产品费率进一步下 降,中小保险公司因规模效益影响,本来就存在的获客能力不足、产品定价能 力薄弱等问题,如果没有充分的准备,没有清晰的经营思路,仍旧被动的采用 “地板价”和“高额费用”等粗暴的方式来维持现状,无疑将很快被市场淘汰。 由此看来,中小财险公司若要获得稳定可持续发展的动力,必须创新保险产品, 寻求更加科学有效的业务发展模式;创新服务能力,搭建适合自身发展的客户 服务体系,完善客户服务流程,积极将变革的眼光转向内部,深度挖掘内在发
①数据来源:同上 展动力。
Z财险公司正是处于上述背景下,亟需转变发展思维的中小财险公司之一。 本文欲借鉴“服务一利润链”理论的思维模式,从服务战略的转变岀发,以改 善客户服务质量为着力点,通过深入分析Z财险公司内、外部客户的根本需求, 本着精细化管理的原则,探讨通过提升服务价值,改善服务接触点,提升客户 体验等对策,使企业逐步完成从依靠抢购“市场份额”发展方式,转向“提高 客户忠诚度,鼓励客户重复购买,实现自发展”的经营模式转变,提升盈利能 力,建立稳固有效的车险经营有“内涵”的发展路径。
第二节相关文献研究及成功案例综述
—、国外文献研究
在车险理论研究方面,欧、美、日等发达国家,因其保险行业起步较早, 保险及其服务领域的理论研究也在长期发展中形成各自的特点,且体系完备, 在产品创新、保费计算、理赔服务等方面都有论述。19世纪,随着汽车产业的 发展,车险行业有了长足的进步。同样,在经历了车险产品的更迭、费率的调 整、衍生服务的创新等阶段之后,相关理论的研究越来越丰富,对于起步较晚 的我国车险行业,具有一定的指导意义。
早在1968年,经济学家Vickrey就提出车险产品不应该仅以车的价值作为 定价基础,因为这种模式并不能够全面真实有效的反应承保风险。①由此引起了 学者们对于影响车辆损失风险因素定价方面的研究。与我国保险业“宽近严出” 的承保理赔服务现状不同,国外通常是“严进宽出”,售前承保充分了解客户, 售后理赔充分信任客户,由此以来,在发生赔案后,保险公司设身处地为客户 着想,客户也对保险公司坦诚相待,案件沟通处理过程更加简明顺畅,有利于 减少人力物力时间成本,提高理赔工作效率,提升客户满意度。美国保险专家 Christopher.L.Karp认为,车险业务的开展需要精细化的服务体系和规范化的操 作流程,此外,国家对于保险理赔方面的法律法规支持和监管到位也是促使理 赔工作顺利进行必不可少的因素。②在美国,车险理赔具有保障范围较广、理赔
①黄毅,杜要忠译•美国金童服务现代化法[M].中国金融出版社.2000
②费洁•汽车保险[M].北京:中国金融出版社,2009,(4) 技术成熟、代位求偿机制完善、法律法规健全等优势。①在日本,除了具备高效 的查勘定损技术、专业的评估监督体系为车险理赔工作保驾护航,政府也在相 关法律法规中,不断向保险参与者灌输“重规模,重保护,轻效益,轻竞争” 的和谐发展理念,从思想上消除保险公司与消费者之间的“隔阂”,促使保险公 司把更多的人力物力财力投入到如何更好的服务消费者中去,营造健康发展氛 围。②
在客户服务满意度研究方面,J.L.Heskett®( 1996)在《The Service-Profit Chain》 一书中提到,客户包涵内部员工和外部消费者,要由内而外的建立能够促使客 户满意的服务机制,通过提高内部服务质量带动外部服务体验的改善,达到提 升客户满意度的目的,进而实现服务效能提高,使企业获利。
自上世纪八十年代以来,对于客户满意度与客户忠诚度之间是否存在关联 性,以Anderson> Bouldling和Fomell等为代表的学者,先后通过反复的研究理 论、实践等,证实了两者之间的关联性存在且相当突岀。Anderson和Fornell同 时深入探讨了客户满意度与市场份额之间的相关性及其变化规律,而Gutledge L.G为指导企业对客户满意度进行科学的测算,专门建立了一个测量模型。与此 同时,还有其他众多学者深入研究了客户满意度理论,并建立了相应的测评模 型,对客户满意度的研究日趋完善。④
虽然欧美等发达国家已拥有相当成熟和规范的车险理赔服务体系,但在漫 漫发展历程中同样陷入过与我国保险行业目前所面临的相似的窘境。G保险公司 的经验就为我国中小财险公司车险理赔服务效能的提升提供了可以借鉴的依据。 ⑤
G保险公司是欧洲一家老牌保险公司,成立时间早,理所应当的在当地保险 市场中占有一席之地。但是在进入21世纪以来,G公司的发展遭遇前所未有的 瓶颈:一方面,是由于保险行业惯有的重承保轻理赔的理念,导致理赔服务水 平普遍不高,客户体验欠佳;另一方面,对于依靠价格竞争的惯性依赖,使得 这家百年企业不堪重负。在对市场进行调研及对公司现状的分析研究的过程中,
①沈蕾•美国车险理赔及其启示[J].上海保险,2013,(6):51-55
②关山燕•日本车险理赔社会化[N]冲国保险报,2012,(10)
⑶ Heskett James L, Sasser W Earl. The Service-Profit C/?6zm[M].Chinese Language edition published by Huaxia Publishing House,2001(1)
④闫营•提升车险理赔服务客户满意度的路径与方法研究一一基于M产险的实践[D] •陕西:陕西师范大 学,2015
⑤PolaineA.Lovliel,ReasonB.Servzce Design:From Insight to 加e/a[M].Tsinghua Uniwersity Press,2015.
发现在优化理赔服务,提升客户体验方面存在巨大的提升空间,通过改善服务 增加利润增长点的途径有待探索发掘。于是,以“改善客户体验”为导向的公 司变革自上而下逐步推行开来。从明确发展战略、制定改革措施,到优化服务 流程、落实成果转化,最终实现了服务效能的提升,重新在市场竞争中夺回优 势,使公司再次换发新机。
二、国内文献研究
我国保险行业虽然起步较晚,但发展势头异常强劲,服务能力不断提升。 尤其是近年来随着汽车保有量的增加,汽车保险获得了高速的发展。对于汽车 保险行业的理论研究,已由最初更多的借鉴国外的研究理论,逐渐探索能够适 应我国汽车保险行业的发展脉络,并逐步形成自己的理论观点和体系。
2018年,保险业迈入一个新的发展阶段,监管政策围绕“保险姓保,保监 姓监”的方针原则,要求保险公司回归主业,服务实体经济,引导保险业理性、 可持续发展;各经营主体也更加注重对客户需求的挖掘,通过互联网及新科技, 使保险能够更好的服务于民生,将保险业的供给侧改革逐步推向“深水区”。
在国家政策引导方面,2014年保险业“新国十条”的颁布,旨在引导保险 业追本溯源,回归风险保障和管理的本质。2015年第二轮商车费改落地,要求 各财险经营主体,在充分的市场竞争中,认清发展方向,加强风险识别和产品 定价能力,提升车险产品性价比,探索更加多元的产品服务,强大内在竞争力。 同年,在中国保险行业协会下发的《国内中小财产保险公司发展研究报告》①中 提示,长期以来,中小财险公司疲于应对车险市场“价格战”,落入“重规模, 轻服务”的泥潭,难以汇聚资本,疏于探索适合自身的可持续发展模式,无法 建立竞争优势。
在车险自身发展理论研究方面,王凯②(2006)在《英国车险承保的启示》 一文中提到:英国作为全球车险最发达,技术最先进的国家之一,其车险市场 也曾出现过靠降低保费谋求份额的竞争方式,但幸运的是,更多的公司很快意 识到如此“价格战”带来的利润损失,仍然坚持沿用带有自身特色的制定费率 的方式。事实证明,这种“坚持”对于实现公司健康发展,维护市场总体价格 的稳定,以及创建和谐竞争环境更加有利。消费者也可以根据自身情况,选择
①中国保险行业协会国内中小财产保险公司发展研究报告[M].北京:中国金融出版社,2015,(5)
②王凯英国车险承保的启示1J]冲国金融,2006,⑵:49-51, 更适合自己的保险,最大程度的维护消费者利益,将车险的风险保障和经济补 偿功能发挥的更加淋漓尽致。
俊生①(2007)在《车险理赔难的背后》一文中提到:导致“理赔难”现象 的一个关键原因是保费的“漏损”。保费收入不充分,直接影响了赔付能力。而 在这背后隐藏是经营主体的管理缺乏理性、经营目标扭曲以及内控力量薄弱等 原因。而因管理不到位引发的赔款“漏损”、考核指标不合理以及财务制度不完 善等,也是“理赔难”现象需要解决的重要问题。
马璐瑶、周延②(2012)在《中外车险理赔服务模式比较研究》一文中,阐 述了发达国家的车险理赔特点及衍生服务模式,以及我国车险理赔工作现状, 通过比较得出我国车险理赔服务中存在的诸如:忽视客户需求,科技运用不足、 缺乏衍生服务、理赔效率低等问题,导致了客户长期满意度不高,续保率欠佳。
倪杰③(2015)在《商车费改给中小险企带来的机遇与挑战》一文中提出, 二次商车费改对各经营主体的自主定价能力提出更高的要求,中小财险公司不 仅需要加强精算人员引进与培养、建立科学合理的定价模型,更需要在充分分 析研究的基础上抓住自身特点,进行深层次市场细分,擅于扬长避短,在提升 成本管控能力的同时,将不擅长的部分外包或直接摒弃;强化客户服务意识, 充分了解与掌握客户需求和风险信息,通过运用现代科技手段,降低人力成本, 提升服务品质;真正以服务客户为导向,创建友好型客户体验环境,逐渐培养 忠诚客户群,实现依靠服务创造业绩的发展转变。
刘广晖④(2017)在《强化理赔管理在财产保险销售中的作用》一文中分析 阐述了财险经营主体的理赔管理工作贯穿于售前、售中、售后各个阶段的作用, 强调了理赔管理工作的效能不仅仅体现在理赔工作的优良,还在完善客户动态 信息、强化风险识别能力、建立防灾防损预警机制等方面发挥基础性作用,在 致力于提供精细化产品和服务、提高品牌竞争力和影响力、塑造品牌形象等方 面起到推动作用。
王敏⑤(2018)在《新时代新需求,勾画“新保险”三大核心逻辑》一文中, 大胆预测未来保险行业的发展将进入“新保险”时代。风险无处不在,在科技
①俊生•车险理赔难的背后[J]冲国保险,2007,(6):61-63.
②马璐瑶,周延冲外车险理赔服务模式比较研究[J],.科技创业月刊,2012,(11)
③倪杰•商车费改给中小险企带来的机遇与挑战[J].企业改革与管理,2015,(24):209.
④刘广晖•强化理赔管理毎财产保险销售中的作用[J].科技经济导刊,2017,(3):265.
⑤王敏.新时代新需求勾画“新保险”三大核心逻辑[EB/OL].http://insurance.hexun.com/2018-01-17/ 192252142.html ,2018-01-17
力量的驱动下,保险不再仅仅发挥“减震器”的保障、补偿作用,而是越来越 像“连接器”,连接人们工作生活的点点滴滴,逐渐形成保险“生态圈”。保险 经营主体会从中获取数据、筛选数据,通过对数据的分析处理应用数据。数据 使我们更加了解客户需求,保险服务更加有的放矢,帮助保险经营主体为客户 提供更加精准的产品定价,更加精准的服务体验,让越来越多的人感受到保险 的服务属性,使人们不仅信任保险,更加依赖保险。
第三节 研究思路与研究方法
—、研究思路
本文以“服务一利润链”理论为指导依据,对Z财险公司车险业务发展现 状进行浅析,通过调研了解Z财险公司内、外部客户需求,从改善对内、外部 客户的服务入手,提高内部客户,即公司服务部门员工的工作满意度,进而改 善对外部客户的服务,提升外部客户满意度,提高客户忠诚度,摆脱高成本、 高消耗的“价格战”模式的经营老路,建立可持续、有的利润增长模式,为同 类中小财险公司提升盈利能力、摆脱经营困境的解决思路提供参考借鉴。
二、研究方法
(_)文献学习
通过对相关文献资料的学习,为本文的写作提供灵感以及必不可少的理论 支持,同时为研究实践提供了大量经验借鉴。因此,文献学习成为本文写作的 必要研究方法。
(二)案例分析
为了使研究过程更加具象,并实现一定的实际操作意义,在笔者的能力范 围内,经过对相关数据的收集分析,确定以Z财险公司为研究对象,完成本文 的研究目标,增加研究结果的说服力。
(三)归纳演绎
本文的研究内容实属中小财险公司甚至整个保险行业所面临应用型研究课 题,其研究过程就是用理论指导实践,用实践验证理论的过程。通过对Z财险 公司有针对性的分析研究,验证了服务创造价值的理论论述;又通过对实践的 归纳总结,提炼出一些具有普遍意义的管理方法,提升能力或等待进一步实践 验证。
第四节研究可能的创新之处
“服务一利润链”理论已经经过数十年的发展,在诸多行业有比较成熟的 应用案例,但在当前国内中小财险公司的车险业务发展面临窘境时,在“内涵 式”发展路径探求的过程中,很少有同时通过承保、理赔两条路径系统的进行 可行性的分析研究。诚然,承保和理赔有着本质的区别,但是它们之间又有着 天然的联系一一客户的重叠、成本与利润的相关。因此,本文尝试利用“服务 —利润链”理论,借助承保和理赔相辅相成的关系,着重从改善服务入手,探 索中小财险公司的车险业务的“内涵式”发展路径。
第二章相关理论及概念说明
第一节相关基础理论及工具
一、“服务一利润链乃理论
20世纪80年代初,企业内部服务管理思想开始得到关注,企业管理者逐渐 认可企业“内部顾客”一一员工的概念一一若要获得外部客户满意,需要先获 得内部客户满意。
“服务一利润链”理论是1994年由詹姆斯赫斯科特教授等五位哈佛商学院 教授提出的。该理论地核心思想可以概括为:内部服务质量带来外部服务质量、 外部服务质量带来用户满意度、基于用户满意带来的用户忠诚可以增加企业的 获利能力。具体说来,企业利润的自增长,主要来源于客户的忠诚度,客户的 忠诚度是基于客户满意度的,而客户的满意度取决于客户对企业服务的体验; 企业的服务是由员工提供的,在长期观察研究中发现,能够提供高质量高效率 的服务的员工,不仅需要具备提供相应服务的能力,还需要提供服务的员工对 公司是忠诚、可靠的,同样的,员工的忠诚度也是基于满意度的,而员工的满 意度来源于公司服务体系的支持和有效的考核管理政策;当企业获得利润增长 能力的以后,也就具备了更高层次的使员工满意的能力,进而获得更强的获客 能力,完成企业的可持续发展。由此,构成了 “服务一利润链”的驱动机制。
提高
客户
满意

图2.1 “服务一利润链”逻辑关系图
“服务一利润链”理论,强调了对一线员工的管理在企业管理中的核心地 位,将企业的盈利能力这一 “硬性”价值与员工的满意度紧紧相连,变得柔软 且更具人情味,为企业的发展注入持续的动能。
基于“服务一利润链”理论,客户的忠诚度可以为保险公司经济效益的增 长提供有利支持,这不仅体现在续保客户比新保客户的销售成本低,还体现在 现存客户对潜在客户投保成本及成功率的影响。美国保险管理协会曾经在一份 关于保险公司续保工作的调查报告中得出,保险公司拓展新客户的成本大约是 维护老客户的10倍。续保率低下已成为保险公司经营不善的重要原因之一。显 而易见的,客户的满意度直接决定了客户的忠诚度,而客户满意度来自于客户 对于服务的体验。
然而,服务是无形的,由于时间与空间的不同、主观与客观的差异,对于 服务的评价往往是独一无二的。但是,无一例外的,客户对于服务的要求总是 趋近于追求“利润最大化”的。通常服务价值可以简单用客户支付的费用与获 得的服务体验所达到的实际收益来表示,通过比较衡量服务价值的高低。对于 保险行业车险业务而言,产品的同质化较为严重,价格的浮动空间有限,如果 在客户缴纳相同保费的情况下,客户对于服务价值的评价将完全取决于客户的 服务体验,是出险时及时准确高效的理赔服务、是出现故障时提供的救援服务、 抑或是平日里贴心的人文关怀,等等。服务由员工来提供,优质的服务出自于 优秀的员工,优秀的员工之所以能够提供优质的服务,一方面是其能力的体现, 另一方面是其对于企业认同感发自内心的表达。
在我国,保险行业人员流动频繁已成为不争的事实,无论是寿险公司还是 财险公司,从高层管理人员到一线员工,都存在较高的流动比例。在笔者所在 省份一份由专业机构提供的针对保险行业人才建设的研究报告中显示,在过去 三年间,寿险公司的管理层人员流动比率为42.4%,财险公司的该比率为31.7%, 而一线员工的流动更加频繁,且财险的人员流动数量是寿险的1.76倍。员工的 流动比率对客户满意度有一定影响,曾经在对一家保险公司近1300名员工和 4000多名顾客调查发现,当员工频繁离职时,客户满意度将从75%迅速落至55%O ①
由此可见,员工的忠诚度不仅有效的降低了员工的离职率,减少员工培训
①任燕燕,赵洪臣,陶鹏•山东省保险业人才建设机制调研报告[DB/OL],中国保险学会学术年会入选文集 2011(调研报告卷).2011-05-19 及人员置换的成本消耗,而且忠诚的员工所形成的与企业同向的、一致的价值 观,通过由衷的为客户提供优质的服务而流露出来,并在这一过程中提高的客 户的满意度,进而影响客户的忠诚度,从而实现价值的转换。
z财险公司根据“服务一利润链”理论,构建了以员工满意度、客户满意度、 企业满意度为主体的“服务改善一利润提升”模型,以便更好的阐述公司“持 续改善,注重体验”经营理念所蕴含的深层次逻辑关系。
客户满意


二、马斯洛需求层次理论
1934年,心理学教授马斯洛在其发表的《人类动机的理论》一书中,把人 的需要划分为五个层次,分别是:生理的需要、安全的需要、社会的需要(友 爱和归属的需要)、尊重的需要、自我实现的需要。这五种需要按层次逐级递升 像阶梯一样从低到高,当某一层次的需要得到满足,就会产生更高层次的需求 诉求。这一趋势,在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律,基本 上符合需要发展规律的。因此,需要层次理论对企业管理者如何有效的调动人 的积极性有启发作用。
了解员工的需求是应用需求层次理论对员工进行激励的一个重要前提。在 不同组织、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需求充满差异性,而且经 常变化。因此,管理者应该经常性地用各种方式进行调研,弄清员工未得到满
足的需求是什么,然后有针对性地进行激励。
三、NPS调查法
(―)概念
NPS (Net Promoter Score)即净推荐值,又称净促进者得分,是一种计量某 个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠 诚度分析指标,专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值, 企业可以让自己更加成功。
净推荐值最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德•赖克霍 徳(Fred Reichheld)在2003哈佛大学商务回顾文章《你需要致力于增长的一个 数字》的文章中提到,随后在他的书《终极疑问:驱动良性利润和真正发展》 中提出的,使用净推荐值这一度量,公司可以仅仅通过一个问题一一“你向朋 友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验 方面的效率。
您在多加呈度上愿意向您的朋友(亲人、同事一J推荐XX公司/产品?

推荐吉% B 贬損者% B 净惟荐值
图2.3 NPS (净推荐值)
(二)NPS (净推荐值)的计算
净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)X 100%■(贬损者数/总样本数)X 100%
确定目标企业的净推荐值是直接了当的:问企业的客户一个问题一“您是 否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事? ”
根据愿意推荐的程度让客户在0—10之间来打分,然后根据得分情况来建 立客户忠诚度的3个范畴:
推荐者(得分在9-10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并 引见给其他人。
被动者(得分在7-8之间人总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对 手的产品。
批评者(得分在0 — 6之间):使用并不满意或者对所调查公司没有忠诚度。
NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速企业的 成长,而批评者则能破坏企业的名声,并让企业在负面的口碑中阻止成长。
NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80% 之间则证明目标拥有一批高忠诚度的好客户。
第二节 财产保险行业主要概念界定
一、中小财产保险公司
进入21世纪以来,我国财产保险行业在经历了高速增长的红利期以后,逐 步进入平稳成长阶段,每年都会以新增4・5家财险主体的扩容速度发展,截至 2017年末,全国财险公司已经达到79家,其中,中小财产保险公司60家,占 经营主体总量的75.95%。需要说明的是,根据我国财险行业分析惯例,本文所 述的中小财险公司特指年保费收入不足50亿的综合性财产保险公司,不包含再 保险公司、政策性保险公司、农业保险公司等特殊经营主体。作为我国财险市 场经营主体的大多数,中小财险公司的发展状况对我国财险市场健康、稳定、 多元的发展起到至关重要的作用。
鉴于国内财险公司资本较为充足,在与短时期内对于保费规模的追求仍有 较大偏好,与此同时,市场份额争夺将更加激烈。但长期以来,我国财险市场 一直呈现出较鲜明的垄断竞争局面,在这般行业发展环境中,大型财险公司凭 借品牌、渠道、成本、人才等优势,继续引领市场走向,但对于中小财险公司而 言,由于市场进入期短、在大型财险公司的规模经济效应的作用下,发展乏力,马 太效应十分明显。以2017年财险经营数据为例,79家财险公司中保费收入超过 50亿的有19家,超过10亿但不足50亿的有22家,超过1亿但不足10亿的有 31家,不足1亿的有7家;但是,从企业盈利的角度分析,在超过保费收入超 过50亿的19家财险公司中,只有1家亏损,而其余18家盈利财险公司利润合 计占全部财险公司利润总额的94%;而反观其他保费收入不足50亿的财险公司, 能够盈利的公司数量不到一半。①由此看来,中小财险保险公司要寻求发展,打 破财险行业寡头垄断的现状,亟需转变发展思维,深度挖掘内在发展动力,积 极将变革的眼光转向内部,结合“服务一利润链”管理理论,从精细企业管理 出发,充分探索内外部顾客的需求,通过提升服务价值,使企业逐步完成从依 靠“市场份额”求发展,向提高“客户忠诚度”自发展的经营模式转变,真正 建立稳固有效的车险经营“内涵式”发展路径。
二、 盈利能力
盈利能力指的是一个企业在某一段时间内获取利润的能力。衡量盈利能力 的指标有很多,对各指标的关注程度主要取决于分析的角度或目的。一般的, 与投资有关的盈利能力主要对净资产收益率和总资产报酬率进行分析评价;与 商品经营或服务评价有关的盈利能力主要关注对利润率的分析;对于上市公司 的盈利能力分析评价则主要关注每股收益指标、股利发放率、普通股权益报酬 率等指标。
财产保险公司的车险盈利能力主要是指公司通过开展车险承保、理赔业务 所获得经营利润的能力。衡量车险盈利能力的主要指标包括承保利润率、综合 成本率等。另外,车险的主要经营指标还包括:保费收入、续保率、综合赔付 率等,用于衡量公司的业务规模,及保险产品、业务服务品质的优劣,对于车 险盈利能力有更加深远的影响。
三、 理赔服务
(-)理赔的概念
保险理赔,是指在保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人 身生命受到损害时,或保单约定的其它保险事故出险而需要给付保险金时,保 险公司根据合同规定,履行赔偿或给付责任的行为,是直接体现保险职能和履 行保险责任的工作。
简单的说,保险理赔是保险人在保险标的发生风险事故后,对被保险人提 出的索赔请求进行处理的行为。在保险经营中,保险理赔是保险补偿职能的具
①保险一哥.2017财险公司净利排行榜:6家公司赚了全行业的利润[EB/OL].http://insurance.jij.com.cn/ 2018/05/04073024490736.shtml, 2018-05-04
体体现。
保险公司在出险后依据保险合同约定向客户理赔有两种方式:赔偿和给付。 财产保险公司适用赔偿的理赔方式,即:财产保险公司根据保险财产出险时的 受损情况,在保险额的基础上对被保险人的损失进行的赔偿。保险赔偿是补偿 性质的,即它只对实际损失的部分进行赔偿,最多与受损财产的价值相当,而 永远不会多于其价值。
(二)车险理赔服务的一般流程
车险理赔服务的一般流程是:
出险■报案■查勘■定损■核价■核损■理算■核赔■支付
1.出险:即客户投保的机动车发生事故。
2.报案:指客户通知保险公司事故发生,保险公司对事故相关情况进行登 记的过程。
3.查勘:车险查勘是保险公司理赔员工通过现场或非现场查勘,核实事故 原因、事故责任、保险责任,初步估计损失情况,并协助客户现场施救,向客 户提供索赔指引等。其中,现场查勘就是到保险车辆发生事故的地点进行勘查, 以判定事故真实性;判断保险车辆在事故中的责任及事故是否属于保险责任范 围,调查核实客户在保险事故中有无违反保险合同的行为;调查保险车辆由于 事故是否造成人员伤亡、财产损失。非现场查勘是指保险车辆发生事故后无需 到现场或者由于其他原因无法恢复现场的查勘。
4.定损:指保险公司理赔员工或其他第三方机构,根据汽车构造原理,通 过科学、系统的专业化检查、测试与勘测手段,对汽车碰撞与事故现场进行综 合分析,运用车辆估损资料与维修数据,对车辆碰撞修复进行科学系统的估损 定价。
5.核价、核损:指保险公司相关岗位员工对前端的查勘、定损环节的规范 性,以及车辆维修项目和维修方式、车辆零配件价格、维修工时和单价等进行 复核。
6.理算、核赔:指保险公司理赔员工计算赔款金额,以及对事故的责任认 定、损失确定、赔款计算的结果和相关单证材料进行审核,做出赔付或拒赔决 定的行为
7.支付:指保险公司将最终赔款支付给客户或其指定的维修单位账户。
(三) 服务效能
当服务逐步成为当今社会经济中价值增值的主要来源时,“服务创造价值” 的理念被奉为企业管理的金科玉律,具有无限可能。服务是无形的,其价值的 转化既需要相应的服务人员提供、传递,也需要服务的接收者来感知、反馈。 服务效能,就是衡量、量化某种服务所带来的实际产能或业绩的能力。服务效 能高,有利于树立和巩固品牌形象,提升品牌价值;有利于发现和挖掘市场潜 力,充分利用现有的商品,最大限度地占领市场;给企业带来新的利润增长点。
(四) 车险理赔服务效能
由于自带“消耗”属性,长期以来理赔服务工作在保险公司中属于“非营 利性”工作,不能也不允许在理赔环节创造利润,即便是“打假挤水”、“减损 降赔”工作也只是降低赔付成本,并非为公司创造价值。
随着保险行业的发展,越来越多的保险公司意识到,理赔服务工作是保险 公司接触客户的重要环节,良好的服务体验能够提升客户的满意度,帮助保险 公司与客户建立良好的互动关系,稳定和发展客户群,为保险公司获得稳定的 利润和长远的发展争取有利条件。
车险理赔服务效能,简单来说,就是车险理赔服务工作为保险公司带来的 实际产能或业绩的能力。2018年8月,汽车保险行业开始启动第三轮商业车险 费率改革,依靠价格战开辟市场的时代正渐行渐远,摆脱陈旧的“重承保轻理 赔”管理运作模式,快速转变管理思维,提高车险理赔服务管理水平,持续改 善客户体验,发掘通过提升车险理赔服务效能促进车险业务拓展的运作模式, 成为当前保险公司谋求发展的必经之路。
(五) 保险公司客户服务评价体系
保险公司客户服务评价是指由中国保监会牵头成立了保险公司服务评价委 员会,按照一定的标准对保险公司的服务水平进行综合评价并计算得分的过程。
保险公司客户服务评价体系重点围绕保险消费者反映最强烈的销售、理赔、 咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,遵循“突出重点、先易后难、 逐步完善”的原则,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理 赔获赔率、投诉率等8类定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面 事件分别进行加减分。
保险公司服务评级按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类,具体 包括 AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D 共 10 级。
四、 续保
(一)续保的概念
续保一般是指在一个保险合同即将期满时,保险人根据投保人和保险标的 的情况,对原合同条件略作修改而继续与投保人签约承保的行为。
续保是保险人为老客户提供风险管理服务的最有效的过程,保险公司重视 续保从一定意义上来说,就是重视老客户的利益。
(-)车险续保的特点
1.外部竞争非常激烈。客户往往在保单到期前两个月开始,就会不断接到 来自四面八方的续保短信和续保电话。
2.客户心理难以把握。大部分客户在购买新车保险时兴奋点集中在车辆上, 之后购买保险关注点集中在保单本身,会多方比较、精打细算。始终选择原公 司投保的忠诚客户只有极少数。
(三)续保的意义
1.对保险公司的意义
续保业务能够节省大量的展业工作和费用投入,显著降低销售成本;续保 的客户一般都是公司的优质客户,利润贡献度大;忠诚客户的口碑效应,能够 带来新的客户,有效支撑保险公司的业务平台。
2.对客户的意义
在同一家公司续保,可以享受费用优惠,节省开支;同时,也省去了一些 繁琐的投保环节,省时省力。
五、 基于“服务■利润链乃理论的客户分类
基于“服务■利润链”管理理论,企业的服务对象包含内部客户和外部客户, 内部客户一般指企业的员工。企业通过改善内部服务,提高内部客户的满意度 和忠诚度,进而促进外部服务的改善,提升外部客户的满意度和忠诚度,实现 优质老客户群体的不断累积,最终达到改善企业盈利能力的目的。
对于保险公司而言,按照传统意义的划分,其内部客户即为公司内部员工, 外部员工即为投保人、被保险人,以及岀险后的报案人。
第三章 基于“服务一利润链乃理论Z公司客户需求分析
第一节Z财险公司概况介绍
一、Z财险公司简介
Z财险公司于2011年6月经中国保监会批准成立,是由世界500强企业广 汽集团等大型企业发起成立的专业汽车保险公司,注册资本金为人民币15亿元。 车险是公司主要业务来源,约占公司总体保费收入的90%以上。
Z财险公司秉承“客户第一、共享共赢”的经营理念,以客户需求为导向, 深耕车险细分市场,专注服务私家车主;以降低用车风险发生几率和减少风险 发生时所造成的损失为核心,打造专业的全流程用车风险管理服务,为客户缔 造“信赖•专业”的品牌价值体验,致力于成为“值得信赖和专业的汽车保险 公司”,为广大客户的美好汽车生活保驾护航。
在经营中,Z财险公司积极发挥专业汽车保险公司的技术优势,从车、人、 环境三大领域全面研究客户用车风险点,为客户提供更精准的风险管理服务。 通过携手广汽研究院,精心研讨车辆的“车型特性“、“使用情况”与驾驶风险 的关联性,通过车辆碰撞测试,深入研究不同条件下各种车型的安全性、耐损 性和易修复性等,从而精准评估车辆本身的风险点,制定与风险更匹配的定价 费率。
在出险理赔方面,Z财险公司致力于为客户提供全流程专业贴心服务,让客 户后顾无忧。通过4S店“一站式”服务平台,让客户尊享定损、理赔、维修一 步到位的便利服务;通过微信自助查勘、自助索赔等便捷渠道,让客户体验更 新颖、高效的理赔服务;为满足客户对车辆维修品质的需求,Z财险公司推出“双 百无忧服务”,推荐4S店维修和使用原厂配件,按相应标准进行赔付,为客户 的爱车保障高标准的维修服务。
凭借良好的业绩和实力,Z财险公司成为国内首家挂牌新三板的专业汽车保 险公司。

二、Z财险公司经营概况
(-)Z财险公司历年市场份额
Z财险公司历年的保费数据及市场份额情况见表2.1:
表2.1 Z财险公司历年保费收入数据及市场份额
年度 保费收入(亿元) 市场份额%
2017 年 12.69 0.12
2016 年 11.78 0.13
2015 年 10.1 0.12
2014 年 11.15 0.15
2013 年 6.23 0.1
2012 年 2.58 0.05
2011 年 0.24 0.01

从上表可见,最近三年,Z财险公司的市场份额徘徊在0.12%到0.13%之间, 市场份额微乎其微,在市场上不具有话语权。①
(二)Z财险公司的盈利状况
Z财险公司历年的盈利状况见表2.2:
表2.2 Z财险公司历年盈利情况表
年度 利润金额(万元)
2011 年 -4,013.15
2012 年 -5,808.49
2013 年 -10,305.84
2014 年 -16,940.54
2015 年 -8,267.47
2016 年 -3,297.43
2017 年 -4,296.70
①数据来源:中国保监会官方网站-财产险公司保费收入情况
截至2017年,Z财险公司自开业以来已是连续7年亏损,累计亏损达5.4 亿元。Z财险2017年的年度报告披露当年产生亏损的原因是:
2017年上半年受行业政策变化影响,车险市场竞争加剧,综合成本率产生 较大波动,致利润亏损较同期增加约4,852万元。而在下半年公司持续优化业 务结构,不断加强风险防范特别是重大灾害的防灾防损工作,同时加强了与广 汽集团旗下主机厂与下属企业的业务合作与协同,促使下半年盈利较同期改善 约3,900万元。①
但实际上,该公司之所以持续亏损,主要原因在于以下方面:一是该公司 的分支机构比较少,再就是该公司在产品方面没有明显优势。这就导致了该公 司为了摊薄经营成本,就需要想方设法的增加保费收入,就需要持续不断的投 入成本开设新的分支机构,还要以远高于大型险企的高费用在市场上获取保费 来源。而这,又使得经营成本进一步的增加。
(三)Z财险公司车辆业务占比
车险业务一直是Z财险公司最主要的保费来源,保费占比近年来高达90% 左右。
表2.3 Z财险公司车险业务历年占比②
年度 2017 年 2016 年 2015 年 2014 年 2013 年 2012 年 2011 年
车险业务占比 87.41% 90.27% 88.76% 91.49% 89.93% 88.47% 64.75%

(四)Z财险公司的业务来源
Z财险公司在2017年的保费收入中,有92.29%的保费属于代理业务,即来 自各种代理公司、经纪公司。代理业务的特点是竞争高度激烈,讲究“价高者 得”,是保险公司“价格战”的主要战场。客户选择所要投保的保险公司,主要 依靠代理公司的推荐,此类客户更追求更优保费折扣的短期利益,不大看重长 期的理赔服务的优劣。对保险公司来说,代理业务属于需要投入高额销售成本 的业务类型。
①数据来源:z财险公司年度报告
②数据来源:同上
表2.4 Z财险公司各业务渠道保费占比①
渠道类型 保费收入(万元) 业务占比
直销业务 9,771.56 7.06%
代理业务 117,127.25 92.29%
互联网销售 9.85 0.01%
合计 126,908.66 100.00%

(五)z财险公司续保业务情况
Z财险公司2017年车险保费收入中,来自续保业务的仅有20%,而来自4S 店的新车业务则高达74%,说明该公司此前的续保成效很不理想。
表2.5 Z财险公司2017年新保、续保、转保业务占比
业务结构 新保业务 续保业务 转保业务
保费收入占比 74% 20% 6%
综上来看,Z财险公司在财险保险市场上份额较小,经营上长期处于亏损状 态,以车险为最主要的经营险种,严重依赖销售成本较高的代理业务,续保工 作开展的并不理想。
三、Z财险公司客户服务概况
Z财险公司因此业务经营特点,在承保环节主要由代理机构的人员与客户接 触,其内部员工直接与客户接触的机会并不多,因此,Z财险公司的客户服务主 要由理赔部门来承担,大多数的客户服务接触点也发生在理赔环节。
(一)Z财险公司的客户服务架构
Z财险公司按照“集中管控,分级授权”的方式建立客户服务架构。集中管 控是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准,完善监督考 核机制,逐步实现理赔的集中管控。分级授权是指各分公司、中心支公司的客 户服务部门根据上级公司的管理策略及对客户服务的要求,履行各项客户服务 职能,根据总公司的分层授权处理客户理赔各项工作。
Z财险公司的理赔授权理赔授权采取“从人授权”的方式,总公司根据理赔
①数据来源:z财险公司年度报告 人员的专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限。其 中,车险核价、核损、核赔权限实行总、分公司两级权限管理原则。总公司根 据被授权人的能力与经验,实施差异授权、动态管理。
(二) Z财险公司的车险理赔服务流程
Z财险公司的理赔流程与国内一般财险公司的理赔流程基本相同,如图2-2 所示(见下页)。
(三) 理赔人员基本情况
截至2017年底,Z财险公司共有理赔客服人员252人,占全体员工的27.63%O 其中,男员工163人,以查勘定损、核价核损等外勤工种为主,女员工人89人, 以理算核赔、投诉处理、综合内勤等内勤工种为主。从学历来看,硕士及以上 学历14人,占全体理赔客服人员的5.59%;本科学历155人,占比61.62%;专 科学历83人,占比32.79%;无专科以下学历。
(四) Z财险公司的客户服务评级
中国保监会发布的2017年保险公司服务评价结果中,Z财险公司荣获“BBB” 级别的评价。该次评价中,共有58家财险公司参与评选,其中获评“BBB”级以 上的共23家。说明Z财险公司的服务质量在全行业中处于中间靠前的水平。
四、Z财险公司现状总结
通过上文对Z财险公司经营状况以及客户服务状况的介绍,可以看出Z财 险公司是一家中国保险市场上典型的中小型财产保险公司,对车险业务有高度 依赖性,而其车险业务因风险识别、产品开发及定价的能力不足,只能使用大 部分财产保险公司都在使用的行业示范条款,在车险产品内容上没有任何突出 优势;而在业务渠道方面,Z财险公司严重依赖代理公司,销售成本高企,经营 会被动的卷入价格战中。Z财险公司历年的业务增长,主要依靠不断的开设新机 构来实现。虽然Z财险公司依靠股东优势,在4S店渠道具有一定的优势,但该 优势也是建立高额成本的基础上,即前端投入高额手续费以及不能公开的高额 维护费用,后端维持高位的理赔政策,即宽松的查勘定损标准,较高的零配件 价格和维修工时等。但该公司社会知名度低,品牌影响力较小,即便依靠价格

战战术,投入更加优厚的销售费用,营销人员付岀更多的努力,也不见得能够 获得客户的认可。这就使得该公司的市场份额一直微乎其微,品牌影响力更难 提升。

如何跳出“价格战”的怪圈,摆脱低端无序的竞争漩涡,改善经营效率, 是Z财险公司及其代表的数量众多的中小财险公司亟待解决的问题。
因此,通过改善客户服务接触点,提高客户满意度,进而提升客户忠诚度,
增加客户粘性,实现优质业务的自我增长的良性循环,走“内涵式”发展的道 路,就成了必然的选择。
第二节 内部客户需求调研与分析
对于Z财险公司的内部客户,即公司内部理赔员工的需求分析,通过在职 理赔员工满意度调研和离职理赔员工原因分析来实现。
一、在职员工满意度调研
(一)调研目的
本次调查问卷根据数据统计结果,着重考察员工对于公司薪酬体系、培训 机制、考核激励机制及员工职业发展规划等方面的需求,为后期针对员工需求, 结合公司现阶段发展情况,研究制定更加合理有效的员工服务保障措施提供参 考依据。
(-)调研方式
鉴于问卷实名制的情况下,许多员工不会吐露真实心声,从而造成问卷回 收率不高或者数据不客观的情况,笔者通过微信H5页面程序,将调查问卷设计 成匿名的电子调查问卷,并通过总公司的企业微信群发到在职的全体理赔员工 个人微信号上,供员工匿名作答。
(三) 调研对象
本次调研,主要面向基层的理赔员工,总公司理赔部门员工及各分支机构 理赔部门的部门长不参与调研。
(四) 调研时间
本次在职理赔员工工作满意度调研的时间为2017年12月15日到2017年 12月31日。
(五) 问卷内容
理赔员工工作满意度调研问卷的设计工作是整个调研工作的基础,也是最 关键的一步,研究的结果直接影响了本研究结果的科学性,问卷设计的内容是 一手数据,通过收集资料、分析资料,从公司内部收集有关影响理赔员工满意 度的原因,结合财险公司的行业特点以及Z财险公司自身可能存在的问题来举 行问卷设计。
本次调研问卷的基本结构是三个部分(问卷内容详见“附录1”),第一部分 是导语,主要内容是对调研的进行简单的介绍说明。第二部分是问卷主体,共 包含20道选择题,旨在直接客观的了解被调研员工现阶段对相关问题的认识、 评价及期望等。第三部分是结束语。
(六)问卷分析
经对调查问卷进行数据统计分析,Z财险公司理赔服务部门的员工对培训教 育、考核激励以及职业发展等方面有较为突出的需求。具体数据统计分析结果 如下:
1.培训教育方面
本次调研了解到,Z财险公司理赔人员从事相关岗位工作年限1-3年的人数 占比超过了半数,一般来说,从业年限的长短,对于工作经验丰富与否有较大 程度的影响,而工作经验对于理赔工作而言,直接影响案件处理时效、服务客 户的水平以及处置复杂理赔案件的能力。经验的提升,需要时间和工作经历的 缓慢积累,如果想要在短时间内提高员工技能,最有效的途径就是合理的员工 培训。因此,对于Z财险公司来说,理赔人员对技能培训和实践演练的需求较 为迫切。
另外,统计数据还显示,约73.17%的理赔员工认为自己面临工作任务繁重 且经常加班的问题,有8%的员工每周加班时长超过8小时。理赔服务工作因其 特殊性质,24小时都要有人在岗值班,从行业来看,理赔人员经常性加班是常 态。排除这方面的因素,员工技能不足、经验缺乏,也是导致工作效率低、工 作时间长的重要因素。
笔者还了解到,Z财险公司在企业文化、流程制度、岗位技能和职业素养等 方面已经安排了大量的培训,调研结果也反映出,员工对于公司的培训有较高 的参与度,没有参加过任何培训的员工仅2名,占被调查员工的1.83%O后了解, 未参加过任何培训的原因是员工新入职。在公司已经提供大量培训,但员工仍 然感觉培训不足,经笔者分析,原因主要有这么几个方面:一是市场形势瞬息 万变,培训内容的更新滞后,对员工的指导作用不足;二是理论教育的内容过 多,实操演练的内容较少,员工从接受理论知识到学会实际运用的过程需要更 多的时间;三是培训的时间安排不尽合理,占用员工工作时间,员工培训结束 后要加班完成当天的工作,使员工对培训产生抵触心理。
2.考核激励方面
调研数据显示,47.32%的员工认为“及时对工作成绩给予奖励和评价”最 能够提高自己的积极性和创造性,远高于其他选项,而且,有73.19%的员工认 为公司绩效考核是公司需要改善的内容。这就要求公司建立一套科学合理的考 核评估机制,在考核项目上,要综合考虑员工的经验、能力和工作成绩,考核 指标要能客观评价员工的贡献程度。
另外,公司要建立配套的考核结果应用机制,比如合理的薪酬制度,合理 的考核兑现方案等。调研中,有82.47%的员工认为2018年能够在完善考核晋升 制度方面得到提升。这既是员工的希望,也说明Z公司在考核结果的应用方面 确实还存在不足。
再就是,只有7.12%的员工对当前薪酬非常满意,而满意的员工也只有14.9%。 但我们知道,大幅度的薪酬普调是不现实的,而不加区别的给所有员工发放较 高水平的薪酬也是不可取的,那么Z财险公司可以利用考核的方式,将考核结 果与调薪调级乃至职务晋升进行挂钩。
3.职业发展方面
调研结果显示,35.12%的员工认为理赔工作所需知识的专业性,反而局限 了自己的职业发展。其实,这也是理赔专业人员的稀缺性带来的,全行业都面 临缺乏有经验、技能高的理赔服务人员。从专业上来看,有丰富经验的理赔人 员调任到其他部门后,往往能很快就能适应新的岗位,如承保、营销等;而其 他部门的员工,如承保、财务、销售等,调动到理赔服务岗位后,却需要经过 很长时间的学习锻炼才能适应。这就导致了,为了保证公司的理赔服务质量, 保持理赔部门工作的连续性,公司一般很少会把理赔部门的员工调动到其他岗 位,使得理赔人员面临的上升通道更加窄小。
另外,员工发展机会被认为是公司最需要改善的地方,这也要求公司为理 赔工作人员创造更多的发展,如更高的职务,更重要、更核心的岗位等。
职业发展受限,也是员工对当前工作不感兴趣的主要原因。
二、离职员工离职原因调研
针对离职理赔员工的离职原因调研以员工离职前的谈话记录为分析依据,相关 信息由公司人力资源部去除员工姓名等敏感信息后提供。
(―)离职员工面谈记录表
根据Z财险公司劳动关系管理要求,员工离职前,人力资源部门需要与离 职人员进行离职面谈,了解离职原因,并听取离职人员对公司发展的建议等, 填写离职员工面谈记录。
《离职员工面谈记录表》共涉及4个大类的18个问题,包括员工对公司的 看法、员工对工作和发展的看法、员工对同事及主管的评价与相处情况以及员 工对薪酬的评价。本问卷采用的是李克特式5分态度量表,分别代表“优秀必良 好”“一般” “较差”“很差”。其中5分表示“优秀”,4分表示“良好”,并逐次 递减。分数越髙表示对该项目的评价越好。正式问卷详见“附录二”。
(二) 离职理赔员工资料收集情况
笔者共收到人力资源部门转交的近三年的理赔离职员工《离职员工面谈记录表》77 份(不包含呼叫中心人员),因笔者掌握的统计资料不全面,加上相当数量的理赔流失 人员并非离职,而是转到承保、销售、行政等部门工作,故笔者无法统计Z财险公司自 开业以来的理赔人员离职率,或流失率数据。在现有77份资料中,员工离职前担任查 勘定损岗有41人,占比53.25%;担任核价核损岗的10人,占比12.99%;担任理算岗 的12人,占比15.58%;担任人伤跟踪岗的5人,占比6.49%;担任核赔岗的5人,占 比6.49%;担任其他岗位的4人,占比5.19%o
从岗位来看,员工离职前担任查勘定损、人伤跟踪、理算等基层岗位的合 计共58人,占比75.32%O说明直面客户的一线基层理赔人员可能面临更大的压 力,离职的可能性更高。
(三) 理赔员工离职原因分析
通过汇总分析《离职员工面谈记录表》,统计评分为“1分”和“2分”的 数量,理赔员工离职主要有以下几个方面的原因:
1.公司前景
统计结果显示,在被调查的77名理赔离职员工中,有47名将公司的发展 前景作为非常重要的离职原因,说明这部分员工对Z财险公司未来的发展前景 持悲观态度。
2.工作自主性
统计结果显示,在被调查的77名理赔离职员工中,有40名认为Z财险公 司员工管理人性化不足,员工工作自主性较低,现场的临机决断权限太小,许 多小事也要反复请示,影响工作效率和积极性。
3.职位晋升
统计结果显示,被调查的77名离职理赔员工中,有38人表示对Z财险公 司的职位晋升机制不满,其中12人表示非常不满意,说明Z财险公司的员工晋 升制度不健全。Z财险公司虽然内部管理制度体系严格,也有着适合自己的员工 晋升机制,但分支机构自主决策权不够,基层机构无法根据实际的业务需求来 优化人员组合。
4 .激励机制
统计结果显示,被调查77名离职理赔员工中,有41名员工对Z财险公司的激励机 制表示不满意,说明Z财险公司的激励制度存在不合理之处。主要表现为:用人标准不 统一、基层员工上升通道狭窄、用人制度不透明、监督体系不健全等。
5.团队氛围
统计结果显示,被调查77名离职理赔员工中,有40名员工对Z财险公司 的内部团队合作氛围评价不佳,说明Z财险公司内部合作共赢的团队精神没有 得到充分贯彻。
6.人际关系
统计结果显示,被调查77名离职理赔员工中,有41人不认可Z财险公司内部上下 级关系和部门员工之间关系,主要在于薪酬福利分配、绩效考核、职位晋升、工作量分 配缺乏公平性,造成内部人际关系紧张,成为员工离职的重要原因。
7.绩效考核
统计结果显示,被调查77名离职理赔员工中,有44名员工对Z财险公司 的绩效考核体系主体不佳,说明Z财险公司现行绩效考核体系不够健全,不能 起到有效激励员工的作用。具体体现在:绩效考核维度较为单一,与现实情况 有脱节,评价较为片面,无法评价员工的能力高低,无法反映员工在重大工作 项目中的突出贡献。
8.领导风格
结果显示,被调查77名离职理赔员工中,有21名员工对公司及其所在部 门管理人员领导素质和管理能力评价不佳,说明Z财险公司管理人员领导能力 不足,造成理赔员工离职倾向。主要存在Z财险公司的管理团队片面重视高学 历和年轻化,忽略了经验和阅历对提升管理技能的重要作用。
9.学习培训
统计结果显示,被调查77名离职理赔员工中,有60名员工对Z财险公司 当前的员工培训体系评价不佳,说明Z财险公司现行培训机制不够健全,培训 方式不科学、培训内容不实用、没有对培训效果进行有效评估,难以满足员工 对业务技能提升追求的需求。
第三节外部客户需求调研与分析
为科学、合理的评估客户满意度真实情况,了解客户真正需求,Z财险公司 采用了 NPS调查法,即“净推荐值”调查法。
一、NPS调查问卷设计
根据NPS方法,笔者设计了如表3.1所示的NPS调查问卷,由客服人员通过 全国统一客服热线4008600600向客户提出询问:
表3.1 Z财险公司NPS调查问卷
话术 要求
Q1 您向身边人推荐我们公司的可能性, 用1・10分您会给出什么样的分数? 回答1・6分,追问Ql・l
回答7・8分,追问Q1-2
回答9・10分,追问Q1-3
Q1-1 您不愿意推荐的主要原因是什么? 记录客户答复内容
Q1-2 我们做出什么样的努力和改善会让 您愿意推荐我们公司呢? 记录客户答复内容
Q1-3 您推荐的主要理由是什么? 记录客户答复内容
客服人员首先向接听电话的客户问岀第一个问题(即Q1):您向身边人推荐 我们公司的可能性,用1・10分您会给出什么样的分数?
如客户评分在1-6分,代表对方不愿意推荐Z财险公司;对评分为7-8分, 则代表对方不确定是否推荐Z财险公司;如评分为9-10分,则代表对方愿意推 荐Z财险公司。
当客户评分在1・6分时,客户人员则追问问题Q1-1,即:您不愿意推荐的 主要原因是什么?
当客户评分在7-8分时,客户人员则追问问题Q1-2,即:我们做出什么样 的努力和改善会让您愿意推荐我们公司呢?
当客户评分在9・10分时,客户人员则追问问题Q1-3,即:您推荐的主要理 由是什么?
二、调研数据
本次调查,选取了 2017年1月至6月间赔付结案的车险理赔客户进行抽样 回访。为更好的反应数据调查意义,本文特地选取了客户群类型为家庭自用汽 车的客户,即私家车客户,盖因私家车客户对其购买哪家公司的车险产品有更 大的自主决策权。统计期内,Z财险公司共结案车险案件42948件,按10%进行 抽样,即4295件。
在4295件样本中,仅有39.89%的客户,仅1713件案件的客户成功接受了 调查回访。调查回访不成功的情况包括电话无法接通、拒绝接受调查、拒绝回 答评分等。在调查回访成功的客户中,有1149名客户的评分在9・10分之间,即 表示愿意推荐Z财险公司,占比67%;有498名客户的评分在7・8分之间,即 不确定是否会推荐Z财险公司,占比29%;有66名客户的评分在6分及以下, 即不愿意推荐Z财险公司,占比4%。如表3.2:
表3.2回访调查情况表
项目 数据(单位:个)
抽样理赔回访客户 4,295
回访成功 1,713
愿意推荐Z财险公司(9・10分) 1,149
不确定是否推荐Z财险公司(7・8分) 498
不愿意推荐Z财险公司(6分及以下) 66
净推荐值(NPS) 63.22
三、外部客户调研结果分析
经过分析,客户作出上述评分的原因如下:
客户不推荐Z财险公司的原因中,占比最高的几项分别是:
1.查勘、定损等理赔时效慢,占比27%;
2.未明确告知赔款金额计算方式,占比23%;
3.定损价格争议,占比17%;
4.理赔人员对客户索赔的指引不到位,占比13%o
客户不确定是否推荐Z财险公司,是主要的原因仍然是“查勘、定损等理 赔时效慢”,占比高达35%O
客户表示愿意推荐Z财险公司的原因中,占比最高的几项分别是:
1.查勘、定损等理赔时效快,占比高达52%;
2.各项服务都很好,占比23%;
3.服务态度好,占比9%o
客户未提供原因的,不再计入分析范围。
以上数据详见表3.3o
表3.3客户评分原因分析表
项目 个数占比
查勘/定损/理赔时效慢 18 27%
未明确告知赔款金额计算方式 15 23%
定损价格争议 11 17%
不推荐Z 理赔人员对客户索赔指引不到位
4%
承保时未明确告知保险责任 9 13%
公司原因 4 6%
办事网点少 4 6%
公司知名度不高 3 5%
理赔服务态度问题 2 3%
查勘/定损/理赔时效慢 174 35%
仍需改善 各项服务都很好
29% 75 15%
原因 提升服务质量 65 13%
专业技能 21 4%

(续表)
办事网点比较少 10 2%
仍需改善 公司知名度不高 10 2%
29%
原因 查勘人员不足 9 2%
对Z公司仍需深入了解 15 3%
客户未提供原因 119 24%
查勘/定损/理赔时效快 598 52%
服务态度好 103 9%
推荐Z公
b 67%
司原因 各项服务都很好 264 23%
客户未提供原因 149 13%
理赔方便 12 1%
专业技能水平高 23 2%

结合Z财险公司以及车险理赔市场现状,我们通过进一步归纳,可以得岀如下 结论:
1.客户愿意推荐Z财险公司的主要原因在于:
(1) 理赔人员在事故处理过程中,对客户(包括被保险人、报案人、被保 险车辆驾驶员等)提供了周到的关怀,特别是帮助客户积极与第三者方协调、 与交警沟通,对索赔流程进行了的详细指引
(2) 在雨雪冰风等恶劣环境,或深夜时段为出险客户提供现场服务,让客 户很受感动,尤其是理赔人员主动为客户提供保险合同所不包含的免费增值服 务时,如主动帮忙换胎、搭电等,积极联系拖车、维修厂等,为客户送上雨伞、 纸巾等,安排査勘车将事故车辆被交警部门扣留的客户送回家,为身心遭受严 重创伤的客户提供个人的情感抚慰等。
(3) 主动及时响应客户的服务需求,特别是积极主动向客户告知案件进度 和处理情况等。
2.客户不愿意推荐Z财险公司的主要原因在于:
(1) 理赔人员在开展案件调查,或者向客户索要理赔资料,未能争取客户 认同,让客户感到该公司服务流程繁琐,认为理赔时效慢,甚至认为遭受了故 意问难;
(2) 鉴于维修市场的乱象,很多案件存在定损价差,但理赔人员在与维修 单位博弈的过程中,不能很好的照顾客户渴望尽快处理结案的感受,使得客户 认为定损时效太慢;
(3)Z财险公司作为一家开业不算久的中小财险公司,机构少,理赔人员 相对较少,单一查勘员要独立负责很大一片区域,必然导致到达现场的时间较 长;或者在无网点机构的区域,委托第三方的公估公司,中间层层的案件转接, 直到公估公司查勘员到达现场,必然导致时间延长;以上,都会让客户感觉Z 财险公司现场查勘太慢。
(4)部分理赔人员缺乏服务主动性,在处理案件时没有向客户告知案件处 理进展情况,或指引客户处理交通事故、准备索赔材料等,需要客户自己主动 跟进了解,影响客户理赔体验;
(5)前端销售渠道在展业过程中不够规范,给与客户不切实际的服务承诺, 当客户出险理赔时发现与此前被告知的有出入,会感到特别难以接受,乃至有 被欺骗的感觉。
第四节客户需求分析总结
通过对Z财险公司内、外部客户满意度的调研,我们发现了影响公司内部 理赔员工和外部客户满意度的一些因素,通过对这些因素进行分析,我们就证 实了内部员工满意度的高低对外部客户的满意度的影响是客观存在的。
比如影响外部客户满意度的第一大问题“时效慢”。造成Z财险公司理赔时 效慢的原因之一,是Z财险公司理赔人员少,单个查勘员要负责很大一片区域, 客户出险地点的散布范围很广,查勘员要用更长的时间从一个地点赶到另一个 地方,加上城市交通堵塞的因素,查勘员到达现场的平均用时会显得很长,而 这恰恰也是造成查勘员工作时间长、工作量大的等不满意因素的原因。
再比如定损争议的问题,定损争议一般有三种情况,一是定损金额争议, 二是车辆受损部件维修方式争议,三是对维修单位的选择争议。产生情况一和 情况二的原因基本类似,主要是查勘定损员技能不足、或者公司没有统一的标 准,不同的定损员报出不同的金额或修换标准、或者出于考核减损任务的原因, 查勘定损员为了完成减损任务而有意给出较低的定损方案、或者公司为了业务 发展的需要,要求查勘员下达向某4S店或者某修理厂推送若干辆事故车的任务, 查勘定损员为了完成推送修任务,会以各种方式要求出险客户前往其推荐的4S 店或修理厂维修车辆,上述情形,一旦处理不当就会引发客户不满,而这些情 形也是影响查勘定损人员工作满意度的重要因素。
再有一些因素,如薪酬问题、人际关系问题,或者员工晋升无望,对职业 前景丧失希望等等,都会直接影响理赔人员的工作满意度,从而影响工作积极 性,在为客户提供理赔服务时,会有意无意的怠慢客户,造成客户不满。另外, 一些工作环境问题,也会影响理赔人员满意度,如查勘车辆老旧、故障频出, 系统落后、操作繁琐等。
第四章 基于“服务一利润链乃理论提升Z公司客户满意度
服务举措
根据上文客户需求分析的结果,按照“服务■利润链”理论的模型架构,笔 者参考借鉴了包括z财险公司在内的财险公司现有的一些举措,从改善理赔员 工(即内部客户)满意度入手,设计了改善Z财险公司员工满意度的服务举措, 再设计了改善理赔服务流程、创新理赔服务方式、统一理赔服务标准等改善外 部客户满意度的的措施,并于2018年起逐步实施验证,以求在改善理赔员工满 意度的基础上,逐步改善理赔环节的各个服务接触点,进而提高外部客户满意 度,达到提升外部客户忠诚度的目的。
第一节提升内部客户满意度服务举措
针对内部客户(即公司内部员工)满意度的服务提升,重点从两方面入手, 一是强化激励,二是强化培训。
—、建立合理高效的考核评估机制
通过有效的考核,实现对员工的职务晋升、兑现奖惩、薪酬调整等改善目 标。
(一)通过完善绩效考核体系,将绩效考核与薪酬调整有机结合起来,使绩 效考核最大程度的发挥鼓励先进的作用
1.改善考核周期及考核结果应用方式
将此前一年一次的年度考核调整为“半年度考核+年度考核”,并将半年度 考核与月度绩效工资发放挂钩,使考核结果能够迅速的兑现到员工的实际收入 中,对员工起到更及时的激励或鞭策作用。
2 .调整指标考核体系
对于理赔员工的指标考核体系,除保留常规的岗位指标(如案件处理时效、 处理周期、案件质量、有效投诉等)以外,引入了 “重要工作达成”指标,主 要考核员工在常规工作职责外,担负的其他重要工作项目的完成情况,如大案 攻关、理赔创新举措研究等,使考核更为精细化,考核结果可以更客观、合理, 鼓励员工勇于承担更加重要的工作责任,并积极的总结经验、研究重要课题, 以更好的改善理赔服务质量。
3.科学合理的设定常规考核指标
对于查勘定损类岗位,主要考核车险15日估损偏差率(考核目标值:偏差 土3%以内)、小额理赔当天结案率(考核目标值:不低于95%)、亿元保费投诉 量(考核目标值:不超过3件/亿元)等年度考核指标,以及五千以下定核损快 赔达成率(考核目标值:不低于80%)、万元以下车物定损一次性通过率(考核 目标值:不低于90%)、万元以下损失项平均定损时效(考核目标值:不超过48 小时)等关键环节监测指标。
对于人伤跟踪及医疗审核类岗位,主要考核车险人伤15天及时跟踪率(考 核目标值:不低于96%)、亿元保费投诉量(考核目标值:不超过3件/亿元)等 年度考核指标,以及万元以下人伤案均结案周期(考核目标值:不超过50天)、 人伤住院查勘及时率(24内完成有效住院人伤查勘的案件数不少于96%)等关 键环节监测指标。
对于其他理赔岗位的考核,还包括立案结案率(考核目标值:不低于96%)、 未决案件滞留件数、综合结案率(考核目标值:不低于90%)、报案支付周期(考 核目标值:不超过15天)等。
以上考核指标及目标值的设定,既考虑了相关指标在该公司历年的达成情 况,也参考了其在同业公司中的表现,能够充分起到鼓励先进、鞭策落后的作 用。
4.及时兑现考核结果
考核结果因考核周期和考核目标的不同,在兑现方式上也应有差别。
半年度绩效考核结果主要应用于月度绩效工资激励,具体发放方式可以为:
员工月度应发绩效工资二员工月度绩效工资基数X(KPI考核指标得分对应 系数XKPI指标占比权重+剩余未挂钩KPI指标部分比例XI)。
一般的,上半年各月份的月度绩效工资近上一年度下半年的绩效考核指标 结果来计算,当年下半年的月度绩效工作按照当年上半年的绩效考核结果来计 算。

表4.1月度绩效工资的发放系数表
KPI考核
指标得分 $120 [110,120) [90,110) [70,90) [50,70) <50
对应发放 系数 1.5 1.3 1 0.7 0.5 0
年度绩效考核结果主要应用于年度绩效薪酬激励及考核调薪、员工晋升、
晋级等人力资源管理相关工作。
年度绩效考核结果与员工年度绩效工资挂钩发放,具体发放方式如下:
年度应发绩效工资二年度绩效工资基数x年度绩效考核结果对应发放系数 X当年度在司时间系数。
表4.2年度绩效工资的发放系数表
年度绩效考核结果 优秀 良好 称职 需改善
对应发放系数 1.4 1.2 1 0.6

年度绩效考核等级的具体确定规则如表4.3所示:
表4.3年度绩效考核等级确定规则表
必要条件1 必要条件2 参考条件 确定 年度 绩效 考核 等级 例外情况
年度绩效考 核得分(X) 占部门/序 列员工的 比例 年度绩效
考核得分
(X)
X290 分 <15% - 优秀 考核期内,实际在岗工作时 间(请、休假时间不计算在 内)不满六个月的,考核等 级不能评价为“优秀”;
考核期内,请事假天数超过
10天的,考核等级不能评价
为“优秀”;
X280 分 <20% - 良好 考核期内,如公司给予口头 警告或同等级别处罚决定


的,考核等级不能评价为“优 秀”或“良好”。
- 255% 60 分WX
V80分 称职 年度绩效考核得分仅为参考 条件而非必要条件,主要用 于考核得分排序使用。
X<60 分 <10% - 需改 善 年度绩效考核得分仅为参考 条件而非必要条件,主要用 于考核得分排序使用;
考核等级按照评价条件需评 定为“需改善”的,需报请 党政领导班子审议后最终评 定;
考核期内,如公司给予书面 警告及以上的处罚决定的, 年度绩效考核等级评定为
“需改善”。
5.实行年度薪酬普调制度
为了保持员工已有的购买力和生活水平,调动员工工作积极性,建议Z财 险公司尽快切实推动年度薪酬普高制度。年度薪酬普调制度,是指Z财险公司 正在探讨中的,以城市居民消费价格指数(CPI)作为主要参考因素(权重占比 80%),结合城镇单位就业人员平均货币工资指数(权重20%),建立员工年度薪 酬普高机制,计划每年10月起,根据上年薪酬数据,计算出当年的薪酬普调率, 进行薪资表调整。
普调的薪酬范围是基本工资和绩效工资(包括月度绩效工资和年度绩效工 资),不包括现金补贴以及其他激励奖金。
如果薪酬普调制度的能够实行,能够减轻社会通货膨胀对员工生活水平的 影响,对维持员工的购买力也有较大作用。
6.强化年度考核调薪制度
年度考核调薪制度,指根据员工年度考核获得的“优秀”、“良好”、“称职”、 “待改善”等不同的考核结果,执行不同的薪酬调整规则。调薪规则如表4.4所 示:
表4.4 Z财险公司年度考核调薪规则
考核结果 调薪规则
込# 次年起薪酬上调2档
Ayr
" 连续两个年度考核等级均为“优秀”时,上调3档。
良好 次年起薪酬上调1档
切亓 薪酬不调整
称职
连续五个年度考核等级均为“称职”,上调1档
需改善 次年起薪酬下调1档
年度考核调薪方案的实行,可以激励保留能力强的员工和努力工作的员工, 使能力出众、努力工作的员工得到更好的回报,也可以在公司内部形成奋勇争 先、积极身上的工作氛围。
(-)完善基层理赔员工晋升机制,拓宽员工上升通道
1.空缺职务公开竞聘
各级管理职务有空缺时,应尽量采用公开竞聘的方式予以补充或提拔。竞 聘流程包括竞聘申请、资格审查、民主测评、竞聘演讲、竞聘答辩、综合测评、 考察公示、正式聘任等,整个流程坚持公开、公开、民主的原则。
除特殊管理职务(如财务部门经理人员、法律合规部门经理人员)以外, 竞聘资格要尽量只限于常规的要求,如经验、学历等,这样一来,理赔条线员 工上升的通道更加开阔,如基层理赔员工可以参加包括本部门在内的所有该层 级的部门级经理职务的竞聘,如办公室、人力资源、承保、营销等。符合条件 的分支机构部门级经理,既可以参加本机构副总经理或总经理助理的竞聘,也 可以参加其他分公司副总经理或总经理助理的竞聘,也可以参加上级公司部门 级经理岗位的竞聘。所有理赔员工的上升通道不再局限于理赔条线,能够被一 视同仁的参加更多管理岗位的公开选拔。
2 .核心岗位坚持内部培养
在公司内部,最打击员工积极性的,除了竞聘选拔不透明外,还有“外来 的和尚会念经”,当员工心仪的岗位出现空缺时,公司往往不是优先考虑内部员 工,还是直接在外部招聘,大大打击员工积极进取的心态。为避免这种情况的 发生,除必要情况外,建议Z财险公司多从内部基层理赔员工中选拔培养核岗 位,如核价、核损、核赔等核心技术岗位,或科室主任等班组管理岗位出现空 缺时,内部基层理赔员工有优先竞聘权。只有当内部员工不符合条件时,才考 虑外部招聘。这样相当于减少了基层员工向上发展的阻力,使基层理赔员工更 愿意综合发展自己的工作技能,减少离职的想法,等待公司内部合适机会的出 现。
3.建立后备干部培养制度
通过建立并完善后备干部培养机制的,有利于构建干部队伍人才梯队,为 公司管理岗位源源不断的输送优秀人才,稳定干部队伍,防止人才断层,保持 公司可持续发展;有利于保持公司稳定发展的经营状态,避免因突发性事件(如 干部离职)对公司生产经营造成巨大损失;有利于为核心人才建立职业生涯发 展通道,有效留住公司关键岗位核心人才;有利于完善公司现有的内部晋升机 制,为员工提供更多向上晋升的机会,有利于充分调动员工的积极性。
(三)对优秀员工,或有突出贡献、创新服务的员工进行表彰奖励
为了向客户提供更好的服务体验和服务亮点,达到树立优秀服务标杆,激 励机构、服务人员争当先进,不断进取;提供交流场景,分享先进服务经验和 理念,提升一线人员服务技能;聚焦服务品质,明确服务标准和方向,改善客 户体验,提升客户满意度;以及鼓励一线员工及机构勇于创新,不断调整改善 服务方式,适应客户不断变化的新需求等目标,理赔服务部门每年要至少组织 一次年度优秀服务案例、年度服务标兵和年度创新服务项目等形式或内容的评 选。
年度优秀服务案例指能体现专业服务、人性关怀、客户满意的年度代表性 理赔服务案例。
年度服务标兵指工作扎实、指标先进、服务工作受到公司及客户广泛认可 的先进理赔个人。
年度服务创新项目指在改进服务质量、效率及提升客户满意度等方面取得 实际应用效果的服务创新项目。
二、加强重点知识内容培训及员工职业生涯指导
(一)加强员工培训,提高理赔员工工作技能,使员工能够更高效、高质 量的完成理赔服务工作,并达成绩效考核任务①
1.加强上岗前基础培训
经过问卷调研,理赔人员在工作中所需要的知识包括:风险知识、保险基 础知识、车险知识、法律法律知识、车辆知识、事故分析知识、人伤鉴定与赔 偿知识、保险职业道德知识、人际沟通交流知识、系统操作知识、办公软件的 使用知识等十一个方面。建议Z财险公司在理赔员工正式将岗前,为其提供为 期不少于5天的基础培训,培训内容基础涵盖以上11个方面。
2.强化工作中的重点培训
对于已经在职的基层理赔员工,要重点强化法律合规、车险理赔实务、车 辆维修知识、事故痕迹分析、拆检定损分析、人伤跟踪与医疗审核、职业道德 与行为规范等培训。培训学时占比如表4.5所示:
表4.5 Z财险公司在职理赔员工重点培训计划
课程名称 法律合规 车险理赔 实务 车辆维修 知识 事故分析 人伤案件 处理 职业道
德与行
为规范
培训学时
占比 10% 20% 15% 25% 20% 10%
其中,法律合规知识包括《保险法》及相关司法解释、《道路交通安全法》、
《保险公司合规管理办法》、《保险机构案件责任追究指导意见》、《保险消费投 诉处理管理办法》、《中华人民共和国反洗钱法》等一系列的法律法规,以及交 通事故诉讼、调解、和解等处理方式的要点。
车险理赔实务知识包括交强险条款、商业车险条款、车险理赔实务、车险 理赔管理指引、保险小额理赔服务指引以及系统操作等一系列的实务操作性材 料,以及事故免赔、免责要点等。
车辆维修知识包括车辆构造以及车辆的诊断检测、车身修复、汽车配件等 维修的常规知识。
①赵长利•车险理赔人员知识结构探讨[J].汽车维护与修理,2006,(7):44-45 事故分析知识包括车辆事故类型、事故成因分析,事故现场痕迹分析,不 同角度的车辆碰撞事故分析,水淹、侧翻、倾覆、火灾、自燃等不同事故原因 车辆事故分析,以及车辆盗抢事故分析等。
人伤案件处理知识包括人体结构、医疗救治、伤残鉴定及赔偿标准等知识。
职业道德与行为规范知识包括理赔人员违规违纪处理办法、理赔人员考核 管理办法、理赔人员“禁令”等系列知识。
3.培训方式要灵活
考虑到基层理赔员工经常性值班外出的工作特点,对于理赔员工的培训要 尽量采取集中培训与员工自学相结合的方式。
集中培训是指对于比较重要、或者有重大变化、或者在理赔员工中普遍容 易出现问题的制度、规范或要求,除必要值班人员外,其余参训人员在规定的 时间到指定的地点参加统一的培训。集中培训将会安排人员签到、过程考评、 随堂测试等内容。培训结束后,还要安排专人向未参加培训的值班人员进行转 培训。
员工自学是充分利用理赔员工碎片时间的一种方式,在不影响员工正常工 作的前提下,由员工自行安排时间学习。同时,将安排其部门长对其自学情况 进行检测,是否自学及自觉效果将计入员工考核的平时表现项目中。
4.成立兼职讲师队伍
为了更好的发挥公司骨干员工的作用,丰富培训课程,建议Z财险公司多 从内部发掘优秀人才,成立兼职讲师队伍。兼职讲师队伍的成立,一方面可以 发挥公司技术骨干的模范带头作用,将骨干员工先进的工作经验、独到的工作 技能,以及在工作中遇到了各种问题及解决思路传授给大家,既丰富了公司的 培训课程,也有利于公司经验教训的传承,提高全体员工的工作技能;另一方 面员工作为兼职讲师授课的行为,让其有机会将自己的长处展现给大家,使自 己更能得到领导及周围同事们的充分认可,有利于提高员工的积极性;再者, 员工作为兼职讲师授课,为了更好的展示自己,必须要更加用心的搜集资料、 精心准备授课课件、认真总结自己的经验和教训,其讲课的过程,也是一个自 我学习、自我提升的过程;最后,公司是兼职讲师提供的课时费,既可以是公 司对工作能力强的员工的一种肯定和认可,增加了这部分员工的收入,也让其 他员工产生“我也要” “我也行”的想法,从而努力发挥自己的长处,进一步提 升自己的工作技能。
(二)加强员工职业生涯规划指导
公司要建立员工的能力评价体系,依据每位员工的性格特点、能力特长、 工作指标量化结果等指标,对员工的能力进行综合、客观的评价。然后,公司 可以根据每位员工的能力评价结果,为其提供适合其自身发展的岗位类型。合 适的工作岗位可以提升员工的工作满意度,同时也让员工更具有存在感与成就 感。随着员工能力的提升,公司将根据其能力提升情况,及时调整其工作岗位, 避免员工长期从事同一工作而产生厌倦,也使员工的工作能力更加全面。
第二节提升外部客户满意度服务举措
一、服务流程标准化①
为Z财险公司制定统一的理赔服务标准,建立标准化的客户服务模式,让 技能、经验不同的客户服务人员有统一的参照目标,在面向不同类型的客户时, 能够就同一类型的理赔业务提供标准一致的服务,从而提高理赔效率,提升客 户的理赔服务体验。经笔者研究,理赔服务标准化体系建设可以从以下几个方 面展开:
(一)车辆简易案件理赔服务的标准化
车险简易案件(又称“车险小额理赔案件”“车险快处快赔案件”等)是指 事故仅涉及车辆损失,不涉及人伤、物损等,责任明确,且单车损失金额不超 过5000元的车险案件。②在车险理赔中,符合上述条件的案件量不低于80%, 故车险简易案件涉及到大量的客户,因此,推动简易案件理赔服务的标准化, 能够提升大部分客户对该公司理赔服务整体的评价。
1.简化简易案件索赔单证
在符合监管要求及风险可控的前提下,建议Z财险公司最大程度地简化简 易案件的索赔资料,即除索赔申请材料、身份证件材料、责任认定及金额确定 证明类及支付信息类材料外,一般不应再要求客户提供其他资料。具体可通过:
①贺宁•基于客户满意度的车险理赔服务优化研究一一以平安财险河南分公司为例[D].陕西:西北农林科 技大学,2018
②中国保监会•保险小额理赔服务指引(试行)[Z].北京:中国保监会2015 一是合并索赔单证,即将索赔申请、委托授权、账户信息、查勘摘要、损失确 认和索赔告知等内容整合到《车险简易案件快赔处理单》中;二是简化证明材 料,对于简易案件,属于单方事故的,应免除任何第三方证明材料;属于道路 交通事故的,应免除道路交通管理部门出具的事故责任认定书,暴雨、冰雹等 气象灾害造成车辆受损的,应免除气象部门的气象证明,或承认客户手机、行 车记录仪等自行拍摄的影像资料等;三是减免维修发票,车辆损失金额5000元 以下的,Z财险公司应根据与客户确认的损失金额,减免车辆维修发票并直接将 赔款支付给给客户,如客户到公司合作的维修单位(4S店、修理厂等)维修的, 由公司与维修单位直接交接发票事宜,不再通过客户转交。
2.建立简易案件处理监测指标体系
目前,中国保监会在《保险小额理赔服务指引(试行)》的基础上,建立有保 险小额理赔服务监测指标体系,监测指标包括车险小额案件平均岀险支付周期、 车险小额案件索赔支付5日结案率等。Z财险公司在关注行业指标运行情况的同 时,也需自行设置一些简易案件的时效类、服务类指标,真实客观反映公司简 易案件的处理效率、周期等,以便优化简易案件的标准化理赔流程,促进公司 简易案件服务水平提升。
(二)车险案件事故车辆拆检定损标准化
车辆拆检定损,是指查勘定损人员根据车辆构造原理,结合事故现场的碰 撞情况,通过综合分析车辆碰撞部位、受损配件、维修工艺、维修成本等,科 学系统地判断车辆的损坏情况,对车辆的损失进行科学的评估确认。简单来说, 车辆定损就是保险公司查勘定损人员对事故车辆的损失进行核定的过程。根据 前文的外部客户需求调研情况果,定损价格争议占到了不愿意推荐Z财险公司 客户的原因的17%,为第三大不推荐原因。推动事故车辆拆检定损标准化,可 以使拆检定损过程透明化,有效减少定损价格争议。
1.车辆拆检定损基础服务标准化
车辆拆检定损基础服务,指的是为了完成事故车辆定损,保险公司建立的 最基础的定损人员、设备、车辆、指标等体系。车辆拆检定损基础服务标准化, 具体可以从以下方面实施:一是定损人员专业化,即加强对定损人员的专业定 损知识的培训,使定损人员掌握扎实过硬的专业技能,确保定损标准化得到充 分的贯彻与实施。二是定损标准透明化,即通过公司的官网、微信公众号等平 台,将本公司的定损流程、定损时效、定损标准、定损纠纷调解制度等内容向 公众和媒体公示。
2.车辆配件价格标准化
客户对于事故车辆维修地点的选择主要有4S店和一般修理厂两种。对于4S 店来说,大部分常见车型均有全国或区域统一的配件价格标准,在价格上极少 会岀现差价的情况。出于各种原因,有一部分客户会选择到一般修理厂进行维 修维修,而一般修理厂的配件就没有统一的价格标准。首先在汽车配件市场上, 汽车配件就存在质量参差不齐、鱼目混珠等问题。汽车配件按配件商制造商有 无厂家授权可分为原厂件、正厂件、高仿件和副厂件等,另外还有拆车件、翻 新件等多种类型,各种假冒伪劣配件充斥汽车配件市场,不同品质配件的价格 差距很大,例如14款上海大众帕萨特轿车,前保险杠在4S店的全国统一报价 为1441元,正厂件到副厂件的价格从900元到120多元不等。再就是,一部 分不诚信的修理厂不惜冒着骗保的风险,通过对客户利诱、欺骗、隐患等手段, 采取以次充好、移花接木等伎俩骗取保险公司的赔款,谋取不法利益,当保险 公司有所察觉时,修理厂又往往利用客户的不专业,诱导客户将矛头指向保险 公司,造成客户与保险公司之间的定损矛盾争议。而在保险公司方面,一般保 险公司的理赔系统中维护的配件价格来源单一,更新不及时,配件价格不“权 威”,不被修理厂、客户以及外界公众所认可。
为化解此类矛盾争议,实际配件价格标准化,Z财险公司最重要的就是要强 化已有的“双百服务”承诺,即“百分之百推荐4S店维修,百分之百推荐使用 原厂配件”,要搭建囊括市场上大部分主流车型的4S店合作体系,确保大部分 事故车辆有对应的合作4s店。对于仍然坚持到一般修理厂维修的客户,要做到 定损透明化,及时向客户详细说明车辆损失情况,站在“爱车”“养车”的立场 上向客户解释定损方案,争取客户的合作立场。
3.车辆拆检定损工时费价格标准化
工时是指合格的,训练有素的工作人员根据具体的标准条件和具体的操作 方法以正常速度完成特定工作所需的时间。汽车维修涉及的工时,大致可分为 拆装、飯金、喷漆、机修四个大类。目前,汽车修理行业工时的计算也极为混 乱,工时价格受车型、新车购置价、车辆受损部位、损失程度、维修工艺以及 维修单位资质、保险公司与维修单位的合作条件等多重因素的影响,使得行业 内定损工时费的计算结果差异极大,给保险公司的定损带来困难。
将事故车辆损失所涉及的每项工时,制定出可量化的具体价格,这是一项 复杂的系统工程,Z财险公司要积极搜集本地行业常见修理工时数据,在科学、 合理、客观的范围内形成自己的工时标准,并录入理赔系统价格数据库,供定 损人员参考使用,避免不同定损人员给出不同定损工时的情况发生。
(三)车险人伤案件处理标准化
车险事故中涉及人员伤亡的案件,一般赔偿金额大、理赔处理专业性要求 高,且赔偿标准根据地域、伤情、户籍的不同,最终赔付结果的的差别较大。 人伤案件处理的好坏与否,对伤者及其家庭、对驾驶员及被保险人,乃至对社 会公众会产生较大影响。因此,对于小额人伤案件,Z财险公司务必追求快速处 理结案。对于涉及伤残乃至死亡案件,积极推行人伤、法务联动,加强对伤者 及客户的指导,积极推动诉前的调解、和解等。
1.小额人伤案件以“快”字为先
车险小额人伤案件,一般指车险交通事故中,事故伤者损伤轻微,无需住 院治疗,且单一人员损伤金额不超过2000元的车险人伤案件。理赔人员在处理 人伤案件过程中,对于事故真实性可靠、保险责任明确、伤者伤情清楚,且符 合小额人伤案件处理标准的案件,要在现场及时与客户及伤者协商确定损失及 赔偿金额,积极推动现场和解。
客户及伤者对损失确定没有争议,且都同意快速赔偿处理的,理赔人员要 指导双方签订“一次性”赔偿协议,并在协议签订24小时内,将理赔系统处理 完毕,将赔款支付到客户提供的银行账户中。
2•伤者住院案件要做到“伤者入院”必到
车辆事故的伤者受伤较重,必须住院治疗的,理赔人员在伤者入院前要积 极协助客户或伤者联系法治医院,并在出险报案24小时内前往医院探视伤情, 了解相关情况,拍摄伤情、伤者身份、以及病历检查等资料的照片。同时,理 赔人员也要积极与伤者及主治医生沟通,介绍保险赔偿原则和事故正理原则, 提出合理治疗建议,并互留联系方式,确保双方及时沟通。
3•伤者评残案件要做到“评残指导”必到
事故伤者受伤较重,已经达到评定残疾的标准的,理赔人员要及时向伤者 予以指导并陪同伤者进行评残,提前告知可能评残的等级,同时推荐伤者到当 地公信力高的评残机构评定,尽可能做到评残合理、公正,保护客户的合理权益。
4.积极推动人伤案件赔偿和解
人伤案件赔偿和解是指车险人伤案件的伤者在治疗完毕或者伤情明确后, 由事故双方当事人以及保险公司三方依据当地医疗费标准以及残疾赔偿标准等, 经三方共同友好协商并最终自行达到赔偿金额的一种诉前赔偿方式。赔偿和解 是减少法律诉讼案件的最有效手段,是解决当前伤者维权意识增强,法律环境 恶劣,法院判决不利于化解事故当事人矛盾等问题的最主要途径。赔偿和解不 仅能得到客户满意,而且减少了交通事故管理部门及法院的工作量。
赔偿和解要求理赔人员事前充分了解伤者伤情及治疗情况,并对伤者及被 保险人进行充分的医疗告知。同时要求理赔人员提前主动到交警队等交通事故 管理部门了解事故的真实情况,获取权威的事故证明材料。另外,理赔法务岗 人员也要依据前期调查材料和客户提交的索赔单证进行证据材料的审核,评估 可能存在的诉讼风险。
二、服务设备智能化
加强互联网新技术在车险承保、理赔服务过程中的应用,提高服务人员工 作效率,使客户享受到更便捷的服务体验。
(-)加强移动查勘APP的推广与使用
在传统的模式中,查勘人员在现场查勘或车辆拆检定损中,使用照相机拍 摄现场及单证资料照片,返回公司后,再使用电脑登陆理赔系统,录入案件信 息并上传照片资料。传统的模式容易造成以下弊端:一是查勘人员如果在外出 处理案件的过程中接到新的案件,就无法登陆系统查看客户承保信息、无法了 解案件基本信息,在现场处理该案件时,无法就保险责任、事故赔偿等进行明 确解答,易造成客户不满,并留下后期争议隐患;二是无论案件大小、无论查 勘员外出的多远、无论时间早晚、无论道路拥堵与否,查勘员都必须返回公司 处理案件,既影响了案件处理时效,也增加了查勘人员的工作量;三是一些事 故责任明确、单证资料齐全,且现场确定损失的案件,因查勘人员无法及时返 回公司处理案件,导致客户不能及早收到赔款,影响客户体验。
移动查勘APP广泛的推广使用,则使查勘人员能够随时随地阅读案件信息, 处理系统任务,既能提高理赔服务时效,也减少了查勘员频繁的在公司、事故 现场或维修单位之间的往来奔波,减轻了查勘人员的工作量。
(二) 加强基于微信平台的在线客服的开发和推广
进入“互联网+”时代以后,人们对微信等平台的使用频率和依赖性越来越 大,基于微信平台的服务公众号、微信小程度等的开发使用,极大方便了人们 生活。有鉴于此,建议Z财险公司尽快推广基于微信公众平台的“微信在线客 服”系统,向客户提供理赔进度在线查询、微信自助查勘等服务。客户关注Z 财险公司的官方微信公众号或微信小程序,注册绑定后,即可随时在线查询理 赔进展情况,也可能使用“自助查勘”功能,在程序的指引下,自行拍摄上传 现场及单证资料照片、录入出险信息。
微信在线客服的推广使用,使客户能够及时了解到自己案件的进展情况, 减轻客户的顾虑,而简易案件的自助查勘,则可以使客户亲自参与案件处理, 让客户感受到别样的体验,也可以避免客户长时间停留在现场等待查勘员到达 而引发的不满。同时,也有助于减少理赔人员的工作量,使理赔人员有更多的 精力投入到更复杂、更重大的案件上。
(三) 加强OCR (光学字符识别)技术的应用
OCR (Optical Character Recognition,光学字符识别)是指对输入图像进行 分析识别处理,获取图像中文字信息的过程。①在传统的车险查勘过程中,理赔 人员需要采集事故当事人的身份证、驾驶证、行驶证、车牌号、汽车VIN码等 信息,然后将这些信息手工录入到理赔系统中。而逐字录入的速度特别慢,也 容易出错,很大程度上影响了工作效率、降低了客户满意度。
建议Z财险公司将该技术嵌入到移动查勘APP以及微信在线客服中,使查 勘员在使用移动查勘APP,或客户在使用微信自助查勘过程中,只需使用手机 扫描相关证件或车身上的VIN码,系统即可采集到相关信息,并自动录入到系 统的相应项目中,大大简化理赔流程,缩短理赔周期,既减轻理赔人员工作量, 也能够提高客户满意度,提升客户的服务体验。
(四) 推广单证资料的电子化
1.积极推广保单电子化
电子保单具有以下优势:一是索赔时无需提供纸质保单,理赔方便;二是 电子保单可加密认证,防伪造、防篡改、多渠道可查验,安全便捷;三是低碳
①李霄霄•基于OCR的字符识别的研究与实现[J].科技视界,2015(5):98/119 环保,不用打印携带,不怕丢失。
建议Z财险公司紧跟行业发展的趋势,及时开发并推广使用电子化保单, 让客户体验到更加便捷、贴心的服务。
2.积极推动索赔单证电子化
对于行驶证、驾驶证、被保险人有效身份证明、收款人银行卡或账户等材 料,应由查勘员现场一次性拍摄,或客户自行拍摄后通过微信、QQ等通讯工具 传送提交,不应再要求客户提供纸质身份证明材料。
(五) 改造财务收付费系统,实现赔款自动划拨
此前,Z财险公司的赔款在理赔结案后无法自动支付,无论金额大小,均需 逐笔经财务部门经理审核后,由出纳岗使用网银划拨,从而人为拉长了支付周 期,且非工作时间、周末以及、节假日无法付款。在开通了 CBS (银企直联) 后,Z财险公司对于单笔金额3000元以下的赔款,案件结案后,赔款将不再需 要人工审核,通过CBS自动划拨,实现了 3000元以下案件全天候的赔款支付, 缩短了理赔周期,减少了客户等待赔款到账的时间。
在此,笔者建议Z财险公司进一步放宽金额限制,最起码要实现简易案件 的自动划拨。
(六) 非保险事故的道路救援线上化
Z财险公司在几年前已经推出了非保险事故的救援服务,包括搭电、拖车、 换胎等。在此前的模式中,客户出现需要救援的情况后,需要经过“客户致电”、 “受理登记”、“调度救援公司”、“救援公司登记”、“救援公司调度救援车辆”、 “救援公司的救援车辆接单”、“实施救援”七个环节,流程相对来说较为繁琐, 会增加客户的等待时间。
经过研究,Z财险公司将非保险事故的救援服务嵌入到了微信客服管家中, 客户可以通过Z财险的微信在线客服在线发起救援申请,也可以致电Z财险公 司的客服电话,由客服人员在微信在线客服系统中登记派工。客户无论是在线 申请还是电话申请,整个流程都只需要三步,大大压缩了中间流转环节。
另外,新的救援流程还支持救援车辆轨迹的实时查询,客户可能通过微信 在线客服查询到救援车辆的具体位置,及时了解服务进度。
三、服务对策个性化
(_)向车险事故涉及的第三者方提供特别的服务关怀
在传统上,保险公司一般与车险案件的第三者一方处于博弈对立的关系, 但是,如果与三者方的争议处理不好,往往也会引发被保险人一方的不满。建 议Z财险公司改善传统模式下面向第三者的服务思维,在理赔各环节注意收集 三者方的信息,在现场查勘以及拆检定损等理赔过程中,主动向三者方推送快 速理赔指引,及时向对方通报与其有关的理赔进展情况,既让三者方满意,也 让公司客户满意,另外也可以让三者方为本公司的优良服务所吸引,从而转化 为本公司的忠实客户。
(-)向女性客户提供特别关怀服务
女性客户一般具有对车险、对用车了解不多,但口碑传播力强,对财产较 为重视等特点。对于此类女性客户,可以为其提供一对一的理赔管家式专属服 务,客服人员要主动关怀,及时跟踪回访。
(三)向投保年限的不同客户提供差异化的关怀服务
首年在Z财险公司投保的客户,尤其是新车客户,一般对车险、对用车的 认知都不足,对Z财险公司的服务体验认知也不足。对于此类客户,Z财险公司 的客户服务人员要主动创造更多的接触点,加强跟踪回访,主动关怀客户需求, 积极引导此类客户向忠实客户转变。
对于已经续保1・2年的客户,一般对Z财险公司已经有了一定的了解,但对 服务也有了一定的要求,Z财险公司的客服人员要更多的体现对他们的关怀,增 加此类客户的粘性,努力提高此类客户的忠诚度。
对于已经连续投保3年及以上的客户,一般对Z财险公司已经有了更深的 了解,本身期望获得更多的关怀和回馈,具有一定的口碑影响力。对于此类客 户,Z财险公司的客服人员要加强关怀,多用感恩答谢的形式,使忠诚客户的影 响力充分发挥出来,引发口碑效应。
(四)向不同需求的客户提供个性化的关怀提醒服务
通过NPS调研,了解每一位客户的服务需求偏好,分别提供生日祝福、气 象灾害提醒、年检提醒、保养提示等关怀提醒的定制服务。
四、服务触点专业化
服务触点是指Z财险公司在为客户提供包括承保、理赔等所有环节在内的 服务接触点,服务触点的专业化包括两个方面,一是服务人员的专业化,二是 服务所用物料的专业化。
(一) 服务人员专业化
公司为所有与客户有服务接触的员工配备统一的工装,要求员工在工作期 间要规范着装;通过培训和实践,使员工具备一定的商务礼仪,会讲关怀、问 候的话语,掌握产品知识、理赔服务知识等,要求员工微笑服务;另外,组织 员工提炼、总结话术规范,避免禁忌用语、用词。通过上述改善,使公司服务 人员更加专业化,增加客户的依赖感。
(二) 服务所用物料的专业化
公司的服务车辆要定期保养清洗,保持车辆整洁,并粘贴统一的标识。向 客户提供的各种单证,宣传所用的各种折页、卡片等物料,要精心设计;颜色 搭配合理,主色调要一致;公司LOGO要规范统一;制作物料所用的材料要优, 不能给人以廉价感。
通过服务物料的专业化,让客户从细节处体验到服务的专业化,感受到公 司对服务客户的良好用心。
第三节盈利能力提升效果检视
基于“服务一利润链”理论框架,Z公司逐步改变经营发展思路,秉持“改 善客户满意度,提高客户忠诚度”经营理念,通过一系列改善客户满意度的服 务举措,在竞争激烈的保险市场中,保持业务稳步发展。
在客户服务满意度评价方面,2018年10月,在中国银保监会公布的保险 公司客户服务评价体系中,Z财险公司在保持客户服务评价等级BBB级的基础 上,总分评价上升8个名次,摒弃单纯依靠费用拉动的方式,通过持续关注并 改善客户体验,赢得客户满意度的提升。同时,在中国银保监开展的公司治理 综合评价中获得了 “优秀”,开启了由粗放式管理向精细化管理转变的可持续发 展经营道路。
在企业盈利能力方面,2018年度Z财险公司续保率同比上升5个百分点至 41%,全年实现保费收入15.21亿元,同比增长9.86%;实现营业收入14.21亿 元,同比增长16.06%;首年实现盈利,净利润达625.79万元;综合赔付率为 51.10%,比2017年下降3.94个百分点;综合成本率为103.04%,比2017年 下降5.30个百分点。
第五章 进一步提升盈利能力的保障措施
在第三章,我们分析识别了 Z财险公司在客户服务方面存在的问题,以及 客户在服务方面进一步的需求,针对这些问题与需求,第四章提出了相应的解 决策略。为了保证第四章提出的提升措施能够得到有效执行,本章从文化、组 织、制度、人员、经费等方面提出了提升Z财险公司客户服务满意度的保障措 施。
—、打造重视客户满意度的企业文化
为Z财险公司将改善客户满意度作为长期重要的目标进行推动落实,提出 了 “改善满意度,提升忠诚度”的经营口号,将这一口号写入企业文化,并通 过公开宣导、考试提问的形式进行宣传普及,另外,还将这一口号设计成更直 观的图片,在官方网站、微信公众号以及公司各层级的职场文化园地进行公开 宣传。
二、成立专项课题研究组
为确保改善客户满意度各项措施得到有效推进,z财险公司在公司正常的组 织架构外,由公司总裁室牵头,成立了公司总裁担任组织的“最佳性价比战略” 课题研究组。“最佳性价比战略”课题研究组司,下辖6个课题小组,分别为产 品开发小组、成本管管小组、品牌建设与营销小组、人力资源建设小组、客户 关系管理小组、IT小组。各课题小组以“改善客户满意度”为核心目标,在各 自的课题研究范围内,牵头落实改善措施,评估改善效果,研究总结新的改善 点及改善措施。
各课题小组依据PDCA的研究方式,以月度为周期进行课题分析汇报。汇 报内容首先对上个月的工作进行评价,提出新的问题;再对新的问题进行分解 研究,找出真因;然后根据真因研究制定改善措施。在接下来一个月的时间里, 各课题小组对改善措施进行推进落实,并实时监测。
三、 建立改善效果评价制度体系,定期评估考核
(一) 内部客户满意度改善评价制度体系
对于内部客户(即Z财险公司的理赔部门员工)的满意度改善情况主要通 过以下措施进行评估:一是每月进行一次内部员工满意度问卷调查。Z财险公司 通过企业微信公众号,向公司员工推送调查问卷,并由各级公司的人力资源部 门督促员工按时完成问卷调研。总公司人力资源建设小组负责整理问卷,汇总 问题,形成问卷调查报告,提交至“最佳性价比战略”课题研究组进行研讨。 二是定期通报各机构员工离职率及离职原因分析报告。
(二) 外部客户满意度改善评价制度体系
外部客户(即z财险公司的顾客)的满意度改善情况考核评估主要从以下 方面进行:
在公司内部,客户关系管理小组依托公司呼叫中心开展NPS (客户净推荐 指数)评价,评价内容主要是公司员工在为客户办理承保、理赔等业务过程中 的客户满意度情况,每月公布各分支机构的NPS评价结果,通报分析公司整体 以及各分支机构存在的造成NPS数据不利波动的主要原因,督促相关部门及机 构整改落实;公司印发《投诉处理考核制度》,建立考核指标,设定考核目标, 并将该指标列入各机构、部门以及人员的KPI,分别按月度以及年度进行考核, 反向督促公司各级人员做好客户服务。
对于公司外部,及时搜集银保监会及其各地派出机构、保险行业协会及各 地方协会公布的服务评价及客户投诉考核等数据,关注行业排名变化,对有不 利变化的指标及时分析原因,并制定具体改善措施。
四、 加强员工培训教育
改善措施设计的再好,最终都要由公司员工去落实、去执行,公司员工是 改善措施能否有效执行的决定性因素。不论是财务、人力资源等后援性部门, 理赔客服等对外服务性部门,还是业务销售部门,各部门环环相扣,紧密衔接, 每一个环节上配备的人员的素质最终都将影响公司的客户满意度。员工的素质, 决定着客户满意度改善的成败。Z财险公司从思想和技能两方面,着力提升员工 的技能素质。一是加强公司文化宣导,在思想上使员工充分认同公司的经营理 念,尽职尽责,认真执行公司的各项改善措施,执行中发现问题要及时上报。 二是做好员工培训,提升员工履职能力。培训内容既要包括法律法规,也要包 括公司制度规章、业务实施细则等,更要通过工作场景模拟演练,通过实战演 练的方式,提高各岗位员工应对复杂问题的能力。
五、做好充足的经费保障
充足的经费保障是确保改善措施落实到位的基础,Z财险公司在正常的经营 预算以外,编制了“最佳性价比战略”课题专项经营,并报请董事会审议通过, 用于人员津贴、设备采购、服务采购、物料制作以及成绩奖励等。另外,Z财险 公司设立了 “总裁特别奖”,用于表彰在服务客户或创新服务方面做出突岀贡献 的基层员工。
第六章研究结论与展望
Z财险公司在“改善客户满意度,提升客户忠诚度”经营思路的指引下,持 续改善,从大额亏损到扭亏为盈,说明Z财险公司从提高理赔员工满意度入手, 进而改善理赔服务质量,提高客户满意度,提升客户的净推荐值和续保率,获 得稳定的业务来源,实现优质、低成本业务的自增长,从而改善业务结构,降低 营销成本,实现扭亏为盈的最终目的,这一基于“服务一利润链”理论的车险盈利 能力提升对策的研究路径是行之有效的。
总的来看,车险盈利能力的提升在现实中是一个涉及多方博弈、多种变量 的复杂问题,本文研究的Z财险公司车险盈利能力提升路径,更多的是尝试在 既有成熟理论与行业经验的基础上,为在车险领域激烈竞争中艰难经营的中小 财产保险公司寻求一种自我改革的方向。首先对Z财险公司内、外部客户满意 度现状进行客观的归纳总结,然后在此基础上,结合行业现状,对内外部顾客 的需求关注点进行剖析,最后对改善客户服务满意度提出对策。通过尝试建立 合理高效的考核评估机制、加强重点知识内容培训及员工职业生涯指导等举措, 提升对内部员工的服务能力;同时从服务流程、服务设备、服务对策及服务触 点等方面改善外部客户服务体验,并最终为中小财产保险公司在车险经营方面 带来稳定的发展根基。
今后,笔者将在现有研究的基础上,对基于“服务■利润链”理论的车险盈 利能力提升作进一步的研究,如理赔员工满意度改善与理赔服务质量提升的相 关性具体有多大、理赔服务质量改善与续保率提升的相关性有多大、续保率提 升与公司盈利能力提升的相关性有多大等等。另外,如何更好的提升大量的未 出险客户的服务体验,也值得笔者作进一步的深入研究。
本文在研究中可能存在的不足在于,首先,本文在写作过程中,为了使研 究过程更加具象,采用了案例分析的方法进行具体化研究,但同时也会因为针 对性较强,对研究结论造成局限性;其次,由于写作时间所限,存在论文截稿 实践未停的实际情况,故某些数据仅为阶段性数据,但仍会保证数据的真实性 与阶段性实践价值;最后,作为应用型研究课题,其实践效果有待进一步验证。 此为本文最为遗憾之处。
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附录A Z财险公司理赔人员工作满意度调查问卷
亲爱的同事:
您好!感谢您为公司付出的辛勤劳动,首先感谢您参加本次问卷调查!为 了更好的完善我们的管理机制,本问卷旨在了解您在公司工作的真实情况,帮 助公司进一步优化服务措施,提升服务效能。有关您提供的信息不会向外透露, 对于您没有任何不利影响,敬请放心作答。感谢配合!
1•您从事理赔服务工作的年限?
A.1年以内,9.37%
B.1・2 年,20.78%
C.2・3 年,33.02%
D.3・5 年,19.32%
E.5 年以上,17.51%
2•您是否喜欢或感兴趣所负责的工作?
A.非常喜欢,17.51%
B.喜欢,29.56%
C.一般,22.24%
D.不喜欢,21.17%
E.非常不喜欢,9.52%
3•您感觉所在部门工作氛围如何?
A.很好,65.12%
B.一般,19.27%
C.有点压抑,10.24%
D.很差,5.37%
4•您是否认为工作量大,压力大,加班频率高?
A.是,73.17%
B.否,22.83%
5•您目前每周加班多少小时(标准工作时间之外)?
A.不加班,15%
B.加班时长在4小时以内,48.41%
C.加班时长在4・8小时,28.33%
D.加班时长在8小时以上,8%
6•您对公司给您的工资是否满意?
A.非常满意,7.12%
B.满意,14.9%
C.一般,35.87%
D.不满意,20.39%
E.非常不满意,21.72%
7•您认为影响自己职业发展最重要的因素是?
A.专业知识局限,无法跨越业务,35.12%
B.领导对自己的认可,20.49%
C.职业发展机会有限,26.83%
D.和同事之间的关系11.22%
E.其他,6.34%
8.在工作中,您与周围同事合作的怎么样?
A.非常愉快,13.36%
B.愉快,17.97%
C.一般,26.73%
D.比较差,31.80%
E.非常差,10.14
9•您认为工作中的不愉快常常发生在什么情况下?
A.超负荷工作,经常加班加点,32.20%
B.领导不认可我的工作,15.61%
C.同事之间相互推卸责任,10.74%
D.不知道该干什么,5.85%
E.临时性工作常常打乱工作计划,30.73%
F.其他,4.87%
10•您在工作中遇到困难时能否得到领导和同事的帮助?
A.从未,6.34%
B.偶尔,30.42%
C.经常,63.24%
11•您主要通过以下哪个渠道反映诉求?
A.例会,14.37%
B.意见信箱,2.15%
C.座谈,13.69%
D.意见征集,18.01%
E.调研,32.39%
F.不反映,19.39%
12•您认为下列哪种方式最能够提高您的积极性和创造性?
A.及时对工作成绩给予奖励和评价,47.32%
B.挑战性的工作,10.49%
C.培训机会,25.85%
D.领导认可,10.61%
E.利于部门内部凝聚力提升的文化活动,5.73%
13・在完成一件工作后您有没有成就感?
A.有,78.05%
B.无,14.63%
C.没感觉,7.32%
14.面对工作上的压力,您一般如何处理?
A.通过各种合理的方式尽量淡化情绪,然后专心工作,31.21%
B.与领导、同事沟通,化解压力,29.02%
C.带着情绪工作,20.73%
D.能避则避,在这段时间内不接受工作,10.73%
E.其他,8.31%
15.2018年,您最希望公司在以下哪些方面进行提升?【多选题】
A.员工素质提升,73.35%
B.改善工作环境,51.15%
C.畅通沟通渠道,61.59%
D.完善考核晋升制度,82.47%
E.开展提升团队凝聚力的文化活动,41.45%
16.近两年您参加过公司组织过的哪些学习型培训?【多选题】
A.企业文化,60.17%
B.流程制度,74.67%
C.岗位技能,96.15%
D.职业素养,91.20%
E.没参加过培训,1.83%
17 •您认为公司哪些方面需要改善?【多选题】
A.公司政策及制度,44.59%
B.公司内部管理,47.79%
C.公司绩效考核,73.19%
D.部门之间沟通、协作,64.67%
E.工作环境及办公设施,30.71%
F.上级管理能力,59.07%
G.员工发展机会,94.84%
H.培训、晋升机会,84.56%
I.薪酬福利,80.05%
18.在员工关怀方面,您最希望公司加强哪方面的工作?
A.困难员工救助,17.74%
B.了解员工思想动态,44.35%
C.开展全员健身,1&55%
D.“送温暖”活动,19.35%
19 •您认为哪种方式可以改善工作压力?【多选题】
A.改善休息时间,56.60%
B.改善绩效薪资,91.47%
C.保证公休假,79.17%,
D.更换上级主管,1&01%
E.明确发展方向,84.74%
20.如果幸福的满分是100分,请为您在公司的幸福满意度进行评分。 参评员工的平均得分是74.85分
感谢您积极参与此次调研,祝您工作愉快!
附录B Z财险公司离职员工面谈记录表
离职员工基本资料
姓名 部门 M-r [亠 冈位
职级 入司日期 离职日期

您在公司的服务年限
)三0.5年 ( )0.5・1年 ( )1・2年
)2-3年 ()3・5年 ()5年以上
(下列表格中:5分二优秀,4分二良好,3分二一般,2分二较差,1分二很差)
项目 5 4 3 2 1 备注
关于离职员工所属机构
1.您认为公司总体状况?
2.您认为公司的企业文化
3.您认为公司的发展.愿景.方向策略
4.您认为公司提供的工作环境
5.您认为公司提供的员工沟通渠道
工作与发展
6.您的工作技能才能在日常工作中发挥
7.您认为公司提供的职业发展机制
&您认为工作与生活的平衡质量
9.您认为公司提供的培训体系
10.任职期间,跨部门沟通合作情况
关于主管/同事
11.您认为主管对您的工作指导能力
12.您认为主管对于维护道德行为标准
13.您认为主管对团队工作分配能力
14.您认为主管有效处理绩效的能力


(续表)
项目 5 4 3 2 1 备注
15.您认为主管通过授权表现对他人信 心态度
16.任职期间,您与同事合作愉快程度
关于薪酬
17.您认为公司的薪酬体系
1&您认为公司的福利体系

感谢我的导师李涛老师的辛勤付出。从研究思路到行文结构,每一次耐心 地引导,使我的写作思路越来越清晰;每一次有针对性的点评,使我在本次写 作论文的过程中不断地丰富相关领域的知识,获益巨大!在此谨向老师表达我 内心的感谢!
感谢家人对我的学业的巨大支持与鼓励,你们在背后默默地支持,一直是 我前进地动力,我永远铭记着,一辈子感恩!
感谢帮助过我的专业课程老师们与同学们。每一名科任老师都尽心尽力为 我们讲解知识,言传身教,每一节课程的背后都是老师无数夜晚的辛勤备课付 出,每一课程的知识讲解都是老师对学生们的成才无限的渴望。向每一位兢兢 业业地老师致敬!只有知识才能帮助我们未来更好地走下去。还有就是陪伴我 一起度过学生时光的所有同学们!能够在学习生涯中遇到你们,就是人生中最 大的幸运,让我们毕业后继续陪伴,共同创造更好的将来!
感恩,感谢。

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