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白城诚信物业公司发展战略研究

时间:2020-08-04来源:发展战略

中国实行改革开放以来,深圳作为试点区域建设了中国第一个商业住宅小 区,物业服务随着住房商品化改革进入了大陆市场。经过四十年的发展,物业 服务已经成为我国城镇现代化建设中不可或缺的要素,在城市基础建设、民生 服务等工作中发挥着重要作用。但因为物业方面的理论研究比较滞后,很多企 业的发展建设存在盲目性,导致行业出现了发展不平衡、缺乏规范的监管等问 题,影响了行业转型升级。白城诚信物业公司自2004年成立以来取得了丰硕的 发展成果,但随着白城物业市场的变化,出现了物业费收缴难、发展思路不清 晰等瓶颈问题。现在正值国家出台政策促进物业企业多样发展,东北地区振兴 的良好时机,在此背景下,分析白城诚信物业公司存在问题,为公司制定战略 计划,不仅能够帮助公司摆脱困境找准发展定位,而且可以为城市经济社会发 展贡献力量。

白城诚信物业公司发展战略研究

中国实行改革开放以来,深圳作为试点区域建设了中国第一个商业住宅小 区,物业服务随着住房商品化改革进入了大陆市场。经过四十年的发展,物业 服务已经成为我国城镇现代化建设中不可或缺的要素,在城市基础建设、民生 服务等工作中发挥着重要作用。但因为物业方面的理论研究比较滞后,很多企 业的发展建设存在盲目性,导致行业出现了发展不平衡、缺乏规范的监管等问 题,影响了行业转型升级。白城诚信物业公司自2004年成立以来取得了丰硕的 发展成果,但随着白城物业市场的变化,出现了物业费收缴难、发展思路不清 晰等瓶颈问题。现在正值国家出台政策促进物业企业多样发展,东北地区振兴 的良好时机,在此背景下,分析白城诚信物业公司存在问题,为公司制定战略 计划,不仅能够帮助公司摆脱困境找准发展定位,而且可以为城市经济社会发 展贡献力量。

首先,运用战略管理相关理论,结合白城诚信物业公司发展现状,具体分 析了公司发展中存在的问题及其成因。其次,运用PEST分析方法对公司所处的 宏观环境进行系统分析,以掌握政治、经济、社会文化及技术等因素对公司发 展的影响。运用波特五力模型对白城市物业面临的竞争情况进行了分析。然后, 对公司的内部环境进行了分析。从有形资源、无形资源两方面分析公司的资源 情况;从组织管理能力、技术能力、盈利能力三方面分析公司能力情况。最后, 依据以上分析,借助SWOT分析方法梳理了公司面临的机遇和威胁,以及公司具 有的优势和劣势,并进行战略组合,提出了白城诚信物业公司多元化(ST) 略的建议。

在上述分析的基础上,制定了白城诚信物业公司发展战略,并提出了战略 实施及保障措施。围绕公司“做精品物业服务、成为吉林省内知名物业品牌” 的愿景,制定了阶段性战略目标。充分认识“顺势而为”的重要性,以公司发 展长远规划为落点,选择多元化发展战略。紧跟国家政策导向,行业发展趋势, 综合考量市场需求变化和公司变革需求,具体采用横向多元化的经营模式。及 时把握外部机遇开展家政服务等新业务,与物业服务共享市场,形成多种业务 支撑,增强核心竞争力。在战略实施方面,提出了全面提升服务质量、巩固物 业服务水平,拓展业务领域、开展多元业务,深挖市场需求、加强营销手段, 制定产业规划、拓展产业布局等建议,多维度落实横向多元化。在保障措施方 面,从优化组织结构、完善财务管理、加强技术保障、塑造企业文化、建设人 才队伍五个方面优化白城诚信物业公司的内部管理和软实力,为多元化发展战 略的实施保驾护航。

关键词:

物业服务,经营环境,战略制定,战略实施


ABSTRACT

Research on the Development Strategy for Baicheng
Chengxin Property Company

Since China's reform and opening up, Shenzhen, as a pilot area, established China's first residential quarter, and property services have entered the mainland market with the reform of housing commercialization. After 40 years of development, property service has become an indispensable element in China's urban modernization, and has played a significant role in urban construction and people's livelihood services. However, since theoretical research on property is lagging behind, the development and construction of many enterprises are blind. This leads to problems such as imbalanced development of the industry and lack of standardized supervision, which has affected the transformation and upgrading of the industry. Baicheng Chengxin Property Company has achieved fruitful development since its establishment in 2004. However, with the changes in the Baicheng property market, bottlenecks such as difficulty in collecting property fees and unclear development ideas have emerged. Now, it is good time for the government to introduce policies to promote the diversified development of property companies and the revitalization of Northeast China. Against this background, analyzing the problems of Baicheng Chengxin Property Company and formulating a strategic plan for the company can not only help the company to get out of its predicament, but also contribute to economic and social development of the city.

Firstly, using the relevant theories of strategic management, combined with the current development status of Baicheng Chengxin Property Company, it analyzed the problems existing in the company's development and their causes. Secondly, it used the PEST analysis method to carry out a systematic analysis of the company's macro environment to grasp the influence of political, economic, social, cultural and technological factors on the company's development. Using Porter five-force model to analyze the current situation of Baicheng!s property service industry. Then, it analyzed the internal environment of the company. It analyzed the company's resource situation from two aspects: tangible resources and intangible resources; it analyzed the company's ability from three aspects: organizational management ability, technical ability and profitability Finally, based on the above analysis, it used SWOT analysis method to sort out the company's strengths, weaknesses, opportunities and threats, carried out strategic combinations, and proposed that the company is suitable for diversification (ST) strategy.

Based on the above analysis, the development strategy of Baicheng Chengxin Property Company was formulated and the strategy implementation and guarantee measures were proposed. According to the company's vision of ndoing quality property services and becoming a well-known property brand in Jilin Province", it has formulated staged strategic goals. The paper helps readers fully understand the importance of "following the trend11 and choose a diversified development strategy for the company's long-term development. Keeping up with national policy guidance, industry development trends, comprehensively considering the changes in market demand and the needs of company reforms, specifically adopting a horizontally diversified business model. Grasp external opportunities in a timely manner to develop new business such as housekeeping services, share the market with property services, form a variety of business support, and enhance core competitiveness. In terms of strategy implementation, it has put forward proposals to comprehensively improve service quality, consolidate property service levels, expand business areas, develop diversified businesses, dig deeper into market demand, strengthen marketing methods, formulate industrial plans, expand industrial layout, and implement horizontal diversification in multiple dimensions. In terms of safeguard measures, it optimizes the internal management and soft power of Baicheng Chengxin Property Company from the five aspects of optimizing organizational structure, improving financial management, strengthening technical support, shaping corporate culture, and building a talent team, to escort the implementation of diversified development strategies.

Keywords:

property services, business environment, strategy formulation, strategy implementation


1章绪论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.2 研究内容与方法 2

1.3文献综述与理论基础 3

2 白城诚信物业公司发展现状及存在的问题 7

2.1白城诚信物业公司概况 7

2.2白城诚信物业公司发展现状 8

2.3白城诚信物业公司发展中存在的问题与原因分析 9

3 白城诚信物业公司经营环境分析 12

3.1 夕卜咅E环境分析 12

3.2 内部环境分析 18

3.3 SWOT分析 21

4 白城诚信物业公司发展战略的制定与实施 26

4.1白城诚信物业公司发展战略目标 26

4.2白城诚信物业公司发展战略选择 26

4.3白城诚信物业公司战略实施 28

4.4白城诚信物业公司战略实施的保障措施 31

结论 34

参考文献 36

致谢 39

1章绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

伴随着城镇化建设加速和住宅的商品化进程,我国物业服务行业经过四十 年的发展,成为与城市建设水平、民生福祉息息相关的重要产业,在城市现代 化建设中起到不可代替的作用。但是作为新兴产业,物业服务存在服务体系不 规范、行业口碑差等问题,行业发展质量偏低。几乎所有物业公司受到了不同 程度影响,制约了公司的发展。同时,面对市场需求的变化,行业急需转型提 质。党的十九大提出我国社会主义初级阶段的主要矛盾已经转变为人民日益增 长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人们更加注重生活品质, 在居住环境、社区服务等方面的需求类型增多,基础的清洁、治安管理已经无 法适应新的更高层次的需求。

白城诚信物业公司成立于2004年,作为本地的物业企业,公司发展前期因 白城物业市场相对闭塞、竞争对手少,凭借诚信口碑、优质服务迅速发展壮大, 成为了白城市优秀物业企业。近年来,国家实施东北振兴战略,白城市启动“全 国文明城市”创建项目,物业市场快速发展。公司盈利主要依靠小区基础服务、 综合场所服务管理,其中小区业务占比89%o随着服务范围扩大、人员队伍壮 大,公司面临着物业费收缴难、运营成本升高、利润空间收缩、发展思路不清 晰等问题,难以应对新的市场竞争者和互联网公司等潜在替代者的外部威胁, 探索可持续发展路径迫在眉睫。在“十三五”规划中,国家提出推进服务业提 质扩容的新政策,倡导传统物业企业利用信息技术优化服务、拓展服务类型。 在良好的时代背景下,公司必须审时度势,制定科学系统的战略计划以实现长 远发展目标。

1.1.2研究意义

(1) 理论意义。物业服务自进入中国市场以来已有三十多年的发展历程, 但是理论研究相对滞后,诸多企业因缺乏理论指导盲目发展。行业发展正值关 键时期,重新认识理论研究、重视开展理论研究对指导行业发展具有重要意义。 通过对白城诚信物业公司发展战略的研究,丰富战略管理理论研究。

(2) 实践意义。顺应物业企业变革趋势,为其它企业发展提供参考。2016 年,吉林省白城市深入贯彻省委、省政府“三个五”战略和“三大板块”布局, 加快建设吉林西部生态经济区,改善城市人居环境是建设重点之一。白城诚信 物业公司服务面积100多万平方米,业主超过36000人,作为白城市早期成立 的物业公司,它的发展见证了城市基础建设的变迁。以战略理论为基础对白城 诚信物业公司经营环境进行分析,发现机遇避开威胁,扬长避短,为公司未来 发展引导方向,助力公司在日渐激烈的市场竞争中脱颖而出;另一方面,很多 企业遇到了与白城诚信物业公司类似的问题,白城诚信物业公司发展战略的研 究思路和实施路径可以为其他企业提供参考,帮助其他传统物业公司寻求发展 契机和方向。同时,白城市位于吉林省西北部,整体发展水平在吉林省内相对 落后,解决白城诚信物业公司存在的发展问题,制定合适的发展战略,对打造 白城市特色物业服务产业,促进行业健康发展,促进地方经济增长有重要意义。 1.2研究内容与方法

1.2.1研究内容

运用战略管理理论知识,针对白城诚信物业公司发展中存在的问题,通过 分析工具综合分析,制定公司发展战略,提出了具体实施与保障措施。

第1章绪论。阐明研究背景及研究意义,介绍全文各部分研究内容和使用 的研究方法。述评了与本研究相关的文献,阐释了本研究所应用的理论基础。

第2 研究内容与方法。在充分调研的基础上,分析白城诚信物业公司的 发展现状,存在的问题及成因。

第3章白城诚信物业公司经营环境分析。分析白城诚信物业公司的外部、 内部环境,通过对内因外因的综合评估,为公司战略的制定奠定基础。

第4章白城诚信物业公司发展战略的制定及实施。为公司制定了战略目标, 依据战略目标和公司的实际情况,结合第三章的分析,为公司制定多元化发展 战略,采用横向多元化的经营模式,并为公司战略实施和战略实施的保障措施 做出规划。

1.2.2研究方法

本文以战略管理理论为基础,主要应用的研究方法有:

(1) 文献分析法。围绕物业公司发展战略这个研究课题,研读战略管理、 物业服务行业方面的文献,全面客观了解战略的类型和适用情形,物业服务行 业的发展历史和现状。进而帮助白城诚信物业公司找到阻碍发展的症结所在, 为制定公司未来发展战略提供理论基础。

(2) 实地调查法。研究过程中,与白城诚信物业公司的管理者沟通,了解 公司的发展历史和现状,以及管理者面对未来发展的期望。走访公司负责的创 想国际、红叶小区等地,对具有代表性的服务区域进行实地调查。通过走访业 主、查看物业设施等方式获取资料,并对收集到的资料进行归纳、分析。

(3) 案例研究法。以白城诚信物业公司为实例,运用战略分析方法对白城 诚信物业公司存在的问题、公司的优势和不足等进行全面分析,制定合适的发 展战略和保障措施,提高公司效益并创造更多社会价值。

1.3文献综述与理论基础

1.3.1文献综述

物业公司是伴随着房地产市场的发展出现的,Li (2014)将早期的物业公司 定义为一种具有战略性的管理者,认为其职能是为构建能够满足基本生活的外 部环境而对房屋、设施进行维护,而这一职能已经无法满足业主的个性化需求。 随着市场经济的发展和城市现代化建设的推进,越来越多的研究者认识到,物 业公司想要在激烈的市场中谋求一席之地,必须要主动转型,将其角色由“管 理者”转变为“服务者”。Ahmad (2015)指出,物业公司的职能需要转变,将 传统意义的“管理”变为“保障”,要为业主提供安全、健康和便捷生活的保 障。在中国大陆,物业公司的出现始于20世纪80年代初的深圳。经过近40 的发展,物业公司的业务范围已全方位地覆盖了居民的生活,物业公司的职能 也随之改变。周运清(2009)认为物业公司应利用现代技术与管理理念,为所 有者提供服务,创造安全整洁的居住和工作环境,并将提供的服务划分为常规 性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三类。谢献春(2006)基于客 户关系管理的理念,提出物业公司应该将以产品为中心的理念转变为以客户为 中心,从需求和供给市场两个维度归纳了物业服务的内容。总体来看,研究者 普遍认为物业公司必须进行服务化转型,其职能不再是传统、机械的管理,而 是以客户需求为核心,为物业所有者提供高质量、多层次的服务。

战略管理对企业具有重要意义,把握物业服务的内涵,是掌握行业市场需 求动向,明确企业战略定位的重要前提。近年来,国内外学者围绕物业公司的 战略选择、战略实施及保障措施等方面展开了大量的研究。Read (2019)认为 业主对生活品质的重视给物业公司带来了快速发展的机遇,在总体战略的选择 上,物业企业应该选择发展战略。Chiang (2018)认为中小物业公司应选择多元 化的发展战略,聚焦拓展业务类型、拓宽市场,分散经营成本的同时谋取更多 利润。周宇(2005)认为在物业公司的战略管理中要挖掘企业的核心竞争力, 充分利用资源优势。杨玉圣(2013)提出建立物业业主(委员会)、开发商、 物业企业之间友好的三方关系,注重业主满意度是物业公司可持续发展的重要 保障。王方舟(2012)提出智慧化的发展战略,认为物业公司应与时俱进,充 分利用云计算、大数据、物联网等新兴技术,挖掘业主需求,提高智能化水平, 布局智慧物业。

1.3.2理论基础

(1) 多元化战略

Ansoff (1957)最早提出了多元化战略,以利润作为企业调整生产经营的标 尺,如果预期利润不达标,企业就要采取措施探寻新产品或发展新领域。伴随 着社会多元化发展,各行各业需求呈现出多样化、复杂化的特点。很多企业凭 借专业优势稳居行业前列,但现在也面临着单一产品类型带来的高风险。企业 为了保持现有市场份额、降低风险值,会生产新产品并开拓市场,在这种背景 下,多元化战略被广泛应用。多元化战略指企业为了扩大市场占有率、开拓新 市场、分散经营风险,有选择性地进入新领域,尽可能以最低成本实现企业利 益最大化。总体来看,企业选择多元化战略的原因有两种:一是被动转变,外 部环境发生了巨大变化,迫使企业寻找新的发展方向;二是主动求变,企业拥 有丰富的资源和强大的能力,在满足现有业务发展的基础上,寻求规模化发展 的有效路径。无论哪种原因,都需要企业管理者能够准确把握现状,并对未来 形势做出预判。

任何事物都有两面性。多元化战略的优势和风险并存,盲目选择多元化战 略不仅无益于企业发展壮大,还会因资源分散、管理协调不力等原因导致企业 陷入危机,甚至破产。选择多元化战略,要从以下三个方面入手。一是注重相 关性。企业实行相关多元化,成本投入较小,风险较低;不相关多元化是企业 对全新领域的探索,相对来讲成本和风险更高。一般来说,选择相关市场进入, 保持新老业务之间的紧密联系,有利于提高协作效率,降低风险和试错成本。 在前期战略尝试时,实行相关多元化能够帮助企业为后期进入新领域积攒资源、 技术及经验;二是遵循客观规律和企业实际。不论是主动还是被动,企业重新 制定发展战略无外乎摆脱困境或者顺势突进两个诱因。企业必须采集信息,分 析当前的内外部环境,清楚自己的竞争优势和可能出现的问题,在充分的市场 调研和科学系统的论证后,选择多元化传略。这样既遵循了客观规律,也能避 免由于业务过于分散造成的损失;三是管理保障有序跟进。如前文所述,企业 的组织结构是企业战略选择的重要因素。管理模式、人才储备都非常重要,影 响着企业运行效率和管理协调能力,进而影响战略的内部驱动力。其中最重要 的是人才,它是链接组织各部分的关键,资源获取、管理运转、决策水平都需 要人才保证。

(2) 核心竞争力理论

Prahalad (1990)最早提出了核心竞争力的概念,认为核心竞争力是企业能 够获得的长期竞争优势,其它竞争者难以得到的资源和能力。伴随经济全球化 和科学技术的发展,研究者对企业发展的认识逐渐深入,单一要素不能维系企 业在激烈的市场竞争中生存,这一观点得到了广泛的认可。很多企业的技术或 资源很容易被效仿超越,优势会快速消失。对核心竞争力的研究是一个从零散 到整体的过程,研究者讨论的核心竞争力是一个由多要素共同构成的动态系统, 是一个不可拆分的整体。

核心竞争力有三个特性。一是独特性,任何企业都会受到企业愿景、团队 文化、组织结构、人员素养很多因素的影响,形成自己的竞争力。因此,不同 企业的核心竞争力存在一定差的异性,它是难以复制的;二是价值性,企业凭 借独特的核心竞争力创造价值,也不断促进其提升。例如企业突破技术难关实 现技术升级,产品的成本就会下降,企业就能创造出更多价值和优势;三是延 展性,企业的核心竞争力应该既能满足现有市场及业务需求,又能为企业长期 发展提供更多选择。企业选择多元化发展,必须要对自身能力和行业发展趋势 进行综合的衡量和把握。充分把握特性,核心竞争力才能被有效利用,助力企 业走出困境、突破瓶颈,谋求长远发展。


2 白城诚信物业公司发展现状及存在的问题

2.1白城诚信物业公司简介

白城诚信物业公司成立于2004年,注册资金50万元。公司始终恪守“业 主至上,服务第一”的宗旨,坚持“以诚待人是立身之本,讲究信誉是企业发 展之基”的经营理念,为业主提供优质、高效、安全的物业服务。公司快速发 展壮大,现有固定资产300多万元,年营业额达700万元,成为了白城市唯一 一家省级诚信示范企业。现在公司的愿景是做精品物业服务,成为吉林省内知 名物业品牌。

公司共有股东12人,均为个人股东。其中创始股东9人,均为公司董事。 公司设有一名总经理和一名副总经理,内设机构包括综合办公室、财务部、家 政服务部、水电维修部、电梯维修部、风电焊修部6个职能部门,现有员工187 人。公司配置有吸污车、管道疏通机、地热清洗机、风电焊等30多台专业设备。 主要经营项目包括综合场所、居民小区等区域的治安管理、环境清洁、水电维 修等物业服务。

伴随公司发展,物业服务面积和业务类型进一步扩展。公司现有业务包括 物业管理、家政服务、污水处理服务、房屋管理维修、设备管理、绿化养护等。 主要服务区域包括吉林省12328交通网络信息平台(白城地区)办公楼、白城 市全民健身中心、白城市政务大厅、白城市农村商业银行等11个综合场所,以 及红叶小区、通业小区等9个住宅小区,服务面积100多万平方米,业主超过 36000 人。

自成立以来,白城诚信物业公司获得了多项荣誉。2012年、2015年公司两 次在国家家庭服务业“百强千户企业”评选活动中脱颖而出,获得“千户企 业”称号,2016年公司获得“省级诚信示范单位”称号。2017年,吉林省委书 记巴音朝鲁曾到改造后的红叶小区考察物业服务情况,公司的“红色物业服务” 获得了肯定。多年来,公司始终肩负企业社会责任,坚持回馈社会。捐助社会 困难家庭,积极参与政府组织的企业爱心活动;雇佣了通过基础考核的下岗工 人96人,在解决下岗职工、农民工和残疾人就业问题方面做出了贡献,得到了 社会各界的认可。

2.2白城诚信物业公司发展现状

20世纪90年代,白城市内商品房建设热火朝天,家属楼等楼房不再由单位 管理。在居民小区中,实行分级保洁制度。社区收取卫生费,雇佣清洁工完成 垃圾清理工作。居民委员会负责小区公共环境问题处理,居民共同分摊相关费 用;政府公共场所和商用场所则由业主自行聘用清洁人员。响应市场需求,物 业个体经营者纷纷出现,白城市物业市场几位投资者顺应契机集资成立了白城 诚信物业公司。

2000年至2012年,白城市的物业市场中本地物业公司居多。白城诚信物业 公司自2004年成立后凭借优秀实力逐渐跻身行业前列。电力家属小区的物业服 务成为公司承接的第一个项目,因为工作人员的服务态度好、服务质量优,公 司赢得了小区居民的信任。随后,公司接连进驻红叶小区、鸿基名苑小区、通 业小区等区域,市场份额增多。随着公司规模扩大、业务内容增多,公司对人 才的需求量大幅上升。除人员招聘外,每年公司都会选派优秀员工到外地学习 培训,涉及管理、专业技术等内容,这些员工回到公司后对其他员工进行培训 和指导,公司整体服务能力得到了提升。

2012年以后,白城的房地产市场更加活跃,一些房地产企业带来了配套物 业服务,物业市场竞争更加激烈,也面临着诸多问题。居民小区、体育场馆等 综合场所内脏乱差现象严重,老旧小区无人管理垃圾成堆;物业公司数量增多、 规模大小不一,服务质量参差不齐。白城诚信物业公司的发展受到市场影响, 出现了盈利状况不佳、业务发展陷入瓶颈等问题,公司急需变被动为主动,寻 求突破机遇。

2016年,白城市“海绵城市”试点建设与“老城改造”工程共同启动,市 政府着手对城市基础设施、城市容貌、人居环境等进行综合整治改造。在此背 景下,白城诚信物业公司将目光投向改造后的老旧小区,通过与街道办事处沟 通、和社区工作人员、业主委员会(业主代表)共同商谈,公司进驻小区为居 民提供物业服务。公司还承接了新建华兴家园、政务大厅等部分政府机关、写 字楼、体育场馆等场所的物业服务工作,发展道路越来越广阔。

2.3白城诚信物业公司发展中存在的问题与原因分析

2.3.1白城诚信物业公司发展中存在的问题

(1) 缺少可行战略

白城市物业市场起步晚,市场初期白城诚信物业公司凭借本地优势获得了 诸多红利。现在市场竞争加剧,但公司的管理者并没有意识到战略是公司规模 化、现代化发展的重中之重,管理者无法从宏观战略层面思考,从根源着手解 决实际问题,影响了公司发展。

(2) 公司盈利困难

白城诚信物业公司的收入几乎全部来源于业主缴纳的物业费,大部分服务 区域为住宅小区,物业费收缴经常是拉锯战。物业费收缴情况与公司的收入高 低直接相关。与此同时,物价上涨、劳动力成本持续升高,增加了公司的运营 成本。造成公司出现盈利困难的问题。

(3) 经营风险增大

白城诚信物业公司的主要服务项目是安保清洁、物业维修等基础物业服务, 公司的人力物力财力集中在此,新业务因资源不足长期处于规划状态。一旦现 有业务出现问题,公司没有能够分散风险、扭转局面的新业务,短时间内无法 应对风险危机。

(4) 人力优势下降

对现代服务型企业而言,人才决定了公司的发展质量。白城诚信物业公司 共有员工187人,平均年龄为48岁,35岁以下员工20人,占比10.7%。本科 以上学历11人,占比5.8%,专业技术人员36人,且多数为后期培训,占比19.25% 专业、高学历的优秀人才匮乏,原有的人力优势被削弱,公司现代化发展缺少 人才推动力。

(5) 公司与客户沟通不畅

白城诚信物业公司与业主是服务与被服务的关系,沟通是了解业主需求、 提高业主满意度、形成公司良好形象的重要途径。当前公司与业主间的交流通 常是以业主委员会为纽带,尚未建立与全体业主直接有效的沟通渠道,不仅影 响了解决服务问题的时效性,也影响了用户满意度和公司形象。

2.3.2白城诚信物业公司发展中存在问题的原因

白城诚信物业公司出现上述问题的原因主要有以下几方面:

(1) 公司经营管理落后

公司愿景是做精品物业服务,但公司主要精力集中于提高现有业务质量, 未能围绕业主的个性化需求拓展多样化业务,经营管理已无法适应白城市物业 市场的变化发展,管理者没有成熟的战略思维,导致管理者对物业服务的变化、 市场动向把握不清晰,失去了很多市场先机。

(2) 公司收支失衡

更多物业公司进入白城市场,市场竞价激烈。白城诚信物业公司现有业务 的效益降低,且收入结构单一,公司净利润低,流动资金少。受通货膨胀和最 低工资标准提高的影响,物价上涨、劳动力成本持续升高,且公司缺少信息技 术支持,公司运营成本增多。两相作用,公司的盈利水平大幅下降。

(3) 人力资源管理相对滞后

公司缺乏科学的人力资源规划和完备的培训体系。公司现行的招聘计划主 要是“查缺补漏”,即针对当前岗位的人员缺失进行补充,并没有基于长远发 展合理设置人才需求。此外,公司的培训体系不具备系统性和前瞻性,培训方 式和培训内容相对简单,培训的目的停留在满足当前业务的需要,而不是针对 公司未来发展的专业技术需求。

(4) 服务规范性不足

白城诚信物业公司的物业服务质量管理文件不够完善,业务流程、物业服 务标准未形成统一的制度规范,工作人员缺乏统一参照。现在更多人注重服务 细节,容易导致部分业主服务体验较差,认为物业公司没有履行好服务职责, 从而对物业公司产生抵触情绪,从而对业务销量和公司形象造成影响。

(5) 沟通渠道不健全

当前,公司与业的主要沟通方式是工作人员与业主委员会代表面谈或电话 交流。未单独设置客户服务部门,也没有专门的客户服务电话、微信、网站等。 公司无法及时收到业主的问题或进行原因分析,尤其是“八小时外”问题的反 馈和解决不够及时,一定程度上导致了业主满意度降低。


3 白城诚信物业公司经营环境分析

3.1外部环境分析

3.1.1宏观环境分析

宏观环境分析是指对影响所有行业、企业发展的宏观环境力量的分析,一 般采用PEST分析宏观环境。通过对政治法律环境(Political environment)>经济环 (Economic environment) > 社会环境(Social environment)和技术环境 (Technological environment)四个因素进行分析,得到影响行业或企业行为的数 据。

(1) 政治法律环境分析

2004年,温家宝总理提出了 “振兴东北”战略,促进东北地区产业结构调 整升级。2014年8月,国务院印发《关于近期支持东北振兴若干重大政策举措的 意见》,提出大力发展现代服务业的意见,物业发展迎来新机遇。2018年9月, 习近平总书记在深入推进东北振兴座谈会上发表重要讲话,重点强调了优化营 商环境的必要性,提出做好民生领域建设是东北振兴的重要保障。白城市紧紧 围绕“白齐兴”国家战略,不断深化政府服务改革,落实支持民营企业改革发 展的28条意见,营商环境不断优化,物业企业发展有了更加优质的环境。

《中华人民共和国物权法》于2007年10月颁布,详细规定了业主、物业公 司等主体的权利和义务,物业企业经营有了较为全面的法律依据。依据《吉林 省物业管理办法》,白城市政府2013年印发了《白城市区物业管理办法》,为 物业企业经营提供参照。2014年,国家发展改革委员会发布了《国家发改委关 于放开部分服务价格意见通知》,进一步放开了非保障性住房物业服务的收费 管制,在宏观调控的基础上实行价格市场调节,激发了物业企业的发展动力, 物业服务从“政府”导向迈向"市场化”导向。

伴随行业发展,物业服务逐渐具备提升人民群众生活质量、维持基层社区 稳定等功能,行业的稳定发展具有深刻的政治意义。2015年,国务院颁发《国 务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》,物业 服务受到了高度重视。2019年4月,国务院发布了《关于推进养老服务发展的意 见》,特别提到了探索“物业服务+养老服务”模式,物业服务与家政、养老服 务的关联日渐密切。吉林省提出了提升物业服务水平的政策措施,要求各地政 府充分认识物业服务在深化城市管理体制改革、加快推进城市治理现代化中不 可替代的重要作用。

(2)经济环境分析

现在全球经济形势错综复杂,国际经济形势影响着中国经济发展,物业企 业服务行业也面临着严峻的环境。为了扭转经济形势,国家大力发展服务业, 促进中国经济转型、推动经济协调可持续发展,物业服务行业也获取了生机。

2019年,我国国内生产总值达到990865亿元,人均国内生产总值70892元。 其中,服务业增加值比重达到53.9%,对国内生产总值增长的贡献率为59.4%, 成为经济发展的新支柱(见图3.1) o

 


 

图3.1 2015-2019年三次产业增加值占国内生产总值比重

数据来源:国家统计局官网

服务业占比上升说明居民的消费结构发生了变化。2019年,消费对经济增 长的贡献率为57.8%,拉动经济增长3.5个百分点,连续第六年成为经济增长的主 要动力。居民消费支出中服务消费占比为50.2%,比上年提高了0.7个百分点。人 们的消费需求由满足基本生存需求转变为追求高生活品质、精神生活需要。消 费者对物业服务的要求越来越高,追求个性化、差异化,督促物业企业寻求新 的业务发展点,开拓符合消费者需求的业务项目。

物业服务行业作为生活性服务业,前景广阔。第四次经济普查显示,2018 年末我国物业企业共有23.4万个,比2013年末增长122.8%,资产30666.7亿元, 2013年末增长124.4%,营业收入9066.1亿元,企业增长速度快。回顾2019年, 房地产市场依然活跃,房地产开发投资132194亿元,比上年增长9.9%。其中住 宅投资97071亿元,增长13.9%。新建住宅小区都会引进物业公司,住宅建设持 续增长为物业服务提供了巨大的市场空间。

(3) 社会文化环境分析

伴随白城发展,居民收入水平普遍提升、基本素质提高,人们的思想观念 和生活方式发生了变化,愈发注重工作和居住环境的质量。在购买住房时,人 们首先考虑是居住环境的安全性、便捷性、整洁性。物业服务的需求量增多, 人们的服务需求更加复杂。

人口老龄化为物业服务带来新变化。截止2019年末,中国大陆总人口比2018 年末增加467万人,人口自然增长率为3.34%o0 60周岁及以上人口25388万人,占 总人口的18.1%,其中65周岁及以上人口 17603万人,占总人口的12.6%,中国已 经步入了老龄化社会。白城市一直贯彻计划生育政策,形成了 “4+2+1”基本家 庭结构。白城市现在的人口数量已由2010年普查显示的203万减少到189.9万,人 口自然增长率低于1%。,老龄化问题严重。有针对性地解决人口老龄化带来的社 会公共治理问题和养老、家政等服务需求,开发养老、家政服务成为物业企业 新的关注点。

从统计数据来看,2019年,白城市城镇新增就业2.6万人,农村劳动力转移 就业29万人,大量农村剩余劳动力外流。如何消化剩余劳动力减少人口外流已 经成为了一个社会问题。物业企业的转型发展和消化剩余劳动力互为机遇。白 城诚信物业公司可以依托现有资源,吸收剩余劳动力充实人员力量。

物业服务已经成为了城市基础治理不可缺少的内容。2020年的春节期间, 白城市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作中,白城诚信物业公司担负起了居民社 区的消毒防疫、人员核查等工作。物业公司作为居民社区、综合场所等处的物 业服务提供者,肩负着社会责任,为社会贡献价值。

(4) 技术环境分析

信息技术作为经济发展的新驱动力,深入生产生活各个领域。互联网、物 联网、大数据、自动化技术的进步与应用为物业服务的可持续发展提供了有力 支持。很多百强物业公司开发了物业服务平台。例如,长城物业研发推广了 “一 应云智慧平台”,将一个区域内的所有项目整合在平台中供用户选择使用;彩 生活的“彩之云”平台覆盖城市268个,注册用户2460万人。业主可以及时获取 服务信息,预约物业服务,线上与物业公司沟通提出意见等等,有利于物业公 司科学计算需求量、满意度,提升服务水平。物业公司还可以利用信息技术整 合资源,为客户提供养老、家政、医疗、旅游、教育、培训等服务,业务发展 有了新突破。

同时,技术发展影响着物业公司的内部建设。合理应用科学技术可以降低 成本,优化企业内部管理。比如,使用OA办公自动化系统提高办公效率,大数 据处理能够将企业数据分类综合分析,帮助企业挖掘用户需求、解决矛盾问题。 采用物联网、人工智能、云计算、大数据应用等技术实施远程楼宇自控系统建 设,可以全面监控并管理服务区域,使所有设备设施都将处于高效、节能、合 理的运行状态,全面提升公司的管理效率。近年来,白城市的物业服务成为了 服务业发展的新热点,更多物业公司进入了市场,白城诚信物业公司必须采取 信息化技术提升服务和管理水平,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

3.1.2行业环境分析

(1)潜在进入者的威胁

物业服务行业的市场进入壁垒是资质认定和投入成本。行业发展早期,实 行企业资质认定制度。1999年,《物业企业资质管理试行办法》出台,规定了 获取资质认定的企业才能进入物业市场。但各地的物业服务监管普遍缺乏,资 质认定的“门槛”作用不大。物业服务的投资风险小、获利高,新进入者不需 要投入太大成本,很多投资者看好收益回报率,小规模物业公司纷纷成立。白 城市物业公司大概有40多个,注册资本从3万元到100万元不等,规模不一;为 了推动物业服务走向市场化,国务院在2017年1月21日发布了《关于第三批取消 中央指定地方实施行政许可事项的决定》,文件取消了物业企业二级及以下资 质认定,省级管理部门在实际操作中停止了物业企业的资质审批,从业资质成 为了稀缺资源。行业的红利期已过,物业公司的注册成本提高,一定程度上形 成了进入障碍,很多投资者不会轻易进入市场。除本地的物业公司外,另一类 潜在进入者是房地产开发公司下设或者雇佣的物业公司。房地产开发公司对房 屋建筑的情况非常了解,使用自己的物业公司既可以树立品牌形象,也可以为 物业公司的发展积累实战经验。这些公司规模大、资金多,目标并不在物业公 司的盈利上,因此成本不足以阻挡它们进入市场,它们成为了最大的潜在进入 者。

白城市大部分物业公司成立时间早、资质老,在成长过程中积累了丰富的 物业服务、技术和市场经验,在成本控制方面有很大优势。总体上看,白城市 物业服务行业发展势头好,发展速度快,市场准入门槛偏低,未来的物业市场 必然会淘汰综合实力差的公司,诚信物业公司需要谨慎应对市场的变化,才能 抵御进入者的威胁。

(2)替代品威胁

替代产品的威胁源于新技术和业主的新需求,在现阶段尤为明显。

一方面,很多互联网企业推出了具有相似功能的产品服务,带来了替代品 威胁。比如58集团推出的58到家、美团手机平台上提供的生活服务项目等等, 消费者通过手机软件就可以线上选购保洁、水电维修等服务。京东、阿里等大 企业也发现了商机,加入了行业竞争。随着互联网在白城市的发展,人们使用 网约服务的频次明显增多。线上服务的购买量增加,实体物业公司的业务量就 会减少,这就造成了替代冲击。另一方面,物业服务自身的特殊性对物业公司 具有一定保护能力。物业公司与业主签订委托协议,为业主提供全方位及时的 服务。二者之间是契约化服务,物业公司和业主之间的距离是最近的、成本最 低,任何矛盾纠纷都可以通过白城市相关管理部门解决。这种法律层面的信誉 度和监督力度是互联网公司目前达不到的,如果物业企业能够汲取互联网公司 的长处为自己所用,那么其发展会更加长久。

(3) 供应商的议价能力

供应商主要包括人力成本、原材料成本、技术成本等。首先,人力成本最 为重要。物业服务中的环境绿化清洁、安保、家政服务、维修等工作都需要大 量工作人员,这部分人力成本是必需的。白城市的劳动力外流量非常大,劳动 力价格普遍上涨,一位保洁员的最低工资已经从750元涨到1200元。在不削减用 工量的条件下,公司人力成本的议价能力很低。其次,公司使用的清洁用品、 维修工具、物业对讲设备等原材料一般都是批量购买,公司可以采取定点购买 的方式与供应商形成长期合作协议,此方面公司具有较强的议价能力。第三, 公司购买吸污午、管道疏通机、地热清洗机等大型机械设备时,买卖双方根据 市场价格进行交易,购买量影响价格优惠程度,因此,公司的议价能力弱。

(4) 购买者的议价能力

物业服务最主要的购买者是业主,业主作为物业的所有者,拥有物业服务 的自主选择权。业主授权选举产生的业主委员会行使物业公司的聘用、监督权 利,物业公司的服务内容、服务价格都要通过业主委员会的审议。现阶段在白 城市的物业市场中,价格是最重要的竞争因素,购买者的议价能力远超物业公 司。同时,进入白城市场的房地产开发公司为了保证楼盘销售顺利,会为旗下 的物业公司提供补贴应对低价竞争,确保服务质量和业主的满意度,但补贴往 往在楼盘全部售空后就会取消。本地的物业公司为了争取到一个小区的市场份 额,不得不采取压低服务定价的策略。在实际服务过程中,低价影响了物业服 务质量,业主再次压低服务价格,物业公司的成本上升,最终形成业主对服务 不满意不愿缴费,物业公司成本高影响服务质量的循环怪圈。购买者的议价能 力非常强,但不仅对物业公司形成了巨大压力,对物业服务的健康发展也造成 了影响。

(5) 现有企业竞争

任何企业都存在同业竞争者。白城市的物业市场容量不是无限的,随着物 业服务行业的发展,市场要素的配置更加充分合理,物业公司若能降成本、提 收益,就能够在市场竞争中占据有利地位。

在本地企业中,白城诚信物业公司与环宇物业公司、锦园物业公司竞争激 烈。三家公司的服务价格不相上下。环宇物业公司规模小、员工少,基层员工 基本是公益岗位招聘,以低成本作为竞争核心。锦园物业公司是一家市政公司 的下属企业,公司主要依靠母公司推动业务发展,设备精良,母公司为其提供 补贴,资金资源支持强大,在综合场所等环境的服务能力强。

白城市房地产产业近六年快速发展,很多房地产开发公司带来了自己的物 业公司。永茂国际物业公司是白城诚信物业公司的最大竞争者,它主要承接母 公司在新建小区内的物业服务,它享受母公司的品牌效应,在全部楼盘售空前, 其他物业公司很难进入这部分市场。如果白城诚信物业公司不能从产品、宣传、 售后等方面打造竞争优势,那么行业竞争者带来的竞争压力非常大,甚至可能 导致公司倒闭。

利用波特五力模型对行业环境进行分析,可以看到,不论企业大小,想要 满足业主低价格好服务的需求,必须利用科学技术提高核心竞争力,拓展业务 种类,以多元化优势降低风险值,不仅可以应对行业内的低价竞争,还能够促 进企业规模化发展。

3.2内部环境分析

3.2.1公司资源分析

(1) 有形资源

白城诚信物业公司的注册资金为50万元,具有较好的资金实力。经过十几 年的发展,固定资产已增加至300多万元,公司具备一定规模和竞争实力。但公 司现在因物业费缴纳困难等问题导致了盈利水平提升受阻,出现了现金流供应 不足的问题。公司必须提升现金流供应水平才能保障新业务开发和规模扩张。

公司配置有吸污车、管道疏通机、地热清洗机、风电焊等30多台专业设备, 和其他公司相比实力较强。但很多设备的管理使用还不够规范,实际利用率不 高。公司的综合办公室负责设备采购。采购人员询问业务部门的需要,但没有 经过考察评估,造成了如吸污车等设备长期闲置等浪费现象。设备实行分散管 理,各使用部门自行负责,这种管理方式不利于公司调配设备、充分发挥设备 能效,应尽快健全设备管理机制,实行统一管理,真正发挥能效。

(2)无形资源

白城诚信物业公司一直恪守“业主至上,服务第一”的宗旨诚信经营,2016 年被评为“省级诚信示范单位”称号。在总经理刘振波的带领下,公司坚持回 馈社会,多年来共安置下岗职工96人,占公司员工人数的50%,在解决下岗职工 再就业问题上做出了很大贡献。公司还多次通过政府渠道慰问城市困难群众, 为困难群众送去慰问金。这些举措为公司赢得了社会大众的支持与信赖。但由 于市场的局限性、公司自身的发展意识及对品牌价值认识不足原因,公司没有 及时建立起品牌理念,很多对公司有利的宣传活动并没有上升到“品牌形象” 的高度,导致公司失去品牌优势的积累。

在白城市“老城改造”工程建设中,诚信物业公司作为红叶小区的物业服 务方,担负服务职责,与政府共同在红叶小区试点“红色物业”,省市领导多 次到小区考察参观,肯定了公司的服务质量,为今后公司发展获得了政府政策 和宣传等方面的有利资源。

公司在职员工187名中,管理人员24人,其中有11人是本科以上学历;基层 工作人员163人,其中中高级专业技术人员36人,与白城市内同行业其他本地物 业公司相比,公司人力资源情况较好。但基层工作人员普遍年龄大、学历低、 学习能力弱。虽然公司有专业技术人员,但是一线工作无法全部覆盖;一线的 保洁、保安等工作人员对新技术、新工作的理解掌握有限,公司人力资源总体 实力偏弱。

3.2.2公司能力分析

(1) 组织管理能力

组织管理能力是企业发展的内在基础。白城诚信物业公司在白城地区属于

一个中等规模的企业,现在公司采取职能型的组织结构。公司设置了综合办公 室、财务部、家政服务部、水电维修部、电梯维修部、风电焊修部六个职能部 门,每个职能部门直接由总经理领导,部门之间相互独立(见图3.2)。







图3.2白城诚信物业公司组织结构

根据公司在各个服务区域的业务需求,一线工作人员会直接联系各部门的 工作人员处理。当遇到难以解决的问题时,工作人员反馈给部门经理,经理在 权限范围内处理,否则将上报给总经理。在白城物业市场环境比较稳定时,公 司的组织结构为公司提供了强大的组织能效。

伴随着公司规模逐渐扩大,业务量增多,公司增设了一名副总经理协助总 经理管理日常事务。但是组织管理仍存在很大问题:一方面,管理人员大多不 是物业管理专业人士,缺乏管理的战略思维和创新意识,问题大幅向上层堆积, 而公司的专业技术人员没有管理权限,只能为管理者提供技术建议。总经理等 核心管理人员既要完成公司经营决策还要处理管理问题。另一方面,结合市场 需求和公司业务来看,原有职能部门划分比较粗糙,家政服务部的业务大部分 未开展,公司缺少技术、客服等职能部门,完整性比较差。总体来说,公司的 组织管理能力不适应公司扩大发展的节奏。现在已经出现了管控难度增大、部 门协作能力下降等问题,对公司的决策能力有很大影响。

(2) 技术能力

服务面积增长对公司的能力提出了新要求,公司尝试用技术手段提升物业 服务水平。一是在华兴家园设置了小区五方对讲系统。对讲系统可以通过模块 叠加并接分级,适应能力非常强,建立起一条住户和小区服务部门通讯通道, 双方沟通更为便利。同时,小区的门禁管理更加完善,实时对人员、车辆通道 监控,提高了小区的安全性。二是2020年,公司计划在镇责县建立分公司,试 点智能化物业服务,镇责县政府出资80万元支援。公司管理者已经具备了技术 发展的意识,但对公司运营管理方面的技术应用观念不足,缺少技术研发能力、 技术人才和资金支持,技术能力难有大幅提高。

(3) 盈利能力

虽然这几年公司的服务覆盖面积不断增加,但是利润仍然比较少,这和业 务发展现状有关,公司业务重心在基础物业服务项目上,家政服务等增值业务 未有效开展,公司的获利渠道单一。现在公司主要为综合场所和居民小区提供 物业服务。综合场所等地的物业服务由于场所的特定属性导致业主更加注重物 业服务的专业性和质量好坏,业主在费用上有一个理性的判断,物业收入水平 一直不错。相对而言,公司在居民小区的物业服务现状并不乐观。白城市小区 的物业市场竞争激烈,业主考虑价格多于品质,还有很多业主拖延、拒缴物业 费,导致了公司收取费用难。居民小区这部分收入减少对公司盈利水平的影响 很大,业务过于单一集中无法适应业主多元化需求,也不利于公司规避风险。 公司要提高收益就必须优化现有业务,开发新业务以拓宽获利渠道。

3.3 SWOT 分析

结合内外部环境分析,运用SWOT分析方法,将现有的优势Strength) 劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)四个影响因素进行矩 阵排列并综合分析研究。系统地掌握公司现有情况,充分发挥优势,适应外部 环境变化,以获得符合预期的全新战略。

3.3.1优势分析

(1) 业务优势。白城诚信物业公司始终秉承诚信经营理念,严格要求工作 人员,物业服务质量高。物业服务业务项目多、标准高,配备了大型专业设备。 工作人员服务态度端正、认真负责,一直为业主提供优质的物业服务,公司赢 得了客户的信赖与支持,也积累了一定政府资源和社会声誉。

(2) 市场优势。白城诚信物业公司作为白城市一家经营十六年的本地物业 公司,对白城市的物业市场情况非常熟悉,能够快速适应市场变化。现在公司 作为行业领先企业,已经具有一定规模,市场份额多,市场竞争能力明显强于 其他公司。

(3) 人力资源优势。公司人力充足,注重人员培养与储备。根据岗位需求 选拔培养管理人员,人员综合素质都比较好。队伍中有30多名专业技术人员, 与本地其他同业竞争者相比人数较多,服务更加专业迅速。经常开展人员培训, 员工对物业服务具有创新学习的兴趣与能力,服务能力持续提升。注重员工关 怀,了解员工思想、关心困难员工,队伍具有很强的凝聚力。

3.3.2劣势分析

(1) 资金不够充足。由于物业服务的特殊性,业主作为购买者议价能力很 强,公司处于弱势地位,服务定价比较低。同时,近年来物业费收缴比较困难, 而公司业务种类单一,收入主要依赖物业费,因此利润空间被压缩,公司缺少 充沛的现金流支撑开展新业务或者对内部建设升级。

(2) 组织人力方面存在不足。公司现有的组织结构已滞后于公司的发展需 求。管理人员的理念相对陈旧,各部门、人员之间协调不畅,造成了资源浪费, 组织效能发挥不畅,整体运行效率下降了。公司缺少物业服务专业方面的高素 质管理人才和技术人才。基层工作人员中,年龄大者占大部分,虽然工作尽心 尽力,但综合素质较低,可能会对公司未来竞争产生不利影响。

(3) 技术能力欠缺。21世纪是科技主导的时代,技术水平影响公司的效率

与效益。目前来看,白城诚信物业公司不论是在内部管理,还是在物业服务业 务中的技术应用都非常少,没有足够的技术能力分析客户需求数据或解决服务 问题。

(4) 未建立企业文化。独特、优质的企业文化是公司的软实力,是公司的 无形资源。白城诚信物业公司的管理者虽然非常注重团队建设,但没有树立企 业文化的意识,公司发展缺乏足够的精神动力,影响着员工忠实度。

3.3.3机会分析

(1) 政策机遇。为加快服务行业升级发展,国家出台了诸多利好政策,支 持养老、家政、物业服务转型升级。为鼓励企业进入市场,各级政府纷纷制定 税收减免、企业帮扶等优惠政策。在东北地区振兴发展的大环境下,白城市大 力发展服务业,种种利好政策为白城诚信物业公司创造了有利条件。

(2) 城市发展契机。近年来,白城市的经济社会发展打开了新局面,城市 营商环境进一步改善,来到白城的投资者更多了,经济环境势头向好。同时, 白城市致力于创建“卫生文明城”,对城市面貌、小区环境提出了新要求。总 体来看,白城市物业市场发展势头好,服务需求量上升、需求类型多元化,白 城诚信物业公司有了更多机会。

(3) 人才返乡。为促进城市发展,白城市实施了人才回归计划,很多高学 历人才回到家乡开展生产建设。一方面,人才回归刺激了住房购买需求,物业 市场需求随之增多。另一方面,公司可以申请人才招聘,引进更多专业性人才 为公司所用。

3.3.4威胁分析

(1) 外来物业公司的竞争威胁。2012年以后,很多大中型物业公司依托房 地产项目进入白城物业市场,市场竞争更加激烈。白城诚信物业公司和这些物 业公司之间的管理、技术、营销等方面还有很大差距。如果诚信物业公司满足 于现有发展成果不注重外来竞争者的竞争威胁,公司有可能会受到冲击面临萎 缩或被吞并的危险。

(2) 线上服务的竞争威胁。诸多互联网公司推出线上服务项目,如58同城、 美团等公司设立了家政服务模块,服务内容、收费标准一目了然,消费者可个 性化选择。新兴的线上服务对白城市的实体物业公司造成了一定冲击,白城诚 信物业公司必须重视线上业务建设,在互联网领域打开市场,避免竞争危机。

(3)技术与服务易模仿。现在技术发展速度飞快,很多占据行业领先地位 的公司被小公司当做蓝本进行模仿。白城诚信物业公司的服务与技术大多直接 呈现在业主与竞争者面前,模仿难度很低。公司必须不断发展服务、创新技术 应用才能最大限度避免此类情况。

通过以上分析,梳理出白城诚信物业公司的SWOT分析表(见表3.1):

表3.1 SWOT分析表

内部环境

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外部环境

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通过SWOT分析,可以为白城诚信物业公司制定四种战略,即SO战略、WO

战略、ST战略和WT战略。组合如下(见表3.2):

表3.2 SWOT战略组合表

 

机会(O)

威胁(T)

优势

(S)

so:保持现有服务水平,充分学 习其他企业的经验,提升企业能力 和形象;借助城市发展良机,扩大 市场占有率。

ST:发挥自身优势,引进技术,创新产 品服务。发展居家养老、家政服务等业 务,承接更多服务项目,增强抵御外来 物业公司的竞争威胁。

劣势

(W)

WO:根据行业发展情况,理智判 断有利发展机会。调整组织结构, 将公司内部可能阻碍发展的业务 发展不平衡等问题解决好,扭转不 利局面。

WT:通过改善内部管理运营,缩减市 场份额等方式降低成本,回避可能的威 胁。

 

物业服务行业正处于转型升级的阶段,虽然还存在进入障碍,但是随着业 主需求日趋多样化个性化,技术创新应用让互联网公司加入了物业服务竞争, 外来物业公司凭借品牌和资质优势,也在抢占市场份额。白城市的物业市场也 不例外,已经迎来新的竞争局面。纵观行业百强,很多行业领先的大中型企业 已经尝试开发多元化业务经营,借助科学技术丰富服务内容、缩短和业主的距 离,建立起更加通畅完整的服务渠道。

就公司现状来看,白城诚信物业公司作为白城市本地物业公司,自成立以 来一直坚持诚信经营,非常注重物业服务质量,树立了诚信企业形象赢得了社 会声誉。但公司也被物业费收缴难、业务结构单一、管理效能低等问题困扰着。 这些问题导致公司盈利能力下降。如果公司依然固守原有基础服务业务,将会 面临更大的发展瓶颈。通过四种战略组合可以看到,在白城市物业市场环境向 好的背景下,诚信物业公司进行多元化发展的战略机遇更优。公司可以借助政 府支持进一步推进技术应用,开发服务产品。以高标准的物业服务质量为基础, 向多元化(ST)战略方向迈进,助力公司跨越式发展。

4章白城诚信物业公司发展战略的制定与实施

4.1白城诚信物业公司发展战略目标

战略目标是公司战略制定的核心,是战略实施的重要依据,合理设定战略 目标可以帮助公司优化内部管理,提升综合实力,促进公司长远可持续发展。 现阶段,白城市的物业服务行业正处于快速发展时期,白城诚信物业公司的战 略目标应该着重两个方面。一是保持现有服务质量,巩固市场份额。二是抓住 外部机遇,深化公司内部改革,提高公司业务能力。在此基础上,依托白城市 物业市场发展的新契机和相关有利政策,逐步将白城诚信物业公司打造成白城 地区领先的物业服务公司,实现公司做精品物业服务、成为吉林省内知名物业 品牌的愿景。

短期目标(2020年-2022年):稳定现有客户,提升白城诚信物业公司在白 城市内物业市场占有率,市场份额增长2%。拓展新业务,建立业务流程与标准, 基本构建起多维业务体系,完成组织结构调整,引进8名专业技术人才。公司运 营成本降低5%,盈利增速6%。树立品牌意识,建立企业文化,扩大公司品牌知 名度。

中期目标(2022年-2028年):白城诚信物业公司以市场为导向,承接周边 沈南市、镇责县、通榆县三地政府和房地产公司的物业服务项目,争取在2028 年实现各地市场占有率6%的目标,形成以白城市为中心向镇责、沈南等周边城 市辐射的市场布局。提升运营效率,公司成本较2022年降低16%,盈利保持6% 的增长速度。加大技术研发投入,实现技术转型升级。寻求项目合作,努力成 为白城市物业服务行业的前三甲企业,稳步扩大公司规模。

长期目标(2028年以后):在公司业务成熟、资源充足的基础上,建立系 统的人力资源管理体系,向外输送物业人才。延伸产业链条,在周边县市建立 分公司,形成多种业务创收的产业格局,利润300万元以上。成为白城市物业龙 头企业,探索智能化物业发展路径,并集中力量向全省市场进军,实现公司建 设吉林省优秀物业公司的目标。

4.2白城诚信物业公司发展战略选择

通过对白城诚信物业公司的经营环境分析,为公司梳理SWOT战略组合表, 得出公司适合多元化(ST)战略。多元化战略包括集中多元化和横向多元化两 种经营模式。根据公司愿景,选择横向多元化经营模式符合公司的战略目标, 具体原因如下:

第一,我国社会进入了老龄化阶段,经济结构正处于调整期。从宏观角度 来看,养老、家政、物业这些行业已经突破传统意义,成为社会发展的基础。 国家出台政策支持养老、家政服务业提质扩容,作为朝阳产业,前景广阔。企 业进入行业的门槛不高,还能够享受税收等方面的政策优惠,利润可观,行业 具有充足吸引力。同时,现在物业服务行业正处于转型的关键期,行业发展遭 遇瓶颈,很多物业公司尤其是中小公司的利润空间被压缩,白城诚信物业公司 也不例外,公司必须采取措施抓住机遇,提高投资回报率。

第二,白城诚信物业公司在白城市的市场占有率较其他公司具有优势,公 司经营多年积累了大量用户群体。结合白城市经济发展情况,通过对现有服务 对象的分析,公司在居民小区内开展养老、家政服务等业务有助于公司挖掘市 场资源。通过增加养老、家政等新业务,进一步提高公司盈利能力,全面发挥 市场协同作用,让公司资源满格运转,减少资源浪费,降低公司成本。同时, 新业务的发展也能够强化用户粘性,为原有的物业服务增加独特的竞争优势。

第三,除市场资源共享外,公司还可以实现营销资源共享。利用原有业务 销售渠道和媒介资源,针对有不同层次需求的业主营销推广新业务。增加体验 营销,在各服务小区内组织各类活动,通过与业主的互动,加深用户印象。未 10年,白城市的市场需求量将会大幅上升。白城市作为人口外流量大的地级 市,新业务的销售将会迎来增长,而基础的物业服务销售可能会随着覆盖率扩 大逐渐降低,二者互补有利于公司均衡发展。

综上所述,白城诚信物业公司选择多元化发展战略,横向发展多种业务, 是符合多元化发展标准和公司实际情况的。公司能够发挥自身优势,引进技术, 降低物业服务成本,不断创新产品服务,凭借良好的服务和社会形象,承接更 多政府、社区的服务项目,增强抵御外来物业公司的竞争威胁。

4.3白城诚信物业公司战略实施

基于上述分析,白城市物业服务的市场需求逐年上涨,国家政策对物业企 业依靠科技进步推动企业多元化发展给予了大力支持,行业前景广阔。白城诚 信物业公司作为本地企业,必须把握城市发展脉搏,坚持市场化道路,挖掘市 场需求,逐步以本市为中心向周边城市扩展,扩大市场占有率,形成辐射效应, 促进公司可持续发展。

4.3.1强基固本,促进业务多元化

长期以来,白城诚信物业公司主要依赖基础服务业务,业务种类单一。在 公司多元化发展的进程中,基础服务业务是公司多元化发展的重要基础,无论 是新业务发展还是公司精细化运营,都需要基础服务业务提供业主流量和财力 支持。应以基础服务业务为基础,在优化基础服务业务的同时,调整公司的业 务结构,开发新业务,形成多元营收支撑。

(1)夯实基础业务,提高业主满意度

以业主满意度为基准,促进基础服务业务质量不断提升。

第一,完善服务机制,提高服务业务的规范性。白城市关于物业服务的地 方性法规和城市建设规范仍处于探索阶段,公司可以利用白城市政府试行“党 建+社区”项目的契机同社区合作,根据行业法律法规完善公司物业服务质量管 理文件,规范业务流程、服务标准,并以此为依据对员工工作手册进行修订, 指导环卫、安保、维修等服务工作,从规范化、专业化的角度提升物业服务质 量。

第二,强化服务意识,及时有效地解决业主的问题。摒弃“八小时工作制” 的观念,设立24小时服务电话,及时掌握业主需求,对服务中的不足及时整改, 在此基础上总结经验,形成长效处理机制,提高为业主解决问题的工作效率。 拓展沟通渠道,开展接待日、座谈会、业主满意度调查等活动,听取业主意见 建议,解决与业主沟通不畅的问题。

第三,健全监管问责机制,加强服务过程管控。推行“首问”责任制,明 确岗位职责,落实“岗位到人,责任到人”,加强环卫、安保、维修等服务的 过程管理工作。对出现的物业服务的质量问题,经常性地分析总结,采取有效 地预防措施,避免质量问题反复出现,提高服务水平。

(2)把握发展机遇,拓展多元业务

随着城市经济发展,白城市改善型住房(主要为中高档小区)和大型综合 场所大量建成,人们对于生活质量的要求不断提高,环卫、安保、维修等服务 内容已经满足不了业主的多样化需求。公司应针对业主的新需求,拓展多元业 务。

拓展家政服务业务。白城市老龄化问题严重,人们消费结构也发生了变化。 家庭结构中“421家庭”比例较高,随着二胎政策的实行,“422家庭”数量逐 渐增加。中青年工作节奏快,对家庭成员的照料能力有限,人们对专业的家政 服务需求增强。围绕业主现有需求,对未来潜在需求进行预测评估,设置家政 服务业务,以养老托幼为中心。在服务内容上,设置陪护、保健、托管、家庭 保洁、月嫂等项目。合理制定服务价格,统一服务标准,对应需求匹配工作人 员,持证上岗。依托互联网提供线上服务预订,为需要长期服务的业主建立电 子档案,设置服务效果反馈机制,便于工作人员及时调整服务内容和服务方式, 为小区业主提供丰富便捷的服务。

同时,围绕养老需求开展社区医疗服务。白城市医疗卫生体系改革深入, 出现了分层次的医疗保健服务。老年人身体机能衰退抵抗力比较弱,去医院就 诊困难多易受他人感染。足不出户解决健康小问题,能够更快速处理突发情况, 避免健康风险。在白城市进入老龄化社会阶段后,可以预见,社区医疗在未来 的医疗体制中将起到举足轻重的作用。在这种背景下,公司针对小区内业主的 医疗需求,借助政府力量开展社区医疗服务,在小区内的服务网点增设医疗室, 以初级医疗服务为主,为业主提供常见病、慢性病问诊,药品发放、急救和送 诊服务等初级医疗服务。在休息日开展健康讲座,邀请医生为大家讲解健康知 识,还可以增设幼儿护理、疾病发现,急救知识普及等宣传课程。通过这些服 务,满足业主的基本医疗需求,帮助公司挖掘潜在市场需求。

除此之外,公司可以通过合作的方式在小区、写字楼等服务区域内引进商 家,开发美容保健、园艺绿化、房屋装饰、票务预定等增值性服务项目。

4.3.2把握机遇,发挥市场作用

白城诚信物业公司的目标市场主要有以下两类:一是刚刚经历过老城改造 暂无物业的小区和新城区的回迁社区、公租房等;二是新建的改善性住房(主 要为中高档小区)和大型综合场所。围绕目标市场,公司采取市场调研的方式, 了解消费需求,认清市场发展趋势,识别市场多元化机遇,准确投放业务。针 对第一类市场,加强政企合作,协同街道社区着重做好小区基础物业服务业务, 以高质量的服务提高业主满意度。针对老旧小区老年人比例较高的特点,借助 政府力量这一无形资源,推广基础物业服务、家政服务服务,提高市场占有率; 针对第二类市场,围绕不同市场需求进行产品组合。在业主消费能力较高的中 高档小区,除基础物业服务外,增加家政、医疗、文化、生活等服务项目;在 大型综合场所开展票务预定、文字处理等服务。

除实体业务外,公司可以建立微信公众号,引进合适的服务手机软件,以 更便捷的方式向业主和有合作意向者展现公司发展历程、业务类型及详情、合 作联系方式等内容。通过线上服务沟通渠道,既可以让业主了解公司、放心消 费,也能够为公司听取意见、业务推广、项目合作提供平台。

创新观念做好宣传。第一,在电视广播、自媒体及公司线上平台投放宣传 广告,冠名演出、竞赛等活动增加公司影响力;第二,在各服务区域内,借节 日契机组织各类活动,发放纪念品、传单,有针对性地向业主推广公司业务, 拉近公司和业主之间的距离,增强用户粘性。通过宣传达到推广公司业务、塑 造品牌形象,扩大市场影响力的目的。

4.3.3向外延伸,构建产业布局

伴随白城市建设发展与市场环境的变化,物业企业发展也面临着增长方式 的转变,探索多元化产业是白城诚信物业公司获取强大竞争优势和生存空间的 重点。目前,白城诚信物业公司的服务区域主要在白城市市区、镇责县内,产 业布局比较集中。除传统物业服务产品外,根据人们的多元化需求,公司着手 建设家政服务、社区医疗等服务产品。2020年公司计划进军新市场,与镇赍县 政府合作在镇责县开设分公司,新的产业格局开始出现。

通过业务多元化和营销多元化的具体实施,公司提升了业务的成熟度、公 司管理运营的稳定性以及市场竞争地位的领先性。在此基础上,公司可以利用 政府的优惠政策和合作契机,继续抓好业务开发,并向周边城市扩张,构建新 的产业布局。

第一,提高对产业规划的认识,制定产业发展规划。市场瞬息万变,政府 作为宏观调控的实施者根据市场变化不断调整政策。公司必须充分认识产业规 划对公司发展的指导性作用。以现有服务项目为主,根据沈南、通榆、镇责等 周边城镇物业市场的不同情况,理清产业发展思路,制定发展规划。

第二,因地制宜,合理安排产业布局。集中资源力量巩固本地业务,扩大 影响力。随后,进军镇责、通榆、沈南三个周边城市,先引入基础业务,再推 进家政服务等服务产品。代理房地产公司的物业项目,在小区内提供物业、家 政服务等业务,打造各具特色的服务组合,逐渐扩大城市覆盖面积。稳扎稳打, 待发展成熟后,在各地设置分公司,形成以白城市为中心向周围城市辐射的布 局。

4.4白城诚信物业公司战略实施的保障措施

4.4.1优化组织结构

根据公司多元化发展战略需求,将公司原有5个职能部门调整为综合事务 部、财务部、市场营销部、物业服务部、信息技术部、客户服务部6个职能部门。 将物业服务部具体细分为治安保卫部、工程养护部、家政服务部(见图4.1) o







 

图4.1调整后的白城诚信物业公司组织结构

对原有部门拆分重组,根据发展需要增加了一些部门:增设市场营销部, 研判白城市物业市场未来趋势,制定营销计划,负责公司品牌形象策划推广, 为公司各部门业务市场拓展提供支持;增设信息技术部,负责公司内外技术服 务,为智慧物业保驾护航;增设客户服务部,作为公司与业主间的桥梁,受理 业主服务、反馈信息,协调其他部门解决服务问题提高服务水准。实行部门联 动机制,确保管理者能够精准调度管控,服务项目所需人员、设备调动顺畅, 增强部门之间的配合。优化资源配置,调动员工工作积极性,为公司形成强有 力的内部竞争优势提供保障。

基于调整后的公司结构,对公司管理层的职责进行划分:设置一名总经理、 两名副总经理,负责公司重大决策规划;各部门设置一名部长,负责分解指标、 制定计划、调配人员,带领员工落实工作任务,及时反馈问题。

4.4.2完善财务管理

公司正处于成长期,完善财务管理、合理配置资金是多元化战略实施的财 力保障。第一,转变财务管理观念,制定与战略相匹配的财务制度。加强资金 管理,利用信息技术提高内部办公、物业服务的效率,达到开源节流、降低人 力物力消耗的目的。第二,通过调整组织结构、优化人员配置及强化技术保障 等措施,推进公司流程标准化建设,降低公司的经营成本。第三,目前公司的 主要收入来源是基础物业服务费用,针对小区居民物业费收缴难问题,借助社 区力量和法律手段收取应缴服务费,确保公司合法收入入账。第四,多措并举 做好融资。公司作为本地企业发展受到白城市政府的重视与支持,公司可利用 与社区合作的机会申请政府投资或补助,或是申请银行贷款、公司内部员工集 资,保证资金周转供应。

4.4.3加强技术保障

充分利用物联网、大数据等技术提高公司运营水平:第一,搭建线上服务 平台,提高物业服务水平。搭建微信公众号、手机应用等平台,业主线上订单, 后台分配工作人员上门服务。业主随时反映服务问题,客户服务部负责处理。 有利于解决公司沟通渠道不健全的问题,让服务全程可视化、处理结果透明化, 提升物业效率、提高业主满意度。第二,搭建物业综合平台,提高公司运营管 理水平。在高档小区和综合场所尝试应用物联网技术将社区建筑、设施、设备 与公司的运营管理整合到一个信息平台,通过建筑设施管理模块对物业服务区 域内建筑和设施的状态进行管控,通过能耗管理模块对物业服务区域内的设备、 设施的能耗数据进行汇总和分析,通过应急安全模块监控服务区域,降低公司 的运营成本,提高公司的运管能力。

4.4.4塑造企业文化

企业文化彰显了公司的核心竞争力,是推动公司发展的无形动力。它从思 想上统一公司员工共同朝着同一方向进取,帮助公司吸引人才、留下人才,帮 助员工实现人生价值,为公司赢得广阔的发展前途。

第一,以业主需求为中心做诚信服务。开发多种服务项目,持续跟踪服务 进程,不断改进服务质量。将诚信服务理念通过学习、培训传递给公司员工。 第二,让员工理解并实践在具体工作中,通过多种多样的团建活动增强队伍的 凝聚力。关注员工成长,通过绩效激励机制增强员工的责任感和荣誉感。第三, 以人为本,关怀员工,了解员工思想和困难并给予帮助,增加员工的归属感和 忠诚度,塑造“争做一流员工,共建一流服务,同创一流企业”的企业价值观。

4.4.5建设人才队伍

人才是公司发展的核心动力,是实现公司可持续发展的重要基础。白城诚 信物业公司作为服务型企业,人才质量对服务产品的质量起到了决定性的作用, 公司应加强人才队伍的建设,促进公司高质量地发展。

第一,建立人力资源信息系统,在此基础上根据公司发展战略需要,制定 人力资源总体规划和业务规划,对公司需要的人才类型精准定位。

第二,制定科学的招聘计划。结合白城市政府实施的“瀚海学子回归”计 划和每年两次的白城市企业招聘活动,结合公司人才需求,通过吸纳优秀物业 人才,开展校园招聘、内部竞聘等方式,为公司凝聚人才力量。

第三,完善员工培训体系。以培养复合型人才为出发点拟定管理、技术、 业务能力三类员工培训计划,建立科学的员工培训体系,帮助员工强化服务意 识、更新业务知识、提升服务技能;与市政府、社区、合作企业联合,邀请专 家学者、优秀人才举办研讨交流会;输送优秀员工到专业培训机构进修,储备 战略人才。


本文以白城诚信物业公司为研究对象,从公司的运营状况出发,对公司发 展中存在的问题进行了深入挖掘,并对其原因进行了剖析,运用战略管理理论 对公司的经营环境进行了系统地分析,基于SWOT分析的结果认为公司适合多 元化发展战略,并提出了战略实施的具体方法及保障措施。通过上述工作得出 以下如下结论:

首先,根据白城诚信物业公司的愿景,从提高服务质量,推动公司规模化 发展,建设吉林省优秀物业公司的角度出发,为公司制定战略目标,按照短期、 中期、长期三阶段细化目标,确保公司发展有章可循。以战略目标为核心,根 据物业服务行业的服务化转型导向,结合业主日渐多样化、个性化的物业服务 需求和白城物业市场的实际情况,为公司选择了多元化发展战略,具体采取横 向多元化经营模式。据此,公司能够最大限度提升业务能力,实现市场资源和 营销资源共享,助力公司抵御竞争威胁,实现创新发展。

其次,在多元化发展战略具体实施过程中,公司应该坚持市场化道路,挖 掘白城物业市场需求,重点聚焦以下方面:一是提升基础服务业务质量,建立 服务标准,打牢业务多元化基础。准确把握需求动向,拓展家政服务、社区医 疗等新业务,促进业务多元发展。二是以市场趋势为导向,依据细分市场定位 投放业务,拓宽沟通渠道,提高公司市场占有率和影响力,促进业务优化。三 是以本地为中心,科学规划产业布局,向周边城市拓展,推动公司产业化发展。

最后,为了保障多元化发展战略的顺利实施,白城诚信物业公司必须采取 具有针对性的战略保障措施。具体以组织结构、财务管理、技术保障、企业文 化、人才队伍五个方面为抓手,优化公司资源配置,持续提升公司的运营管理 水平,强化企业发展的内部动力,让公司高效运转,为实现战略目标提供综合 保障。

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两年紧张忙碌的MBA学习生活就这样走向尾声。步入工作岗位后时隔三年 重返校园,我收获的不仅是知识,也收获了综合素质的提升和良师益友的温暖。

衷心感谢我的导师张秀娥教授。从选题到论文撰写、毕业答辩,导师始终 细致耐心地指导,她严谨求实的学术态度、真诚温暖的关心深深影响着我。师 者,传道受业解惑也。感谢导师对我的指导和教诲,我会谨记于心,认真对待 今后的工作生活。在此,谨向我的导师致以最崇高的敬意和诚挚的感谢。

感谢优秀的学者们,他们对学术的热爱与钻研让我丰富了自己的眼界,在 论文写作过程中有了更多参考依据。

感谢评审论文的专家和老师!

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