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基于“4D理论

时间:2020-08-08来源:硕士论文

近年来,我国互联网保险发展势头不减,持续纵深发展,行业参与率稳步提升,收 入规模持续增长,产品深度不断拓展。而参与到互联网保险的行业主体不断增加,保险 公司运营互联网保险产品的方式各具千秋,鉴于此,论文主要研究基于“4D理论"的S 公司互联网保险产品运营方案优化及其可行性分析。 论文首先分析了 S公司互联网保险产品运营的背景,对“4D理论”与互联网保险 产品运营的联系及互联网保险产品运营的总体情况和S公司的现状进行了介绍和分析。 紧接着,论文立足于S公司互联网保险产品运营的发展目标,详细地剖析出S公司在运 营互联网保险产品中存在的问题,主要是产品体系不完善、服务能力不到位、用户体验 不流畅和数据处理能力欠缺,并结
近年来,我国互联网保险发展势头不减,持续纵深发展,行业参与率稳步提升,收 入规模持续增长,产品深度不断拓展。而参与到互联网保险的行业主体不断增加,保险 公司运营互联网保险产品的方式各具千秋,鉴于此,论文主要研究基于“4D理论"的S 公司互联网保险产品运营方案优化及其可行性分析。
论文首先分析了 S公司互联网保险产品运营的背景,对“4D理论”与互联网保险 产品运营的联系及互联网保险产品运营的总体情况和S公司的现状进行了介绍和分析。 紧接着,论文立足于S公司互联网保险产品运营的发展目标,详细地剖析出S公司在运 营互联网保险产品中存在的问题,主要是产品体系不完善、服务能力不到位、用户体验 不流畅和数据处理能力欠缺,并结合国内主要险企互联网保险产品运营的实践经验为解 决这些问题提供思路,进而提出基于FD理论^的S公司互联网保险产品运营方案优化。
这一方案优化围绕方案优化理念、方案优化条件、方案优化的具体环节与内容以及 方案优化的核心点展开。在“4D理论”的指导下,本方案主要从按照客户需求(Demand) 丰富产品体系,依据动态(Dynamic)沟通宣传产品,推广产品价值传递(Deliver)给 客户和分析运营数据(Data)反馈回产品体系进行优化。其中方案优化的核心点是应用 大数据洞察保险客户的行为,以实现更有效的客户管理。论文最后从人力、财力和战略 方面分析了实施的可行性,并且针对S公司在方案优化中可能遇到的问题,如长险产品 和数据交流这两方面的问题,给出了具体应对措施。
关键词互联网保险;产品运营;方案优化
Abstract
In recent years, the development of China's Internet insurance has continued unabated, and has continued to develop in depth. The industry participation rate has steadily increased, the income scale has continued to grow, and the depth of products has continued to expand. The industry participants in Internet insurance are increasing. Each insurance company has its own characteristics in the way of operating Internet insurance products. In view of this, the thesis mainly studies the optimization and feasibility analysis of the company's Internet insurance product operation scheme based on the "4D theory'5.
The paper firstly analyzes the background of Internet insurance product operation. Next, the paper elaborated on the development goals of S company's Internet insurance product operation, analyzed the problems that S company had in the operation of Internet insurance products, and studied the differences among practical experiences of major insurance company in China. Then putting forward the optimization of the company's Internet insurance product operating plan based on the "4D theory."
This program is optimized around the concept of program optimization, program optimization conditions, the specific aspects and content of program optimization, and the core points of program optimization. Under the guidance of the "4D Theory", this program is mainly based on customer needs (Demand) to enrich the product system, according to dynamic communication products, promote product value delivery (Deliver) to customers and analyze operational data (Data) feedback Back to the product system for optimization. The core of program optimization is to apply big data to gain insight into the behavior of insurance customers. At the end of the plan optimization, the author analyzed the rationality test of the plan and the possible problems encountered in the plan optimization, such as Iong-term insurance products and data exchange and then gave the specific measures.
Keywords; Internet insurance; products operation; plan optimization
目录
第1章S公司互联网保险产品运营背景分析.…•…..・・・・・..“・・・・_・“・・__1
1.1 “4D理论”与互联网保险产品运营 1
1.2互联网保险产品运营背景分析    2
1.2.1经营主体不断增加,行业参与率稳步上升 3
1.2.2产品结构显著变化,人身险占比超越财产险 3
1.2.3渠道结构深刻变革,第三方平台优势凸显 5
1.3 S公司互联网保险产品运营现状 7
第2章S公司互联网保险产品运营问题分析       ..9
2.1 S公司互联网保险产品运营发展目标 9
2.2 S公司互联网保险产品运营存在问题及原因分析 9
2.2.1产品体系不完善及其成因 9
2.2. 2服务能力不到位及其成因 10
2.2.3用户体验不流畅及其原因   10
2. 2.4保险数据处理能力欠缺及其原因 11
2.3国内主要险企互联网保险产品运营方案对比及启示   11
2. 3.1平安保险互联网保险产品运营 11
2. 3.2泰康在线互联网保险产品运营 12
2.3. 3信美相互互联网保险产品运营   13
2.3.4同业互联网保险产品运营的综合对比及启示 14
第3章 基于“4D理论”的S公司互联网保险产品运营方案优化 22
3.1方案优化理念 22
3.2方案优化条件 23
:「3方案优化具体环节与内容 24
3.3. 1 Demand 按照客户需求去丰富产品体系   24
3.3.2Dynamic——依据动态沟通去宣传产品 25
3.3.3Deliver——推广产品价值传递给客户 25
3.3.4Data一一分析运营数据反馈回产品体系 26
3.4方案优化核心点 * 26
第4章 方案的合理性检验及实施途径       —   28
4.1优化方案的可行性分析 28
4.1. 1线下丰富的产品库提供了产品支持 28
in
4.1.2良好的品牌效应提供了宣传支持 28
4.1.3大数据及数据沟通提供了数据支持 29
4.2方案实施中可能出现的问题及应对措施 29
4.2. 1长险产品问题及应对措施   29
4.2. 2数据交流问题及应对措施 30
结论   ...» ...»・”・・・・・.—32
参考文献                _33
致谢                 _・・35
第1章S公司互联网保险产品运营背景分析
1・1 ct4D理论"与互联网保险产品运营
“4D理论”首先由赵占波博士于《互联网保险》中提出,它批判性地继承和发展 了传统市场营销理论,提出以消费者需求为营销导向,更能适应互联网保险产品运营的 发展方向。而互联网保险产品运营要以消费者需求为中心,辅之以动态沟通,价值传递 和大数据工具,更加满足消费者个性化的保险保障诉求。
“4D理论”(见图1.1)中的“4D”分别是Demand (需求)、Dynamic (动态)、Deliver (传递)和Data (数据),其中,Demand (需求)是核心。
Demand (需求)是指企业聚焦消费者需求策略,具体到互联网保险产品运营中是 指保险公司要直接关注到客户需求,通过客户调研或者有奖调查等形式了解客户的保险 需求,以推出符合客户需求的互联网保险产品和服务,进而进行宣传。赵占波博士还提 出企业在了解消费者的需求之后,具体实现这些需求时最好不仅满足消费者的需求还要 超过其最高期望。
Dynamic (动态)是指动态沟通机制,不同于之前营销理论中消费者是被动的接受 者或单一的需求方,而是赋予消费者更多的主观能动性,即企业与消费者之间进行动态 沟通。另外,动态沟通是新技术下的产物,存在多种方式,而对于互联网保险产品运营 来说,动态沟通的具体形式有线上线下闭环,多渠道整合和病毒式口碑传播等©
Deliver (传递)是指用直接和便利的方式将产品价值传递给消费者,其中产品价值 包含产品特性、功能、品牌、品种、品质等方面。这种传递由消费者触发并由其控制需 求的满足过程,因而更以消费者需求为中心。对于互联网保险产品运营,保险公司在进 行产品价值传递时,可以更多地借助新型社交媒体等新技术来广泛传播自己的互联网保 险产品价值,使得更多的客户参与其中并不断获取他们的保险保障需求。
Data (数据)是指根据运营数据进行精准营销,在互联网普及率不断提高,互联网 技术曰新月异的背景下,企业对于数据的挖掘和应用更加重视。而保险公司累积的海量 客户数据可以作为运营数据的主要分析来源,来满足现代互联网发展下消费者的个性化 诉求。
综上,“4D理论”更加符合互联网保险产品运营的发展方向,利用大数据的同时充 分关注到消费者的需求,在与消费者的动态沟通中实现消费者对产品价值传递。这一理 论突破了以产品为中心或者片面以消费者为中心的营销理论,更直接地以消费者需求为 核心,利用动态沟通应对瞬息万变的互联网时代,借助互联网新技术使得消费者参与到 产品价值的传递中来,最后通过数据分析更能满足消费者个性化的保险保障需求。所以,
“4D理论”与现今互联网保险产品运营的契合度更高。



图1.1 “4D理论“模型
1.2互联网保险产品运营背景分析
我国互联网保险产品运营的发展不可与互联网保险的发展割裂开来,大致经历了四 个阶段,从萌芽新生、不断探索,逐步调整最终走向比较成熟。下面我将逐…阐述这四 个阶段。
第一阶段是1997-2007年,代表事件是1997年我国首个面向保险公司和保险市场 的专业中文网站一一互联网保险公司信息网诞生,第一张电子保单诞生,同时也诞生了 网络保险的概念。2000年8月,太平洋和平安几乎同时开通了自己的官方网站,同年9 月,泰康人寿推出在线直销平台“泰康在线”,随后人保等保险公司跟进,实现了线上 产品选择、投保等服务,但是效果不太明显。接着2005年《电子签名法》的实施为网 络保险的销售提供了合法合理的法律保证,完善了网络保险的交易流程。但是这一阶段 的互联网保险还处于萌芽阶段,信息技术不成熟,市场环境较混乱,相应法律法规缺乏。
第二阶段是2008-2011年,代表事件是阿里巴巴、慧聪商务等电子商务平台如雨后 祥笋般成长起來,推动了互联网保险信息服务为载体的保险网站的崛起「。而这些网站 又得到风险投资的广泛关注以及青睐,得以迅速发展,加剧了耳联网保险M场的竞争也 推动互联网保险市场的不断细分。这…阶段是互联网保险的探索时期,市场竞争FI趋激 烈且市场细分不断深化。
第三阶段是2012-2015年,互联网保险的调整阶段②,代表事件是2013年Z丿二 以众安在线为代表的互联网保险公司崛起。具有互联网专业背景的保险公司加入互联网 保险市场的竞争,同时互联网保险产品运营的营销渠道不断扩展,保险公司不断扩展线 上流量。但是在这一阶段,互联网保险发展得还不够成熟,尤其是各家保险公司的互联 网产品运营模式仍在不断摸索之中。
①唐金成,韦红鲜:《中国互联网保险发展研究》,《南方金融》,2014-5-20
②任晓聪,和军:《我国互联网保险进入全面发展期:主要障碍与破解之策》,《南方金融》,2016-7-15 第四阶段是2016年以后,互联网保险逐渐走向比较成熟。保险电商化的时代来临, 一系列保险科技的概念日益融入到互联网保险之中,而互联网技术的日臻进步以及互联 网网民人数的攀升都将是互联网保险发展的有力推手。
现阶段,互联网保险产品运营的背景可归结为几个方面:经营主体不断增加,行业 参与率稳步上升;产品结构显著变化,人身险占比超越财产险;渠道结构深刻变革,第 三方平台优势凸显。
1-2.1经营主体不断增加,行业参与率稳步上升
截止2017年底,我国经营互联网保险产品的保险公司共有131家,占总行业比例 是77.06%,其中4家是专业互联网保险公司。相比2016年(124家)增加了 7家, 同比增长5.65%0其中,经营互联网产品的人身险公司61家,较2016年减少3家; 经营互联网保险产品的财产险公司70家,比2016年增加了 10家。如卜'图1.2所示, 我国开展互联网保险的公司逐年增多,占保险业经营主体的比例越来越大,说明互联网 保险的经营主体不断增加,行业参与率稳步上升。

—互联网保险参与主体
—保险业参与主体

厲联网保险参与主体占保险业参与主体的比例
图1.2 2011-2017年互联网保险参与王体发展情况
资料来源:中国保险行业协会官方网站
1.2.2产品结构显著变化,人身险占比超越财产险
按照产品结构划分,互联网保险产品分为互联网人身险和互联网财产险。根据中国 保险业协会披露,截止2017年底,互联网保险保费总收入为1875.69亿元,其中,互 联网财产险保费收入为493.49亿元,占互联网保险总保费收入的24.13%;互联网人身 险保费收入为1382.2亿元,占互联网保险总保费收入的75.87%。如下图1.3和图1.4 所示,互联网财产险保费收入占比逐年降低,而互联网人身险保费收入逐年升高,这与
保险行业保费收入占比的情况是一致的,近年来互联网财产险和人身险保费收入的占比 都大致稳定® 7左右。说明近五年来,互联网保险产品结构发生了显著变化,人身险 占比逐渐超过财产险。

互联网财产险保费收入占比 ■互联网人身险保费收入占比


图1.3 2012-2017年互联网财产险和互联网人身险保费收入比较

■财产险保费收入占比 •人身险保费收入占比

图1.4 2012-2017年财产险和人身险保费收入比较
资料来源:中国保险监督管理委员会官方网站
下面笔者将分别剖析互联网人身险和互联网财产险的保费收入结构,从保费贡献率 来看它们各自的互联网产品构成和比重。
首先,由图15可以看岀,互联网寿险占到互联网人身险保费的57.7%,较去年 (83.1%)下降幅度很大,主要原因是监管机构对于互联网人身险的监管趋严,使得经 营互联网寿险的保险公司更加谨慎。其余部分,互联网年金险占比334%,较去年(但8%) 增加19.6个百分点,发展势头抢眼;而互联网健康险和意外险占比都较去年有小幅度 增加。通过对2017年互联网人身险的保费贡献率的分析,可以得出互联网人身险产品 结构发生了调整,除互联网寿险之外的互联网人身险都迅速发展。
其次,图1.6的数据显示,虽然2017年车险的占互联网财产险保费比较去年(79%) 下降17%,降幅明显,但仍是互联网财产险的重要组成部分。而非车险的增长势头迅猛, 虽然业务规模不必车险,但是积极的产品创新和频繁的跨界合作使得非车险表现出强劲 的发展动力。非车险业务中,意健险的比重占到了将近一半,说明人们对于互联网销售 的意健险兴趣浓厚,市场潜力巨大。


图1.5 2017年互联网人身险保费收入结构


图1.6 2017年互联网财产险保费收入结构
资料来源:中国保险监督管理委员会官方网站
1.2.3渠道结构深刻变革,第三方平台优势凸显
互联网保险产品运营的渠道大体上分为自营平台和第三方平台两种。其中,自营平
台渠道包括官网、微信、APP等形式;第三方平台渠道包括专业中介类网站、互联网平 台和建业代理平台等形式。下表1.1是2014-2016年互联网保险产品运营渠道销售收入, 可以看出自营平台销售收入的占比逐年减少,而第三方平台销售收入的占比逐年增加, 且他们之间的差距逐渐拉开。
表1.1 2014-2016年互联网保险产品运营渠道销售收入比较
模式 2014 年 2015 年 2016 年
自营平台销售收入(亿元) 495. 6 746.66 413.45
自营平台销售收入占总收入份额(%) 57.73 33.42 17. 98
第三方平台销售收入(亿元) 363. 11 1487.29 1885.75
第三方平台销售收入占总收入份额(%) 42.27 66. 58 82. 02
资料来源:中国保险行业协会,《2017中国互联网保险行业发展报告》

然而,2017年互联网人身险和互联网财产险渠道销售收入的占比情况截然相反, 如图1.7所示,主要体现在互联网人身险产品运营的销售渠道以第三方平台为主,而互 联网财产险产品运营的销售渠道差别不明显。但是,由于互联网人身险对互联网保险保 费收入的贡献大大超过互联网财产险,所以第三方平台的优势依然比较明显。
11,1% ―
45.9%
88.9%
54.1%
互联网人身险 互联网财产险
■第V方网络平台 •门营网络平台
图1.7 2017年互联网保险各渠道保费山比
资料来源:中国保险行业协会官方网站
综上,近年来互联网保险发展的势头十分迅猛,许多保险公司布局耳联网保险,加 剧了互联网保险市场竞争。由上文分析的行业背景可知,互联网寿险是互联网保险发展 的一个趋势,S公司应充分注意到互联网寿险的巨大市场并有所作为。我们也看到第三 方渠道平台与自营平台的保费收入占比的更替,说明s公司不仅要维持自营平台,还要 寻找与第三方渠道平台合作的契机。在互联网保险如火如荼的发展背景下,S公司面临 巨大的发展机会,下一节将介绍S公司互联网保险产品运营的现状。
1.3 S公司互联网保险产品运营现状
S公司成立于2013年底,可以说是顺应互联网保险发展的大潮而生,虽然成立时 间只有四年多,但是作为xx保险集团旗下的第一家电子商务公司,肩负着其布局互联 网金融战略的开拓,并且坚守着“服务主业,不断扩大增值服务,最后服务社会”的定 位。
S公司目前的互联网保险产品运营现状大致符合4P理论,即按照产品(Product), 价格(Price),渠道(Place),促销(Promotion)这四部分进行运营。4P理论被认为是 现代市场营销学的基础理论,这一理论以产品为中心,由麦卡锡和佩勒尔特在《市场营 销学基础》一书中首次提出,后经科特勒和科莱维特等人的深入研究和发展。
第一,S公司在确定运营的互联网保险产品时,分为三步进行,依次为行业调研, 确定上线产品以及向专业公司索要产品资源。首先,行业调研的内容是市场上其他保险 公司在售的互联网保险产品,分别从产品形态以及服务两大块进行比较,产品形态中又 包括具体的保险责任、保险期间、缴费期间及方式、投保年龄、保费等方面,服务有理 赔保全和增值服务等。这一调研的目的是找出S公司互联网保险产品体系中的欠缺和 不足,以及市场上受欢迎的互联网保险产品集中在哪些险种,从而有针对性的选择S公 司需要运营的互联网保险产品。其次,S公司根据自身欠缺但市场需求度高这一标准来 确定线上产品,补齐产品的短板。由于本身没有产品开发权,互联网保险产品受制于寿 险和财险等专业公司,从行业调研到确定产品再到最终上市,经历的时间较长,有时不 能迅速对市场热点做出反应。再次,确定好产品之后需要与集团的专业公司合作,由他 们开发并匹配产品并进行精算定价,主要产品资源来源于寿险和财险公司。
截止2016年底,S公司的统一电商平台(包括PC端、移动端)和淘宝/蚂蚁保险 直营店已上线产品74款,其中意外险59款〔包括短期意外险、短期健康险),寿险长 险1款,包括车险在内的财产险产品18款。
第二,S公司的互联网保险产品定价由专业公司进行精算定价,本身没有配备精算 的相关部门。但是S公司互联网保险产品的价格与同类保险公司的价格相比,具有一定 的比较优势,也有超低价的高额意外险产品。总体上,S公司的互联网保险产品定价比 较符合互联网保险产品的定价原则,即在大数法则基础上,符合互联网产品的较低费率 的原则。
第三,S公司运营互联网保险产品的渠道也是分为自营渠道和第三方渠道两种。自 营渠道主要是官网、官微和APP, S公司分别下设网站运营团队、网销直营团队和移动 应用管理团队来管理这三个平台。S公司发展第三方渠道的方法是与流量大的电商平台 和一些保险中介平台合作,借助大电商平台的巨大流量,S公司希望能够引流一部分客 户购买自己的互联网保险产品。而S公司与保险中介平台的合作,符合现在消费者的消 费习惯,即在保险中介平台上对比比价之后再进行选择。而现状是S公司比较重视自营 平台的建设,十分注重自身品牌的建设和维护,但是与第三方渠道的合作规模较小,有 些甚至疏于管理、完全依赖自然流量,主要原因有二,一是借助第三方渠道的渠道费用 较高,二是第三方渠道是高频的,与保险产品的低频有些相悖。
第四,S公司的互联网保险产品营销体系渐成体系,包括节日营销、活动营销、话 题营销、大数据营销引流营销、联合营销和线上线下联动等多种形式。其中,节日营销 的重要时点有春节、双十一以及S公司自有的客户节;活动营销有直接促销和结合互动 游戏促销等手段;话题营销暂时还未实施过,但也在营销手段之列;大数据引流营销主 要是通过SEM①手段实现的,而SEM又包括关键词、品专和DSP②等形式进行营销;联 合营销主要是联合大流量的电商平台或者第三方支付平台等,将流量引入自身互联网保 险产品中;线上线下联动营销也是为了营造统一的企业形象,充分调动线下积极性。以 上是S公司互联网保险产品营销的一些具体手段,目的是加大平台的互联网影响力度, 不断提高保费收入。
现阶段,S公司电商平台建设发展成效比较显著,截止2016年底,官网注册人数 达到1586万人次,APP累计下载量达到215万次,网站流量在百度排名前三。但是S 公司运营的互联网保险产品效果不太理想,实现的互联网保费收入占总保费的比例很小, 线上销量相较线下销量还是微不足道。2016年底,疥保险集团实现了 550789亿元的保 费收入,而S公司自营平台年度经营规模为214.4亿元,占比为0.389%),可见S公司 贡献的互联网保费收入对xx保险集团的总保费收入来说是微乎其微,线上实现的保费 收入与庞大的线下保费收入处于不可比较的量级。
可见,S公司采用的以产品为导向的互联网保险产品运营的方案不太适用,即“4P 理论汀已经不能适应现阶段S公司互联网保险产品运营,应该采用更加符合现代互联网 发展的“4D理论3后续将着重分析S公司在互联网保险产品运营存在的问题。
①SEM全称为Search Engine Marketing,即搜索引擎营销
②DSP全称为Demand-Side Platform,就是需求方平台,是一种在线广告平台
第2章S公司互联网保险产品运营问题分析
2.1S公司互联网保险产品运营发展目标
S公司互联网保险产品运营的发展目标主要是打造综合销售、数据经营管理和创新 服务三大平台,集中关注用户需求,为用户提供全方位、一站式综合金融保险服务。
首先,统一的综合销售平台主要依托官网、APP和微信客户端,通过电话、网络、 移动终端等渠道,使得用户可以全方位、多触点的享受便捷高效的服务。在此基础上, 综合销售平台又接入了一账通系统和积分平台,更加方便用户的支付以及增值服务。
其次,数据经营管理平台借助大数据、云计算等保险科技对数据进行采集、分析和 整合,如此剖析数据是为了更准确定制和营销产品,从而为用户提供精准化、个性化的 服务。达成精准化的服务不是一蹴而就的,S公司在数据经营管理平台的建设方面准备 分三期达成,现在是第一期,打造综合分析平台,剩下的二期平台是建设语音分析平台, 三期平台是建成精准营销平台。
再次,创新服务平台主要是通过i系列移动产品介入各类生活场景,i系列包括i 宝、i购,i动和i车,抓住了不同特征人群的需求。其中,i宝的使用人群主要是线下 销售人员,为其展业提供便捷的销售支持;i购这一平台集合了集团采购、个人消费、 积分商城和电商扶贫的功能;i动主要是迎合运动社交这一场景需求而开发的,而且其 中的企业跑团比较新颖;i车适合有车一族,不仅记录了日常的行车习惯,也可以提供 全程服务。但是i系列刚刚起步,使用范围不广,在宣传推广之后可以增强S公司的独 立获客能力,增加客户粘性,为用户提供个性化、多元化、场景化的服务,进而可以向 客户推送更具个人需求的金融保险产品,从而搭建起以S公司客户群为主的互联网金融 生态圈。
以上是S公司互联网保险产品运营的发展目标,为了更好地实现这一目标,接下来 笔者将分析S公司在互联网保险产品运营中存在的问题。
2.2S公司互联网保险产品运营存在问题及原因分析
2. 2.1产品体系不完善及其成因
S公司的互联网保险产品体系不完善,具体表现为,产品结构不够健全,产品数量 不够丰富和产品细分不够到位。一是产品结构不够健全,S公司的互联网保险产品以短 险产品为主,长险产品不足,目前在售的长险产品只有一款,且短险产品中意外险和健 康险居多,种类比较单一。二是产品数量不够丰富,S公司通过自营平台和第三方平台 
出售的互联网保险产品总体数量为55款① 其中官网24款,微信公众号13款,APP12 款,淘宝保险4款,蚂蚁保险2款。如此看来,S公司运营的互联网保险产品数量相较 于其他保险公司互联网保险产品的数量是不足的,同时相较于与其线下的庞大产品库而 言,也只是冰山一角。三是产品细分不够到位,体现在S公司互联网保险产品覆盖的人 群和场景不够广泛,没有深入挖掘不同人群的保险保障需求,以及不同场景下的风险保 障需求。
而S公司产品体系不完善的原因具体分析如下。首先,产品结构不健全的原因是长 险涉及续期缴费,比较复杂,需要财务开放接口,对接银行和第三方支付平台,到期通 知客户等等问题。其次,产品数量不够丰富的原因是受制于专业公司,受制约的方面是 S公司没有产品开发权和产品调配权。由于S公司没有取得保险牌照,不能自主经营保 险产品,所以产品开发完全靠寿险、财险、养老险等专业公司。S公司与专业公司沟通 开发新产品的流程较漫长,产品的调研、开发、审批和上线往往经历六个月左右的时间, 时滞问题导致S公司的互联网保险产品数量不丰富。另一方面,S公司受制于线下销售 渠道,有些互联网保险产品可能与线下销售的保险产品冲突,不能转到线上销售。再次, 产品细分不到位的原因是对场景不敏感,可能是S公司对于场景的理解和挖掘不够。所 谓场景,是指某用户停留在一定空间的时间内,有情景和互动让用户的情绪触发,并且 裹挟用户的意见。
2. 2. 2服务能力不到位及其成因
S公司的互联网保险产品服务能力不到位,具体表现为线下客户服务能力不足和售 后服务跟进不利。第一,线下客户服务能力不足,线下客服人员缺乏专业性,有时还容 易造成消费误导,引起不必要的纠纷。第二,售后服务跟进不利,比如缺少一些人文关 怀,以及体现在后台没有对未支付的订单进行有效追单,没有开通互联网保险产品的评 价功能,无法获取用户的反馈。
而这两个问题的具体原因是不同的。线下客服人员的人员配置不足,即人数不足, 而且流动性较大,可能对于S公司的责任感不充足;人员本身素质不足加上岗位培训不 足,所以造成S公司线下客服服务能力不足。售后服务跟进不利的问题主耍是S公司对 于售后服务的意识不强,没有意识到售后服务可以增进业务销量并且加快产品迭代速度, 但现在这一问题逐渐受到内部管理人员的关注,未来如何增加相应的人力支持也是S公 司需要考虑的。
Z 2.3用户体验不流畅及其原因
S公司的互联网保险产品运营在用户体验方面做得不够到位,主要表现购买产品流
亍数据截止到2017年7月15日 
程不畅和官网、APP使用体验较差两方面。首先,购买产品流程不畅主要问题症结在购 买流程较长,过程不够方便快捷,使得客户在繁琐的投保流程中失去了购买兴趣。还有 一个问题是保单支付,在官网和APP购买S公司的互联网保险产品只能通过银联和一 账通支付,而只有微信端开放第三方支付一一微信支付端口。由于一账通是S公司主打 的支付渠道,现阶段只接入广发银行、中国银行等几家银行,支持的银行较少,使得其 他银行用户受到一定的限制。其次,官网、APP使用体验较差,问题表现为页面老化, 不足以吸引年轻客户;反应较慢,等待页面跳转的时间较长。
接下来笔者将探讨用户体验不流畅的原因,购买产品流程不流畅的原因有二,一是 S公司考虑到保险产品的复杂性,有些流程不能过于简化,会累积为保险公司的经营风 险;二是S公司未做出相应的优化,或者优化的程度有限。而官网、APP使用体验差的 原因也是两点,第一点是S公司考虑到自身公司品牌的情况,尤其是作为老牌保险公司 需要以成熟稳健的形象示人,造成页面优化不能过于活泼、显得轻浮;第二点是IT对 于页面优化的探索不够,其他大品牌的保险公司官网及APP优化得也不失年轻元素,S 公司对这方面的问题重视不够。
2. 2.4保险数据处理能力欠缺及其原因
S公司在保险数据处理能力方面有些欠缺,具体体现在数据挖掘和数据利用两方面。 S公司建立了专门的数据分析部门,分别负责数据挖掘、数据规划和数据营销,但是数 据挖掘地不是很充分,尤其是不够重视用户画像,没有进行精准营销。S公司检测了流 量等通用数据和保费、订单数量等交易数据,但是现在来看,这些运营数据的利用效果 不明显,未能对保费增长和产品迭代做出贡献,对于产品的修复和改进帮助较小。
S公司数据挖掘不足的原因是还未实现大数据下的客户定位,客群定位不准确,未 能进行针对性推广;此外数据部缺少与公司其他部门以及专业公司业务部门的及时合作, 没有做到互通有无。而数据利用不足的原因是对于订单数量里的未付款订单并没有追单 及后续服务,以及缺乏用户购买后的反馈信息,也缺少与客户交流的窗口。
2.3国内主要险企互联网保险产品运营方案对比及启示
2. 3.1平安保险互联网保险产品运营
平安保险作为保险行业的龙头,涉足互联网保险的时间较早,并不断加强科技与保 险的结合,其特色也十分鲜明,分别是发展时间早,获客渠道多样,产品迭代快。
首先,平安保险互联网产品运营的发展时间早,积累了大量运营经验以及用户。平 安保险是最早涉足网络保险的保险公司,2000年8月平安一站式综合理财网站PA18开 通,平安大踏步地走入电子商务时代。经过多年的互联网保险产品的运营,平安保险积 累了大量经验,分别是持续提升线上服务,迅速反应市场变化,以及积极寻求与科技的 
结合。一是持续提升线上服务,从最早提出的3A①客户服务体系到7X24的全年线上服 务,平安保险也是最早开通积分体系和一账通体系的保险公司之一,万里通积分平台已 经开展许多业务合作且一账通已经打通所有平安的支付渠道,拥有非常便捷的用户体验。 二是迅速反应市场变化,这里主要提到的是运营渠道变化的反应,随着智能手机的普及, 手机APP也随之兴起。2013年平安人寿推出第一款保险类专业APP,时至今日,平安 人寿仍处于保险类APP的榜首,用户活跃量和下载量令其他保险公司望其项背。三是 积极寻求与科技的融合,平安保险专门成立平安金融科技公司,助力保险产品运营与保 险科技的融合,据2017年平安年中报显示,平安的人工智能技术已经被广泛运用,其 中人脸识别技术准确率达到99.8%,累积使用超过3亿人次,声纹识别文本相关准确度 达到99%, 3秒内识别声音9秒内完成注册,且在业界首创图像定损概念,实现极速理 赔②。
其次,平安保险的互联网产品运营获客渠道多样。平安保险不仅通过官网等自建平 台获取流量,还拥有链接多个消费场景的万里通积分平台。万里通积分平台是将外部客 户资源链接到平安内部来,主要做法是打通淘宝、天猫、唯品会、一号店等主流电商平 台,将他们的客户资源引流到平安保险,而客户获得这些积分既可实现线下支付也可实 现线上支付,使得万里通成为平安保险获客的一大利器。
最后,平安保险运营的互联网产品更新速度快、反复迭代。主要是因为平安保险 的互联网保险运营是分属于各个子公司的电商事业部,在实现产品的纵深挖掘以及迅速 迭代时不会受到高耸的组织架构的拖累,因而对于市场的动态和消费者的需求反应更快。
鉴于平安保险互联网产品运营的经验,S公司虽然没有较长的发展历史,但是可以 优化并丰富自己的获客渠道、加快互联网保险产品的迭代,也可以成为后起之秀。
2. 3.2泰康在线互联网保险产品运营
本文的泰康在线既包括泰康人寿的“泰康在线”,也包括泰康在线互联网保险公司, 更多地介绍后者。泰康人寿于2000年8月上线“泰康在线”网站,是第一批开展互联 网保险产品运营的保险公司。而泰康在线互联网保险公司是保监会第一批通过的互联网 保险公司,是不具有物理网点的纯互联网保险公司。
泰康在线互联网产品运营的特色在于善于捕捉用户需求,善于利用营销渠道以及产 品体系比较完善。
首先是泰康在线善于捕捉用户需求,而由于保险产品的特殊性,更多地是保险公司 为用户创造需求,并且让用户意识到需求的重要性,进而就可以转化为实际的购买。例 如泰康在线2014年推出的“飞常保”,首创“全民免费航意险”模式,0-80周岁的中国
•'3A 指 anytime, anywhere, anyway
②数据来源:平安保险2017年年中报 
公民都可免费享有为期21年的100万保额的航空意外险①。在用户免费领取保险产品的 过程中,只需填入姓名、身份证号、手机号及邮箱等基本个人信息,看似简单的数据却 为泰康在线拿到了海量珍贵的一手客户资料,并可作为潜在客户进行储备。
其次是泰康在线善于利用营销渠道。如果实现渠道与产品的完美融合,就可以看做 是成功营销。那么泰康在线在微信朋友圈的一款“求关爱”产品就是成功营销的典范, 获客百余万,具体做法是在朋友圈转发1元求关爱(花1元为朋友买保险),即可增加 保额,充分利用了微信朋友圈的高互动性和强社交性,实现了保险产品的社交网络自传 播②。
最后,泰康在线的产成品体系比较完善,寿险与财险兼有,寿险中不乏长险,但还 是以短意险为主;财产险更是体现了互联网思维,更为碎片化和场景化©
鉴于泰康在线的互联网保险产品运营经验,S公司应着力捕捉用户需求,积极探索 营销渠道并且把自己的产品体系完善好。
2. 3. 3信美相互互联网保险产品运营
相互制保险是对现有保险市场的有益补充,而信美人寿相互保险社(以下简称“信 美相互”)作为首批获批的相互保险社,更是保险市场上的新生动力。而其在互联网保 险产品运营的特色是产品价格低,专注健康险领域,以及拥有比较固定的客户群。
首先,信美相互经营的互联网保险产品价格较同类型的保险公司互联网保险产品来 说,产品定价比较低。主要是因为信美相互保险社的经营目标是以发展普惠金融为立足 点③,不同于股份制保险公司以营利为日的的经营目标;其次因为信美相互的产品主要 面向其会员,为了保护会员的利益以及增加他们的黏性,产品价格也比较低;还因为其 运作成本低于其他的保险公司,信美相互没有代理人,所以低成本也降低了产品价格。
其次,信美相互的互联网保险产品运营聚焦于健康险这一细分领域。作为一家人寿 相互保险社,在成立初期没有上线所有的人身险种,而是将目光聚焦于健康险领域。最 近几年随着人们对于身体健康状况的关注以及生活水平的提高,健康险占人身险的份额 不断扩大。信美相互抓住这一市场热点,推出具有信美特色的重疾体系,分为通用版本 和特定版本,通用版本中根据保障疾病数量的不同分为基础保、多级保和多重保,而特 定版本则是根据保障疾病范围的不同分为恶性肿瘤保、心脏保和少儿保。
最后,信美相互的互联网保险产品运营具有比较固定的客户群。信美相互的互联网 保险产品定价比较低,又可以提供比较高的保障,如此性价比的保险产品势必会吸引大 量中低收入或喜好低价保险的客户,而这些客户在购买一年期以上的产品之后即可成为 会员。之后信美相互如果不断优化自己的产品并且形成良性的产品循环,那么这些客户
①赵占波:《互联网保险》P101
②赵辉,李画等:《泰康在线:互联网思维的知与行》,《中国保险报》,2016.6.6 (005)
③苏广润:《互联网上的相互保险》,《中国保险》,2015-12
的黏性就会加大,形成比较固定的客户群。
S公司与信美相互虽然在公司类型不同的,但仍有相互学习的地方,S公司应加强 精算、降低保费,以及培养自己的客户群;而信美相互应在深耕某一险种的同时兼顾其 他险种的产品。
2. 3.4同业互联网保险产品运营的综合对比及启示
2. 3. 4.1同业互联网保险产品运营的综合对比
同业互联网保险产品运营的综合对比,除S公司外,选取的同业保险公司有平安保 险、阳光保险、泰康在线、众安在线和信美相互。选取的依据是尽可能的将不同形态的 保险公司进行比较,并且从中选出具有代表的保险公司,如平安和阳光是传统保险公司 的代表,泰康在线和众安在线是互联网保险公司的代表,而信美相互不同于前面几家保 险公司,是相互制保险公司的代表。在选取比较对象之后,笔者分别从产品类别、涵盖 人群、产品宣传和保单服务进行比较,以下是比较的具体内容:
(1)产品类别的综合对比
保险产品体系按照保险责任划分为人身险与财产险,而人身险又涵盖寿险、健康险 和意外险,财产险则包括车险、财产保险和企业保险等等。S公司及主要竞争对手的互 联网保险产品的体系以财产险和短期健康险、短期意外险为主,寿险的比例很小。这与 互联网的简便、高频、低额、海量的特点有很大的关系,占比较大的保险产品因为期限 短、保费低很好的适应了互联网的特点。
产品数量在S公司及主要竞争对手之间的互联网保险产品的比较中,是一个直观、 便捷的变量,单个险种的分类大致是按保险责任划分的,但是由于旅游保险中既包含意 外险也包含医疗险等其他险种,故单独列出来。见表2. r\
横向来看,s公司及其主要竞争对手的运营的互联网保险产品是意外险和健康险; 其次财产保险和旅游保险也数量较多;再次车险由交强险和商业车险为基础增加一些附 加险,所以数目不一;而定期寿险和年金保险的数量偏少,其中s公司和众安在线的线 上产品没有定期寿险和年金保险。
纵向来看,s公司的产品主要集中在财产保险、意外险和健康险。平安保险的互联 网保险产品数量最多的前三种险种是健康险、旅游险和意外险,其中健康险种类丰富, 就以重疾险为例,平安保险的重疾险不仅有一年期的也有终身的,不仅有男性和女性专 属,更有少儿重疾等特色保障,其次是旅游保险也是按不同目的地细分为多种产品,意 外险又按人身意外和交通意外、以个人和家庭为投保单位进行细分,产品数量多,种类 丰富。阳光保险的产品数量除定期寿险外,分布较均衡,也是以意外险和健康险为主。 泰康在线各个险种的产品都有,还包括了本文列举的各家公司所没有的理财险,但还是
丁数据截止到2017年9月 以健康险和意外险居多,说明产品被细分。众安在线的互联网保险产品在意外险、健康 险、财产险和旅游险平分秋色,由于众安与平安合作的保讀车险里将每一险种单独承保, 所以数量多于其他家公司。信美相互是一家寿险相互社,主打重疾险,将重大疾病的保 险责任细分,所以数量较多,其他的寿险产品较少。
表2.1产品结构比较
S公司 平安保险 阳光保险 泰康在线 众安在线 信美相互
定期寿险 1 3 1
年金保险 1 4 1
意外险 6 17 13 19 11 2
健康险 6 40 9 23 16 7
车险 2 7 2 2 11
财产保险 7 12 6 12 11
旅游保险 3 19 5 7 13
理财险 4

综上,S公司应该尽快搭建自己的短险体系,做到数量充足、种类丰富;同时跟进 长险产品,补齐长险产品的短板。
(2)涵盖人群的综合对比
①按性别划分
一般保险保障是覆盖男性和女性的,这里列举的是专门针对男性或女性的保险产品, 这类产品以重疾险为主。这些专门保障男性或女性的保险产品不同于以往费率上的差异, 更多的是保险责任的差异。见表2. 2。
表2.2涵盖人群比较-性别
S公司 平安保险 阳光保险 泰康在线 众安在线 信美相互
男性产品 V
女性产品 V V

由于女性在现代生活中出演的角色越来越多,面临的压力越来越大,因而需要更多 的保障。而卵巢癌、宫颈癌、乳腺癌等女性特定疾病的发病率逐年升高,许多保险公司 看到了这一现象并推出了相关的女性保障产品。其中比较有代表性的就是S公司的女性 关爱宝,这是一款以原发于女性特定部位的恶性肿瘤疾病为保险责任的保障产品,它又 根据保额的不同分为普惠版、豪华版和至尊版。保费较低,保障范围较大,是一款具有 较高性价比的产品。
本文列举的几家保险公司的线上产品中,只有平安推岀男性重疾综合险和女性重疾 综合险两款保障产品,分别针对男性和女性特定疾病。
市面上专门针对男性的互联网保险产品缺乏,可作为S公司新的开发方向。
②按年龄划分
线上产品除终身寿险保障周期能够覆盖人的一生,其他的保险期限都以一年期为主。 所以这里所说的年龄是保险产品的投保年龄,即产品适用的人群。
这里的年龄总体划分为未成年人和成年人,未成年人又包括少儿和青少年,成年人 包括青壮年和中、老年。可以由表2. 3看出,平安保险和众安在线的互联网保险产品有 专门针对各个年龄阶段的产品,S公司,阳光保险和泰康在线也有两到三种专门针对不 同年龄段的产品,而信美相互人寿只有一款“少儿重疾险”,对于年龄段的需求挖掘不 太到位。
表2. 3涵盖人群划分-年龄
S公司 平安保险 阳光保险 泰康在线 众安在线 信美相互
未成年人 少儿 V V V
青少年 V V V V
成年人 青壮年 V V
中年人 V
老年人 V 7 V V

③按场景划分
场景这一词随互联网保险的出现而多被提起,由于线上的运营模式对用户体验的要 求更高,对用户需求的敏感度更高,所以越来越多的场景化被发掘出来。
这些场景不仅局限于吃喝玩乐等生活场景,还有一些非常碎片化但又新兴的场景。 S公司及主要竞争对手在场景化的保险产品方面做得比较突出的是以众安在线和泰康在 线为代表的互联网保险公司。尤其是众安在线依托股东优势推出的退货险,借助天猫双 十一平台满盆钳金,最近又针对共享单车推出相应的保险保障,很好的抓住了用户需求, 将用户带入场景中。泰康在线推出的"微关爱”是微信客户端的产品,充分发挥微信社 交平台的作用,在承保金额和缴费方式上实现了创新,将保险带入社交的场景中。
但是S公司在场景涵盖人群方面做得比较薄弱,对于市场痛点的反应不够敏捷,应 该提高场景化的保险优化,才能更好地适应互联网保险的发展。
综上,S公司应积极开发针对不同人群的互联网保险产品,满足性别、年龄和场景 的不同保险需求。
(3)产品宣传的综合对比
①宣传内容
产品的宣传内容都是产品介绍,但是侧重点略有不同,有侧重定向人群的,有侧重 理赔服务的,有侧重投保优惠的,还有侧重保险责任的。下面我将分析S公司的主要竞 争对手互联网保险产品的宣传内容中比较有特色的几款产品。
首先是侧重定向人群的宣传,代表产品是S公司的女性关爱宝。专门针对的是18-45 周岁的健康女性,这一阶段的女性工作压力和生活压力较大,患乳腺癌等女性特定部位 的癌症几率较高。
其次是偏重理赔服务的宣传,代表产品是平安保险的互联网车险。宣传重点是先修 后赔,闪电赔付,三天之内将赔款送到保户手中。
再次是侧重投保优惠的产品宣传,代表为阳光保险的健康随e保。这款保险的宣传 重点是免体检,由于线上经营,免体检虽然简化了核保流程,但却加大了道德风险和逆 向选择。
然后是侧重保险责任宣传的产品宣传,代表是信美相互的重疾险。信美的重疾险体 系分为两个分支,一个是通用分支,分三级共三个产品:多重报、多级保和基础保,另 一个是特定分支,有三个产品:恶性肿瘤保障、心脏重疾保障和少儿重疾保障。
②宣传形式
宣传方式主要是在门户网站、官网和第三方保险平台投放广告,以及支付一定费用 提高搜索引擎排行。我国最主要的门户网站有腾讯、搜狐、新浪和网易等,这些门户网 站的浏览量很大,投放广告的效果最好。官网的浏览量达不到门户网站的浏览量,且后 期维护的费用高。第三方保险平台主要是慧择网、优保网等保险中介平台,在这些平台 发布产品就是一种产品宣传,但对于消费者来说可信度没有官网高。搜索引擎排行也是 一种重要的产品宣传,例如百度搜索风云榜中的保险公司排行榜中可以看到保险公司的 搜索指数,保险公司可以通过购买的方式提高搜索引擎排行、扩大宣传。
还有借助重大节日或热点事件进行宣传,如S公司2015年借助天猫双十一进行保 险促销活动,还有在616客户节推出的“网上嘉年华”。7. 8是一年一度的保险公众宣传 日,许多公司在这天举办活动来推介自己的产品。热点事件的社会关注度高,如果将产 品宣传与热点事件巧妙结合将会收到事半功倍的效果,但是这种机会可遇不可求。
③宣传效果
宣传效果的可以从流量和销售量来得到。流量主要是官网及相关网站的浏览量,销 售量是官网、APP和微信服务号上可查到的数据。
首先是流量比较,下图2. 1是S公司及主要竞争对手互联网保险产品的流量比较, 数据来源于Alexa网站,选取近三个月①的平均PV②和平均UV③值,其中缺失信美相互
丫截止2017.7.13之前的三个月
②PV是指Page View,即页面浏览量,用户刷新一次计一次浏览量
③UV是指Unique View,访间您网站的“台电脑客户端为•个访客。00:00-24:00内和同的客户端只被计算•次 的流量数据。直观地可以看出,平安保险的浏览量遥遥领先,其次是众安在线和阳光保 险、S公司,而泰康在线的浏览量垫底,暂无信美相互的数据。

图2.1 S公司及其主要竞争对手互联网保险产品的流量比较

数据来源:Alexa, com
综上,S公司在产品宣传方面有许多需要改进的地方,在注重宣传方式的同时注意 追踪宣传的效果。
(4)保单服务的综合对比
①理赔服务
理赔可分为报案、申请、审核和结案四个流程,下面我将从这四个方面逐一比较S 公司及主要竞争对手互联网保险产品的理赔服务。
首先是报案,简单来说可以分为线上和线下报案,线上报案包括拨打热线或客服专 线,官网报案,APP报案和微信服务号报案,线下报案则可以到服务中心或柜台报案, 和向营销专员报案。卜"表2. 4是报案方式细分的列表比较。町以看岀S公司及主要竞争 对手都有服务热线,且平安保险只可通过热线来报案、形式较单■,可以官网报案的有 泰康在线、众安在线和信美相互,可以微信服务号上报案的有S公司,阳光保险和泰康 在线,其中S公司的快e赔是新推出的服务。而只有信美相互可以在APP上报案。而传 统的像服务中心或柜台报案和向营销专员报案的方式还存在,作为线上的补充形式。
表2.4理赔服务比较一报案
S公司 平安保险 阳光保险 泰康在线 众安在线 信美相互
线 上 拨打热线或客服专线 J V V V V
官网报案 V
微信服务号报案 V V V
APP报案 J
线 下 服务中心或柜台报案 V V
营销专员报案 V

其次是申请,主要是申请材料的提交,由下表2. 5可以看出,S公司可以随时随地 通过手机微信提出理赔申请,出险客户在点击“理赔报案”之后“上传资料”,便可立 即成功申请理赔,并且对于个人购买的短险或连续住院十天内的住院津贴,如申请票面 金额在1000元以下那么可以不再提供纸质申请资料。而泰康在线、众安在线和信美相 互实现了官网提交申请材料,比较有特色的是阳光保险和泰康在线可以微信提交或补交 申请材料,只有信美相互可以在APP中提交申请材料。
表2.5理赔服务比较一提交
S公司 平安保险 阳光保险 泰康在线 众安在线 信美相互
自送门店 J V V
上门取件 J
官网提交 V
微信提交 V V
APP提交 J

再次是审核,审核主要是保险公司做,而对于投保人来说,最关心的是理赔进度的 查询,下表2. 6是S公司及主要竞争对手在理赔查询的渠道比较。
表2.6理赔服务一查询
S公司 平安保险 阳光保险 泰康在线 众安在线 信美相互
电话查询 V V
官网查询 V V V V V
微信查询
APP査询 V V

最后是结案,S公司及主要竞争对手对于结案的处理速度无法一一得知,缺乏统一 量化比较的条件。但下面我列举两家比较有特色的保险公司来细述,首先是平安保险在 车险推出"先修后赔,闪电赔付”,号称3天内结案,而意外险和健康险则10天内结案。 其次是信美相互推岀小额案件(3000元以下的)1天内赔付,一般案件3天内赔付,复 杂案件30天内赔付的承诺。
②保单查询
如下表2. 7保单查询的方式有官网查询,微信查询,APP查询,支付宝钱包查询, 电话查询,柜面查询和一账通查询。以线上查询为主,辅之以线下查询。比较有特色的 是平安保险的一账通账户可以查询保单。
查询的内容又可分为保单验证和保单查询,既可以验证真伪也可以查询到具体的保 单内容。
表2.7保单查询比较
S公司 平安保险 阳光保险 泰康在线 众安在线 信美相互
官网查询 J V V V V V
微信查询 V V V V
APP查询 J V V
支付宝钱包查询 V
电话查询 V V J V
柜面查询 V V
一账通查询 v
③保单变更
保单变更的主要内容可能是被保险人等保险当事人的变更,也可能是对于保险条款 的变更等等,这些变更的渠道有官网、微信、APP、电话和柜面。下表2. 8可以看出除 了泰康在线、众安在线这俩家互联网保险公司不存在物理网点,不能柜面变更之外,其 他的公司基本都可实现方便的保单变更。
表2.8保单变更比较
S公司 平安保险 阳光保险 泰康在线 众安在线 信美相互
官网变更 V V V
微信变更 V 7 V
APP变更 V V V V
电话变更 V V V V
柜面变更 V V

综上,S公司在保单服务者方面应加强保险科技的运用,使得用户体验更便捷、业 务处理更高效。
2. 3. 4. 2同业互联网保险产品运营综合对比的启示
通过以上同业互联网保险产品运营的综合对比,对S公司得出以下启示:一是要尽 快搭建短险产品体系,同时补充长险产品;二是积极开发面向不同种类人群的产品;三 是不断提升宣传的方式以及质量;四是充分利用保险科技来提高服务质量。
第一,S公司应尽快搭建短险产品体系,同时补充长险产品。在现阶段,短险产品 已经非常适应了互联网销售,尤其是人们对于短期健康险和意外险的大量需求。而S公 司应尽快搭建短险产品体系,一是充足数量,增加适合互联网销售的保险产品;二是丰 富种类,使得客户在购买时更有针对性和选择性。
第二,S公司应积极开发面向不同种类人群的产品。这些特征人群可以是不受场景 限制的自然人,也可以是特殊场景下具有风险保障需求的人群。比如,临近开学应主推 学生类保险,节假日岀行应主推短期旅游险和意外险。
第三,S公司应不断提升宣传的方式及质量。首先要做的就是页面的优化升级,使 得更加贴合客户的搜索习惯和消费习惯。其次是加强跨界的宣传合作,扩大S公司互联 网保险产品的影响力。最后是研究与新兴社交平台的结合,80、90后渐渐成为互联网保 险产品的消费主体,而互联网保险产品与社交平台的结合将大大提升他们的兴趣。
第四,S公司应充分利用保险科技来提高服务质量。前面提到S公司的购买流程较 长,那么完全可以利用人脸识别等技术来简化,一方面提高了效率另一方面又降低了投 保人的道德风险。其次,车险理赔中应接入车联网等大数据平台,上传照片验证真实性 之后即可赔付,既减少了人力成本又提高了客户满意度。



第3章基于“4D理论“的S公司互联网保险产品运营方案优化
3.1方案优化理念
本方案优化用到的理念是'“4D市场营销组合理论”,市场营销理论是考察、分析和 凝练企业的经营实践及实际经验之后得到的具有普遍意义的经营理论①。而经历过"4P 理论”、“4C理论”和“4R理论”以及“4D理论”几个阶段(见图3.1)之后,市场营
销理论日臻完善和发展。

首先回顾…下“4P理论”、“4C理论”和“4R理论蔦 其中,“4P理论"(Product 产品、Price价格、Place渠道、Promotion促销)是以产品为中心的营销理论,在麦忙锡 和佩勒尔特合著的《市场营销学基础》-书中被首次提出,后经科特勒和科莱维特等人 的深入研究和发展,这一理论被认为是现代市场营销学的基仃。随着市场营销竞争的加 剧,类国北卡罗来纳教授劳特伯恩提出/ "4C理论” (Consumer消费者、Cost消费者 成本、Convenience消费者便利、Communication沟通),这一理论克服了 "4P理论”屮 以产品为核心的缺陷,营销重心从市场导向转为消费者导向,但是由于过分关注消费者 利益而未与自身利益进行配合,也并未是长久之计。继而“4R理论(Relevance关联、 Reaction反应速度、Relationship关系、Reward营销回报)又在克服了 "4C理论”的缺 陷基础上产生,它岀自美国西北大学教授舒尔兹在与人合著的书籍《整合营销传播》, 不再只是单纯地关注企业或消费者,而是着眼于企业和消费者的互动及双赢,但也存在 一些诸如实现条件较高的缺陷。然而,“4P理论”、"4C理论”和“4R理论”并不是互
①王国栋:《营销理论的演进及分析》,《经济论坛》,2005-09 相代替的关系,而是批判继承、不断完善的过程。
其次,论文开头已经介绍了 “4D理论”的内容,下面我将主要从“4D理论”对于 “4P理论”、“4C理论”、“4R理论”的批判继承角度进行介绍。
Demand (需求)是指企业聚焦消费者需求策略,不同于4P理论的以产品为中心, 批判地继承了 4C理论的以消费者为中心和4R理论的与客户形成长期关联,更为直接 的关注消费者需求。首先是企业应该了解消费者的需求是什么,然后根据消费者所需的 产品和服务进行宣传,具体实现时最好不仅满足消费者的需求还要超过其最高期望。
Dynamic (动态)是指企业与消费者的动态沟通,这一提法增强了消费者的主动性, 不再是4P理论中价格的被动接受者,也不是4C理论中了解消费者需求之后再定价, 更不是4R理论中企业单一方面地对消费者需求做出反应。这种动态交流得益于新技术 的发展,企业与消费者的沟通不同于传统的一对一、二维化的静态交流,而是多对多、 三维化的动态沟通机制。
Deliver (传递)是指直接把产品价值传递给消费者,不是4P理论中企业单纯看中 营销渠道,也不是4C理论中企业开始考虑到消费者便利,也避免了 4R理论中关系所 包含的诸多主体,更多地将目光聚焦于消费者与产品价值的传导。这种传递由消费者触 发并由其控制需求的满足过程,更以消费者为中心。
Data (数据)是指精准定位个性化营销,不同于4P理论中以企业为主导的促销, 也不盲目地像4C理论中完全沉浸在与消费者的沟通中,没有像4R理论考虑企业回报, 4D理论的Data更符合现代互联网发展下消费者的个性化诉求。
3. 2方案优化条件
本次方案实施的条件是人力的协助,财力的投入和战略的支持。下面我将具体阐述。
首先,S公司可获得人力的协助。互联网保险产品运营需要的人才更多是互联网十 保险的复合型人才。S公司现有的员工主要来源于原来个专业公司的骨干精英以及校招 和社招的新鲜血液,也许其中的复合型人才较少,但是保险专业和互联网专业的人才很 多,通过相互学习了解,不断沟通交流,可以实现跨专业的人才输出。现阶段S公司要 做的就是各司其职,做好沟通,那么人力一定可以协助互联网产品运营。
其次,S公司可获得财力的投入。互联网保险产品运营需要大量的技术投入和运营 成本,这些都需要雄厚的财力投入,而S公司具备这样的实力。单从渠道的运营来说, 自营平台(官网、APP和微信公众号)的系统维护和持续运营就是一笔不小的费用。今 年上半年一些实力不足的中小型险企陆续关闭官网运营渠道,而S公司深厚的背景和实 力则允许其做大做强自营平台(官网、APP、微信公众号)。另外,技术投入也需要财 力的支持,用于技术开发、技术运营、研究人员的奖励等。现阶段S公司要充分运用互 联网产品运营的资金,切实保障互联网保险产品运营的健康持续运营。
最后,S公司可获得战略的支持。S公司是XX集团转型升级的重要窗口,是开启互 联网及人工智能时代的重要推手,一定会得到集团战略的支持。
3.3方案优化具体环节与内容
本节方案优化遵循4D互联网营销理念,主要从按照客户需求去丰富产品体系,依 据动态沟通去开发具体产品,推广产品价值给客户和分析运营数据反馈回产品体系四个 维度阐释了 Demand, Dynamic, Deliver和Data四个理念。最终优化的方案实际上是一 个闭环管理模式,具体阐释如下:
3. 3.1 Demand 按照客户需求去丰富产品体系
按照客户需求去丰富产品体系分为两个部分,一是满足客户的风险保障需求来丰富 产品体系,二是创造保障需求吸引客户以丰富产品体系。
首先,丰富产品体系要满足客户的风险保障需求。我们注意到互联网人身险部分, 健康险、意外险、分红险、传统人寿险等保障型产品的投保件数占绝对优势,说明客户 对保障型产品的需求比较大,那么S公司应抓住客户对于保障型产品的需求,丰富保障 型产品的结构和数量。结构方面,S公司应建立保障型产品体系,体系再细分不同的子 类,补齐缺失的产品子类,基本涵盖保障型产品。数量方面,s公司应根据不同人群、 场景等细分保障型产品,则可增加产品数量,为消费者提供多种选择。而万能险、投连 险为代表的投资型产品保费收入独占鳌头,这部分客户的投资需求也不容忽视,S公司 应提供多样化的投资期和收益率以满足客户的短期或长期的资产配置需求。
其次,创造保障需求吸引客户以丰富产品体系。这方面的代表是航意险、退货险等 互联网财产险,这些互联网财产险产品都将客户代入特定场景的保障需求中。S公司也 应深入挖掘生活场景中客户潜在的风险保障需求,以客户需求为中心,实现换位思考。 当然,有些创造岀来的保障需求也需要寻求跨界合作,其中合作方的主动性大于S公司, 那么就要求S公司的产品更加有吸引力,以保费收入来弥补渠道费用。
而满足保障需求和创造保障需求这两部分不应该被割裂开,应该是相辅相成、相得 益彰的关系,通过相互补充来丰富产品体系。因此,开发的方向大致分为线下产品再加 工和创新专属网销产品。
第一,线下产品再加工的过程就是与客户动态沟通的过程,把以前繁文绸节的保险 条款通过合规加工变得简洁易懂,把原来价格较高的保险产品通过责任拆分变得性价比 高,在这一开发过程中,客户的购买对于保险条款和定价的就是动态的反馈。第二,创 新专属网销产品更是与客户动态沟通的过程,尤其是分渠道运营时,要定制适合不同渠 道运营的产品。例如,官网运营的产品更多是面向偏向保守的客户,那么适合中规中矩 的网销产品,界面清楚地展示保险责任等信息;微信公众号运营的产品更多是喜好社交
的客户,那么适合互动性较强的网销产品,增加保险产品的传播从而客服保险自传播差 的缺陷;APP运营的产品更多是偏好移动端的客户,那么适合分购买步骤简单的网销产 品,增加客户体验以增加客户黏性;第三方渠道运营的产品,因为存在平台内比价的情 况,所以适合高性价比或者特质明显的网销产品。
无论是线下产品再加工还是创新专属网销产品都需要与客户动态沟通,沟通的方式 是多方面、全方位、全天候的,不仅仅体现在客户的消费评价等方面,也可以是参与到 保民公社这样的专业论坛中,只有客户参与到产品开发中才能开发出客户真正需要的互 联网保险产品。
3. 3. 2 Dynamic——依据动态沟通去宣传产品
随着现代通讯的便利和互联网的普及,S公司可以实现与客户的实时动态沟通,依 据动态沟通去宣传产品。动态沟通主要是以下几个方面:线上线下闭环和多渠道沟通。
首先,线上线下闭环是指线上和线下的宣传内容要一致,形式却不一定雷同。同时, 线上与线下的沟通可以实现相互转换,保证与客户的沟通顺畅无阻,且无偏差。
其次,多渠道沟通也可以理解为一种获客方式,除了自营平台(官网、APP、微信 公众号)上的客户反馈,还要利用好新开发的移动端应用,女口 i系列和一账通,这些应 用虽然不是直接运营互联网保险产品,但却是了解客户的一个重要途径,可以了解到他 们的浏览习惯、购买习惯和消费记录等。而且,保险产品相较于i系列和一账通的产品 来说,客户接触和使用的频率不高,所以这些新的移动端应用是一种新的获客方式并会 增加客户黏性。
通过线上线下闭环和多渠道沟通来践行动态沟通,多方位、立体化地再现客户需求, 那么S公司宣传产品时就会更加抓住客户需求从而提高销量。
3. 3.3 Del iver——推广产品价值传递给客户
宣传推广产品价值是Deliver (传递)的主要方面,既要将产品价值传递给客户,也 要让客户参与到产品价值的传递中。
首先,S公司要将产品价值传递给客户。一般的产品价值体现在产品的功能、特性、 品质、品种样式和品牌等产生的价值,而保险产品的价值又具体到保险责任、保障人群、 保险条款、保费保额等具有专业性的价值。一种传递的方式是自传播,另一种传递的方 式是口碑传播。第一种自传播主要是S公司主动向客户宣传推销产品,除了在自有平台 上增加产品的宣传和活动,在搜索引擎优化和搜索引擎营销方面也要增加投入,以及在 重大时间点宣传推广相适应的产品。第二种口碑传播相较自传播比较难且实现时间长, 口碑传播更像是一种病毒式营销,有一传十、十传百的传播效果。但是口碑营销建立在 爆款产品的基础上,即销量与评价双丰收的产品,是通过客户大量选择之后沉淀下来的 产品,这种产品很适合口碑传播,期间S公司只是打造爆款产品而客户之间互相传递产 品价值。
其次,让客户参与到产品价值的传递中,参与的途径主要是开放产品评价,而S公 司尚未开通客户评价端口,应着手上线产品评价板块,增加与客户的交流。反观已经开 通评价功能的官网,客户的评价虽然真实但并不有效,且评价内容和字数较少。根据这 一实践经验的教训,S公司在开通评价功能之后,可以考虑在评价界面插入几个简短的 关键词以供选择,且客户浏览已购买产品的评价时也可根据关键词快速定位。如此得到 的产品评价又可对产品不断地进行修复,产品迭代更快将会更好地贴合客户需求,也更 容易达到运营的目标。
3.3. 4 Data——分析运营数据反馈回产品体系
分析运营数据反馈回产品体系,重点是数据的收集、分析和使用。
首先,S公司收集的运营数据包括经营数据,保全数据,理赔数据和反馈数据等。 经营数据包含成交保单数量、取得保费收入,保全数据是保单变更的数据,理赔数据包 含理赔的金额、理赔的次数和理赔的频数,反馈数据主要是客户评价。S公司收集运营 数据的渠道不仅局限于自营平台,更要和寿险、财险等专业公司合作,以及通过关联的 移动端等获取客户的浏览历史、消费习惯、购买记录等个性化的数据,通过多方位的收 集数据,保证数据来源的真实可靠才能为下一步分析数据打好基础。
其次,S公司要分析数据,分析数据的过程也相当于是与客户沟通的过程,在此过 程中,通过客户的购买、变更、理赔和反馈才能发现产品运营中存在的问题,并能够从 产品自身找到问症结。分析的手段多种多样,目的是直观清晰地反应运营数据,并能一 定程度上预测未来趋势。
最后,S公司要用好这些数据,逐一从数据中挖掘存在的问题并提出相应的对策, 例如销量不高的产品需要针对客户需求进行改良,保全数据多的产品进行大量维护,理 赔数据不理想的产品要提高理赔速度和质量,反馈数据集中的产品进行重点维护。通过 使用这些运营数据实现对产品的不断优化和升级,最终使得产品体系得到完善和改进。
3. 4方案优化核心点
本方案优化的核心点在于应用大数据洞察保险客户的行为,实现更有效的客户管理。 由于互联网保险数据具有海量的特点,且海量数据可以作为互联网保险定价的精算基础, 所以大数据的应用在互联网保险中具有得天独厚的优势。
首先,大数据可以捕捉客户的保险需求,更多地是捕捉保险需求的相关事物,如风 险、风险偏好、收入水平以及对保险的认知等①。例如,S公司通过收集、获取、分析 这些相关数据,寻找有保险需求的潜在客户群以及所需产品,并且丰富自己的产品体系,
①毕征,《运用大数据捕捉保险需求》,中国保险报,2013-8-22 不断满足客户的保险需求。
其次,大数据可以实现精准营销。众所周知,理解客户是一切营销的起点。互联网 保险公司的客户大都是经验丰富的网民,具有显著的互联网特征,而S公司通过大数据 技术主动地、有意识地收集客户数据,将会方便并支持客户管理,提升客户体验和品牌 形象,并且借助大数据实现精准营销。比如数字广告收视率(Digital AD. Rating,以下 简称DAR)监测技术,借助大数据技术,洞察数据背后的客户行为,从而精确稳定的 帮助广告主在频控和触达做出更恰当的选择①。现在,DAR技术已经同腾讯和新浪微博 等平台进行合作,未来将与互联网保险公司合作,帮助其发现数字化广告投放存在的问 题并更好地理解客户。但是在此过程中要注意符合保险监管要求,避免销售误导。
因此,本方案优化的核心点是大数据技术的应用,主要是应用大数据洞察保险客户 的行为,实现更有效的客户管理。
'林莹:《DAR:用领先数字工具帮广告主花好每…分钱——对话尼尔森DAR产品总监Ashley Wuh《中国广告》,201608
第4章 方案的合理性检验及实施途径
4.1优化方案的可行性分析
4.1.1线下丰富的产品库提供了产品支持
S公司的互联网保险产品来自产寿子公司的线下产品库,而线下产品库的产品规模 是非常庞大的、数量多且种类丰富,完全可以应对S公司发展互联网保险产品的基本需 求。在S公司想要推出某款互联网保险产品时,可以与产寿子公司进行沟通,深度开发 其保险条款,重新进行产品的精算定价,并且适应互联网的营销理念进行宣传,如此即 可推出一款互联网保险产品。前文提到S公司的互联网保险产品体系不完善,这一问题 也可通过线下丰富的产品库得到改善,S公司逐步从线下产品库中挑选出线上缺失的保 险产品,并尽快与产寿子公司索要产品资源,尽快地搭建起自己的互联网保险产品的短 险体系,同时开发长险产品。
线下丰富的产品库提供了强大的产品支持,依据是互联网保险产品的备案号与线下 同类保险产品的备案号是一致的,上线时只需将线下产品进行有效组合,组合拆分保险 责任,按互联网思维进行精算定价。因此,线下丰富的成品库使得本方案优化可行。
4.1.2良好的品牌效应提供了宣传支持
消费者购买保险时会关注到保险公司的信誉,尽量选择大品牌、值得信赖的保险公 司,而保险公司的信誉度与消费者购买互联网保险产品具有正相关,研究表明保险公司 的信誉度与产品可靠性、服务到位程度和赔付及时性密不可分①。而S公司所属的保险 集团是国家大型金融保险企业,品牌强大,历史悠久,多次入选中国五百强和世界五百 强,此外资产规模庞大、资金实力雄厚,旗下拥有多家子公司和机构,分支机构遍布全 国。
借助良好的品牌效应,S公司在宣传起互联网保险产品时将抢占先机,先声夺人, 率先赢得客户的青睐。其次,S公司所属的保险集团近年来格外注重品牌形象管理,一 方面是邀请知名人士代言,彰显大品牌的实力和魅力,当人们一想起S公司,就会出现 代言人的伟岸身姿,给人一种安全踏实的品牌感知;另一方面是寻求广告位的露出,比 如冠名某档语言类综艺节目,使得S公司的品牌通过荧幕走进千家万户,大大提高了品 牌的知名度。
①谢笑也:《互联网保险购买意愿研究》,天津财经大学硕士学位论文,2016 4.1.3大数据及数据沟通提供了数据支持
信息技术、互联网和移动互联网技术的发展带来了数据量级的变化,海量数据的快 速产生和积累使得大数据成为一种重要的资源要素,并在互联网行业、金融行业、电信 行业及政府中到广泛应用。同样,大数据也为保险业带来了深刻变革。而大数据的获得 渠道以分为保险公司内部务平台数据、行业平台数据、互联网公开数据、政府公开 数据和第三方数据釆购。
首先,从大数据来源进行阐述。保险公司内部业务平台数据,主要是指S公司内部 以及S公司与专业公司的一些运营数据。但是这些数据中,人寿险由于低频、波动较小 的特点造成数据陈旧甚至有误,利用价值相对较低;而非寿险尤其是车险,交易是高频 的、波动较大,收集到的信息就相对完整。行业平台数据,现在依托的是一家专门为保 险数据而诞生的公司一一中国保险信息技术管理有限公司(以下简称“中保信5 中保 信是2014年1月15日成立的,成立目的是为保险公司之间以及保险业与其他行业之间 的信息交互提供支持。但是中保信还处于摸索阶段,对于客户数据的共享与输出,在保 证数据安全的基础上如何兼顾串联使用等问题还比较模糊。互联网公开数据是指S公司 可以通过互联网渠道来接触客户,这些渠道包括短信、邮件、微信、微博、APP、网站 等,这些渠道不仅可以快速获客,还可以通过互动增加客户关注度和粘性,从而用积累 的互联网数据来分析客户。其次,如何打通互联网客户和公司内部客户也是一个关键的 问题,S公司应考虑客户身份的串联和识别。政府公开数据涉及广泛,数量庞大。现阶 段政府公开数据主要是工商信息、犯罪记录、交通事故等,但是保险公司最关心的医疗、 社保、家庭等等数据尚未公开。第三方数据采购也是大数据的一个重要来源。毕竟S公 司凭一己之力获得的客户数据有限,而第三方大数据机构可以打破数据孤岛,整合多种 渠道的数据,进行纠错、去重、打通等处理并挖掘数据对保险业务的价值。
其次,S公司通过收集和整合这五个渠道的数据可以实现大数据分析,从而比较完 整地刻画岀客户的个人情况,从而分析出个性化的需求进行精准营销。
4. 2方案实施中可能出现的问题及应对措施
4. 2.1长险产品问题及应对措施
长险产品的运营存在两个问题,一是期缴保费的问题,二是电子保单的问题。
首先,S公司没有上线过长险产品,而长险产品就涉及期缴保费的问题。网上期缴 保费的实现难点有两个,一个是缺乏运营经验,S公司之前运营的主要为短险产品,没 有长险产品的运营经验;二是不好操作绑卡授权和定期扣费,保证续期和自动扣费是需 要防范的监管风险。
其次,S公司对于长险的电子保单问题也有一定的顾虑,担心未来黑客破解长险电 子保单的技术,突破加密,肆意篡改,使得居心不良的人骗保以获取不正当利益。
针对上述两个问题,应对措施主要是完善期缴保费的支付方式,学习同业领先,如 平安的续期宝产品,就是锁定客户的长期保费并进行财富增值;还有从技术层面加强电 子保单的安全性,如增加人脸识别技术,虹膜识别技术,指纹识别技术等。
4.2. 2数据交流问题及应对措施
数据交流方面有三个问题,一是公共数据资源有待开放,二是数据交流机制有待完 善,三是数据质量、数据安全有待加强。
首先,公共数据资源有待开放,这些公共数据资源包括行业征信数据,由法律强制 力产生的法律信息以及政府掌握的一些行政信息。其中,行业征信数据对个人和中小企 业不开放,而且行业征信系统不完善,都不利于大数据在互联网保险公司发挥作用。而 有关法律和政府的数据产生于行政许可、法院诉讼等活动,涉及到企业和个人的生产、 经营、履约情况,这些大量且高价值的数据掌握在政府部门手中,没有开放给企业更没 有实现共享。
其次,数据交流机制有待完善,现有的数据交流机制尚未建立,缺乏相应的数据交 易法律法规和行业标准,以及缺少政府明确的监管职能部门的监管。比如,中国人保、 中国平安等大型保险公司往往拥有大量且较为完备的跨越时空的数据,但是在激烈市场 环境下,没有统一的保险行业数据交易交流标准,他们并不愿意与中小企业分享这些数 据。而由于市场利益渠道造成的数据垄断和割裂,是建立保险行业统一的数据共享平台 的最大阻碍①。
再次,数据质量、数据安全有待加强。第一,数据质量存在海量信息真假难辨和有 效信息不完整的问题,相对细微的有效信息混杂在庞大的数据中,使得S公司有效提取 这些信息的难度加大,且想要获得保险公司以外的外部数据也困难重重。第二,数据安 全问题不容忽视,大数据背景下数据的开放共享和个人的隐私安全存在天热的矛盾,另 一方面,基于大数据定价的工具容易滋生道德风险,比如某客户得知某互联网保险产品 定价、客户筛选和赔付路径之后,可能会蓄意进行信息伪造并骗取保额。
S公司在面对数据交流的这些问题时,也有相应的应对措施。
第一,针对公共数据资源有待开放的问题,对策是加快建设公共数据资源共享平台。 这不仅依靠S公司一己之力,更依赖于政府和行业监管部门的共同努力,如今,国务院 发布《促进大数据发展行动纲要》,在纲要的指引下,加快政府数据开放共享,推动资 源整合,那么开放政府和行业部门的公共数据资源将会指日可待②。
第二,针对数据交流机制有待完善的问题,对策是探索有效的数据交流机制。上文
①杨心悦:《新常态下大数据在保险行业中的作用探析》,2015年中国保险与风险管理国际年会论文集
②陈伟:《把大数据产业的巨大潜能挖出来——解读《促进大数据发展行动纲要》》,《中国经贸导刊》,2015年10月 上 提到S公司与专业子公司之间信息交流不畅,那么S公司或者从集团层面进行协调,或 者通过数据公开共享,进而建立长期高效的数据交流机制。另一方面,数据交流机制的 立法可以借鉴发达国家的先进经验,逐步学习并结合自身国情建立国家层面的数据交易 法律法规和行业标准,推进数据交流的合法化和标准化。
第三,针对数据质量、数据安全有待加强的问题,解决对策是重视数据质量和数据 安全。首先,数据质量可通过对数据的筛选、清洗来实现,而信息清洗的粒度不宜过细 也不宜过粗,充分权衡质与量的关系。此外,S公司可以整合自身数据,集中保险公司 内部的数据,并在适当时候引入外部数据和第三方数据,从而丰富有效数据。其次,S 公司应当警惕数据安全问题,建设日常数据维护和安全维护制度,并且建立贯穿各个层 级的管理机制,重点关注数据隐私、访问安全和系统稳定等方面。此外,S公司也可借 助区块链技术,建立起数据信任机制,区块链作为一个去中心化的数据库,可以解决数 据的安全性问题。
结论
综合上文所述,本方案优化基于“4D营销理论",围绕客户需求(Demand),动态 沟通(Dynamic),价值传递(Deliver)和运营数据(Data)四个方面进行优化。由于 产品结构不健全且受制于专业公司等原因造成的产品体系不完善问题,经过方案优化之 后,将从关注客户需求和创造客户需求两方面来丰富产品体系。由于客服和售后不利导 致的服务能力不到位的问题,优化为动态沟通以宣传产品并增强服务。由于购买流程不 流畅引发的用户体验不流畅的问题,通过价值传递这一方式得以优化。最后,对于S公 司保险数据的处理能力欠缺的问题,方案具体从数据的收集、分析和使用等方面进行了 优化。而本方案优化的核心点在于应用大数据洞察保险客户的行为,实现更有效的客户 管理。依据S公司线下丰富的产品库,良好的品牌效应以及大数据及数据沟通,使得本 方案在产品,宣传和数据方面的优化可行,也顺应了S公司发展互联网保险产品运营的 发展目标。同时,笔者也研究了方案优化中可能出现的问题,一是长险产品的运营,二 是数据交流的困难。当然,本方案优化并不是一个十分的方案,还需在后续实施的过程 中,根据实际情况加以改进。
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致谢
春日晴朗的午后,我坐在安静的图书馆中,伴随着键盘一声声的敲打,两年的硕士 研究生生活也即将画上圆满的句号。回首六年来在首经贸金融学院度过的美好时光,感 慨万千。
此时,我首先想感谢的是我的导师王雅婷老师。从我的论文选题、开题、撰写、到 论文的定稿,这一路走来,每一步都离不开雅婷老师的谆谆教诲和悉心关怀。雅婷老师 治学严谨、知识渊博、谦虚平和,与她的每一次谈话都让我受益匪浅,每次论文写作中 遇到难题,与雅婷老师进行探讨,她的几句话却能让我茅塞顿开!同样地,我也十分感 谢保险系的各位老师们,感谢能与可亲可敬的老师们相聚在这个温暖的大家庭中。老师 们不仅教会我们做学问“功不唐捐”的态度,更重要的是为人处事的方式,我将带着这 些财富在接下來的工作和生活中,继续努力,不断锤炼自己、超越自己,让自己变得更 加优秀。
另夕卜,感谢我的同窗好友,两年的时间里,无论是有关学术的正式交流还是生活中 的非正式交流,从他们身上我学习到了之前自己所欠缺的东西。此刻,我脑海中浮现的 是我们一起上课、一起打球、一起聚会游玩的身影。感谢他们的陪伴使我这两年的生活 变得丰富多彩。
最后,我想感谢我的家人,他们不仅为我提供了温暖的港湾,还为我准备了随时远 航的帆船。在校两年里,我倍加珍惜最后的在校学习机会,勤奋刻苦、努力钻研,无论 是分析问题能力还是解决问题能力都有了很大程度的提高,但同时我的心内又承受着巨 大的压力。在以后的人生岁月里,我将用自己所学,努力工作,为他们提供更加美好的 牛.活,绝不辜负家人对我的殷切期望!

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